Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Tibber hadde en brakdebut på Norsk Kundebarometeri 2022 hvor de sikret seg 3. plass. Samme året innførte de en utskjelt faktueringsmodell, hvor de året etter falt ned til en 108. plass. I 2024 er de tilbake på en imponerende 5. plass.

Kundene har tilgitt dem.

– Erkjenne når man gjør feil

Hvorfor har kundene tilgitt dere?

– Tillit er skjørt og noe man skal fortjene. Derfor er det viktig å erkjenne når man gjør feil, be om unnskyldning og rette opp i dem så fort som mulig, forteller Linn Hege Bergheim, SVP Customer i Tibber, innledningsvis.

Tillit er skjørt og noe man skal fortjene

– Kundene må også føle seg hørt, og derfor har vi et sterkt fokus på å lytte, forbedre og tilpasse løsninger som gjør produktet og tjenestene våre bedre, sier Bergheim.

Hvordan har dere jobbet for å øke kundetilfredsheten igjen?

– Vi jobber stadig med å bli bedre på å lytte til kundene våre. Vi tar til oss tilbakemeldinger og gjør kontinuerlig forbedringer i tjenestene våre, som gjør det enklere å være kunde hos oss, forklarer Bergheim.

– I tillegg til en sømløs kundereise vet vi at rask respons er viktig for kundene våre, og vi har jobbet mye med å øke effektiviteten og redusere responstiden, legger hun til.

– Ikke bare tilfredsstiller, men også gleder og overrasker

Hva betyr kundene for Tibber?

– Tibber er skapt av og for kundene våre. De er hjertet av virksomheten og hjelper oss daglig med å bli bedre ved å fortelle om erfaringer med løsningene våre og ønsker om forbedringer. Det motiverer oss til å stadig bli bedre, forteller Bergheim.

– Samtidig streber vi etter å skape en kundereise som ikke bare tilfredsstiller, men også gleder og overrasker. Det er tilliten og lojaliteten deres som driver oss til å stadig forbedre tjenestene og produktene våre, utdyper hun.

Hva skiller dere fra andre strømleverandører?

– Kjernen av det vi gjør er å hjelpe abonnentene våre med å utnytte løsninger for strømsparing, gi dem kontroll over eget strømforbruk og komme med nyttige tips til hvordan de kan identifisere strømtyver i nettopp deres hjem, sier Bergheim.

– Hver kunde og hvert hjem er forskjellig, og derfor er det også svært viktig for oss å tilby løsninger som passer den enkelte. Personifisering er et nøkkelord, og det gjenspeiler seg både i løsningene vi tilbyr og i all én til én-kontakt vi har med den enkelte, forteller Bergheim.

Personifisering er et nøkkelord

– Fra andre undersøkelser og kåringer (NHH Norsk innovasjonsindeks) vet vi også at kundene våre verdsetter innovasjon. Senest i mai lanserte vi Grid Rewards, en løsning som gjør det mulig for kundene våre å tjene penger på å lade elbilen og samtidig redusere snittprisen de betaler for hver kilowattime strøm, forklarer hun.

– Takknemlige for hvordan kundene bidrar til å stadig gjøre oss bedre

Hvor mange jobber i kundeservice, og hvem er de?

– I dag har vi et stort, globalt team med dedikerte kundeservice-medarbeidere med variert bakgrunn, inkludert teknologieksperter og energientusiaster. Vi har også egne team som fokuserer på AI-løsninger og kvalitet. Felles for alle er at de har en sterk lidenskap for å hjelpe kundene og sikre at de får best mulig opplevelse med Tibber, sier Bergheim.

– Teamet er i vekst og vi ser nå etter flere med variert bakgrunn, som kan tilføre det lille ekstra både til oss og til kundene våre, legger hun til.

Noe du ønsker å legge til?

– Vi er utrolig stolte av den reisen Tibber har hatt og er veldig takknemlige for hvordan kundene bidrar til å stadig gjøre oss bedre, gjennom å utfordre oss og kontinuerlig komme med forslag på hva vi kan gjøre bedre, forteller Bergheim.

Stor takk både for tålmodigheten og støtten de har vist oss

– De fortjener en stor takk både for tålmodigheten og støtten de har vist oss. Vi ser frem til å fortsette å levere innovative løsninger og enestående kundeservice i årene som kommer og lover å jobbe hardt for å bli enda bedre, avslutter Bergheim.