Denne artikkelen er skrevet av Tor W. Andreassen. Han er professor i innovasjon ved Norges Handelshøyskole og tilknyttet DIG-senteret.
I en Financial Times artikkel tar de opp problemstillingen «hva når kunden ikke alltid har «rett»?» I en tid med økende krav og forventninger fra kunder, står bedrifter overfor en ny utfordring: den krevende og uhøflige kunden.
Denne kundegruppen stiller urealistiske krav, oppfører seg respektløst og manipulerer ofte situasjoner til egen fordel. De kan ha en ødeleggende effekt på både ansattes trivsel og bedriftens bunnlinje.
Ifølge en studie fra American Psychological Association, har 49% av kundeservicearbeidere opplevd trakassering fra kunder, noe som kan føre til stress, utbrenthet, økt fravær, lavere produktivitet og høyere turnover.
I en rapport fra Gallup anslås misfornøyde ansatte å koste amerikanske bedrifter mellom 450 og 550 milliarder dollar årlig i tapt produktivitet.
Men dette er ikke bare et problem i USA. I Norge ser vi lignende tendenser. En undersøkelse fra Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) viser at ansatte i servicebransjen i Norge ofte opplever høyere nivåer av stress og utbrenthet. Kunders negative atferd er en av de viktigste årsakene til dette.
Hva kan ligge bak?
Det er viktig å forstå at uhøflig kundeadferd ofte kan ha underliggende årsaker som ikke nødvendigvis er rettet mot bedriften eller den ansatte.
Stress, personlige problemer, frustrasjon over tidligere erfaringer eller misforståelser kan alle bidra til negativ atferd. En studie fra Journal of Service Research viser at kunders negative emosjoner ofte stammer fra faktorer utenfor den umiddelbare servicesituasjonen.
Underliggende årsaker
For eksempel kan økonomiske bekymringer, helseproblemer eller familieproblemer manifestere seg som aggresjon mot serviceansatte. Videre kan kulturelle forskjeller i kommunikasjonsstil og forventninger til service føre til misforståelser som eskalerer til konflikter.
Ved å forstå disse underliggende faktorene kan ansatte og ledere utvikle mer empatiske og effektive strategier for å håndtere vanskelige kundesituasjoner.
Eksempler fra flybransjen:
Flybransjen er et eksempel på hvordan krevende og uhøflige kunder kan ha en betydelig negativ innvirkning. Ifølge IATA rapporterte 85% av kabinpersonale å ha opplevd verbalt misbruk fra passasjerer i 2021.
Dette tallet har økt betydelig de siste årene, og fører til stress, utbrenthet og i verste fall PTSD hos kabinpersonalet.
En undersøkelse fra TØI viser at problematiske passasjerer kan ha en betydelig negativ innvirkning på flyselskapenes økonomi.
Forsinkelser, omdirigeringer og avbrutte flyvninger grunnet urolige passasjerer kan medføre store kostnader for flyselskapene.
Norske bedrifter tar grep
Flere norske bedrifter har tatt grep for å beskytte sine ansatte mot krevende kunder.
Nordic Choice Hotels har innført retningslinjer som gir ansatte rett til å avvise kunder med urimelige krav. Dette har ført til økt trivsel blant ansatte og en mer positiv arbeidskultur.
Foodora har implementert opplæringsprogrammer for ansatte om hvordan de kan håndtere vanskelige kundesituasjoner, noe som har redusert stressnivået blant ansatte.
Strategier for håndtering
For å håndtere krevende og uhøflige kunder effektivt, er det viktig at bedrifter implementerer klare retningslinjer og tilbyr opplæring for ansatte. Her er noen anbefalte strategier:
- Klare retningslinjer: Utarbeid retningslinjer for akseptabel kundeadferd og kommuniser disse tydelig til kundene.Dette kan inkludere synlige skilt i butikker eller informasjon på nettsider.
- Ansattstøtte: Gi ansatte verktøy og opplæring for å håndtere krevende kunder på en profesjonell måte. Dette kan inkludere konflikthåndtering, stressmestring og kommunikasjonsferdigheter.
- Ledelsesstøtte: Sikre at ledelsen støtter ansatte når de står overfor urimelige kunder. Dette kan innebære å gi ansatte myndighet til å avvise kunder som bryter retningslinjene.
- Kundefokusert tilnærming: Fokuser på å tiltrekke og beholde kunder som respekterer bedriftens verdier og ansatte. Dette kan innebære å belønne lojale og høflige kunder.
Konklusjon:
Det er på tide at vi slutter å tro at «kunden alltid har rett». Krevende og uhøflige kunder bør ikke være normen, men heller unntaket som håndteres med profesjonalisme og fasthet.
Ved å implementere klare retningslinjer og støtte til ansatte, kan bedrifter skape en mer positiv arbeidskultur og oppnå bedre resultater.