Kunstig intelligens gir oss stadig nye muligheter. Men vil morgendagens kunder i størst mulig grad klare seg selv, eller ønsker de å snakke med et menneske? Hvor skal i så fall grensen mellom teknologi og menneskelig kontakt gå? Dette var blant spørsmålene som ble diskutert under arrangementet.

Arrangøren var HELP Forsikring. Medvirkende var Tove Botnen, markedsdirektør, Opinion, Henry Vaage Iversen, co-founder & CCO, Boost.ai, Roger Lund Antonesen, konserndirektør personmarked, SpareBank1 SR-Bank, Johan Dolven, administrerende direktør, HELP Forsikring og Birgitte Engebretsen, administrerende direktør, Telenor Norge.

Forventninger fra morgendagens kunder

Tove Botnen, markedsdirektør i Opinion, startet arrangementet med å dele innsikt fra deres årlige studie som fokuserer på unge i alderen 15-25 år.

– Disse unge kundene er vant til at verden er skreddersydd rundt dem. De har vokst opp med teknologier som tilpasser seg deres behov, og dette former deres forventninger til kundeservice, forklarte Botnen.

Hun pekte på at unge forventer at selskaper allerede har den nødvendige informasjonen om dem, og derfor skal kunne tilby løsninger uten at de selv trenger å gjøre noe særlig.

«Dere kjenner jo meg, har dataene mine, så tilby meg det jeg trenger».

Spotify Wrapped eller «min økonomi» i banken er eksempler hvor brukerne får en skreddersydd oppsummering basert på deres personlige data.

Botnen påpekte også at sømløshet er et nøkkelord for disse unge kundene. De ønsker at digitale løsninger skal fungere så godt at de slipper å kontakte kundeservice.

– Man kan ikke få det sømløst nok, fortalte Botnen.

Hun sa også et flere unge er bekymret for svindel og fake news.

– Tillit er viktig, og blir stadig viktigere, understreket hun.

– Vær proaktiv

Henry Vaage Iversen, co-founder og CCO i Boost.ai, fortalte om hvordan AI allerede i dag brukes til å forbedre kundeopplevelser, særlig gjennom automatiserte løsninger som chatboter.

– Ønske om å bruke AI er ofte drevet av kostnadsbesparelser, men hvis man virkelig skal lykkes med teknologien, må man fokusere på kundeopplevelsen, sa Iversen.

Han pekte på hvordan skreddersydde kundereiser og proaktive chatbot-løsninger kan gi kundene det de trenger, når de trenger det, uten at de behøver å kontakte kundeservice.

– Den beste kundeopplevelsen er ofte den der kunden slipper å kontakte kundeservice i det hele tatt, men det er veldig vanskelig å oppnå dette for mange, sa Iversen.

Han trekker frem et eksempel i banksektoren. Dersom kunden har brukt kredittkort over en lenge periode og det påløper unødvendige kostnader for kunden kan banken proaktivt kontakte kunden og informere om dette. Da kan banken forklare og eventuelt tilby andre løsninger.

– Det kan være en god kundeopplevelse, fortalte han.

Iversen trekker frem fordelene med å være proaktiv ut mot kundene, og mener de gode samtalene er fremtiden.

– Behov kan lett endres, og de avhenger av kontekst og tid. Vi har alle søkt etter noe på nettet og blitt stadig eksponert for annonser for dette i uker eller måneder, selv når vi ikke er interessert lenger eller allerede har kjøpt det, forklarte Iversen.

– Hvis du er et selskap som tror du vet hva en kunde vil ha, er det veldig viktig å ha en samtale for å sjekke deres behov og gjøre eventuelle nødvendige endringer, legger han til.

Balansen mellom teknologi og menneskelighet

Birgitte Engebretsen, administrerende direktør i Telenor Norge, snakket om hvordan Telenor jobber for å sikre at deres teknologi oppfyller kundenes behov.

Hun forteller at Telenors chatbot ble kåret til den beste i Kundeserviceavisen, og la vekt på at dette er en del av deres strategi for å møte kundene digitalt.

Kundene forventer at vi leverer sømløs

– Kundene forventer at vi leverer sømløst, og vi arbeider kontinuerlig med å forbedre våre digitale tjenester, sa Engebretsen.

Roger Lund Antonesen, konserndirektør for personmarkedet i SpareBank 1 SR-Bank, understreket at selv om AI og digitale løsninger er viktige, er det fortsatt behov for menneskelig kontakt i banksektoren.

– Vi trenger fremdeles den menneskelige kontakten, særlig i situasjoner som krever kompleks rådgivning, for eksempel boliglån, sa Antonesen.

Han sier også at banken må være rask til å møte kundenes forventninger, ellers risikerer de å miste dem til konkurrenter som kan levere mer sømløse opplevelser.

– Behovet for menneskelig empati

Johan Dolven, administrerende direktør i HELP Forsikring, delte sin erfaring med hvordan kundeservice har utviklet seg i takt med teknologiske fremskritt.

– Det er viktig å huske at teknologi ikke fjerner behovet for menneskelig empati. Kundene ønsker fortsatt å bli hørt, spesielt i usikre tider, sa Dolven.

Man bør være forsiktig med å tvinge kundene over på nye kanaler. Likevel poengterer han at digitale løsninger kan effektivisere mange prosesser.

– Vi må tørre å teste nye løsninger, men samtidig være lydhøre for kundens behov og preferanser, sa Dolven.

Man kan for eksempel fjerne en kanal i to uker og se på resultatene, og høste erfaringer fra det.

Fremtiden for kundeservice vil være en balansegang mellom teknologi og menneskelig interaksjon. Som diskusjonen under Arendalsuka viste, vil nøkkelen til suksess være å bruke teknologi for å møte kundenes behov på en sømløs og effektiv måte, samtidig som man beholder den menneskelige kontakten der det virkelig teller.