I en kunngjøring mandag denne uken introduserte amerikanske myndigheter et omfattende initiativ innen kundeservice. De vil redusere hverdagslige irritasjonsmomenter som lange ventetider og unødvendig papirarbeid.

Initiativet, kalt «Time Is Money,» har som mål å gjøre det enklere for amerikanere å navigere i kundeservice.

– Dette kan ha betydelig relevans for hvordan vi tenker rundt kundeservice i Norge, forteller partner i CustomerTrends, Bjarte Lyssand, innledningsvis.

Forenkling

– Disse problemene oppstår ikke tilfeldig. Bedrifter utformer ofte bevisst sine forretningsprosesser slik at de blir tidkrevende eller på annen måte utfordrende for forbrukerne. Hensikten er å avskrekke folk fra å kreve rabatter eller refusjoner de har rett på, eller fra å kansellere abonnementer og medlemskap de ikke lenger ønsker – alt for å øke fortjenesten, skriver Det hvite hus i en pressemelding.

I tiden fremover skal Biden-Harris administrasjonen ta for seg en rekke initiativer for å sikre bedre kundeopplevelser. Her er eksempler på noen av tiltakene:

Enklere å avslutte abonnementer: Bedrifter kan gjøre det vanskelig for forbrukere å avslutte uønskede abonnementer, noe den amerikanske handelskommisjonen (FTC) ønsker å endre med en ny regel som krever at det skal være like enkelt å avslutte et abonnement som å starte det.

Automatiske refusjoner fra flyselskaper: Transportdepartementets nye regel krever at flyselskaper automatisk refunderer billetten ved kansellering eller vesentlige endringer, dersom kunden ikke velger ombooking. Det skal sikre en enklere refusjonsprosess.

Forenkling av helseforsikring: Mange opplever frustrasjon med helseforsikringer på grunn av kompliserte kravprosesser. Helse- og arbeidsdepartementet oppfordrer forsikringsselskaper til å forenkle dette med digitale løsninger og bedre informasjon om leverandører.

Stoppe «servicefeller»: Forbrukere møter ofte på lange automatiserte menyer når de søker hjelp, noe som hindrer dem i å få den støtten de trenger. Forbrukervernet (CFPB) planlegger å innføre regler som krever at selskaper lar kundene komme i kontakt med en person ved å trykke på én knapp.

Falske anmeldelser: FTC har foreslått en regel som vil stoppe bruken av falske anmeldelser og villedende markedsføring, slik at forbrukere kan stole på ekte tilbakemeldinger når de velger produkter eller tjenester.

Chatbots og kundeservice: Chatbots kan være nyttige, men de mener at de ofte er begrensede og kan gi feil informasjon. CFPB vurderer å innføre regler for å begrense bruken av ineffektive chatbots som erstatter menneskelig kundeservice.

Dette kan norske kundesentre lære

Initiativet peker på flere vanlige problemer som også norske forbrukere kjenner godt til: lange telefonkøer, vanskelig tilgjengelig kundeservice, og komplekse avbestillingsprosesser.

– I Norge er det et økende fokus på å forbedre kundeopplevelsen, og denne amerikanske satsingen kan være en pekepinn på hva som kan bli regulert fremover, forklarer Lyssand.

Effektivitet i kundedialogen, tilgjengelighet, og enkle prosesser for å kansellere tjenester er temaer som allerede er i fokus, men som kan få ytterligere oppmerksomhet som følge av slike internasjonale trender.

De tiltakene som lanseres i USA, som automatiserte tilbakebetalinger ved kansellerte flyreiser og forenklet innsending av helseforsikringskrav, kan være inspirerende eksempler for norske selskaper.

– Spesielt det å gjøre det like enkelt å avslutte en tjeneste som å registrere seg for den, er en praksis som kunne styrke tilliten mellom norske bedrifter og deres kunder, forteller Lyssand.

Tilgjengelighet

En annen viktig lærdom er viktigheten av tilgjengelighet.

– Det å sikre at kunder enkelt kan komme i kontakt med en menneskelig representant uten å gå gjennom endeløse automatiserte menyer, bør være noe norske virksomheter prioriterer, forklarer Lyssand.

Norge har allerede gjort fremskritt på flere områder, som forenkling av offentlige tjenester og digitalisering av kundeserviceprosesser.

Gjør kundenes hverdag og liv enklere

Dette er spesielt relevant i en tid der mange kunder føler seg fremmedgjort av stadig mer kompleks teknologi.

Tilgjengelighet handler ikke bare om å være til stede, men om å være til stede på en måte som gjør kundenes hverdag og liv enklere. Det kan se forskjellig ut for de ulike samfunnsgruppene.

– Likevel er det rom for forbedring, spesielt når det gjelder å redusere unødvendig kompleksitet og sikre en sømløs kundeopplevelse på tvers av flater, forklarer Lyssand.

– Bygge langvarige og lønnsomme relasjoner

Med inspirasjon fra amerikanske myndigheter kan det være hensiktsmessig for norske bedrifter å se nærmere på hvordan de kan ytterligere forbedre kundeservicen for å spare både tid og penger for kundene.

– Dette inkluderer å utvikle bedre digitale løsninger, sikre raskere og mer effektive tilbakebetalingssystemer, og forbedre tilgjengeligheten til kundeservicemedarbeidere, forteller Lyssand.

Dette krever kontinuerlig tilpasning og forbedring, hvor inspirasjon fra globale trender som "Time Is Money"-initiativet kan være en verdifull veiviser.

– Til syvende og sist er det viktig å erkjenne at god kundeservice ikke bare handler om å håndtere klager eller problemer, men om å bygge langvarige og lønnsomme relasjoner med kundene, avslutter Lyssand.

---

CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.