I en verden hvor kundeservice er viktigere enn aldri før, går vi undercover.
Vi tester en rekke bedrifter ved å gå inn som ny kunde. Vi skal beskrive opplevelsen, fra første kontakt til sluttevaluering.
Er kundeservice bare fine ord på papir, eller står selskapene virkelig bak løftene sine?
Komplett
Komplett er Norges største nettbutikk og har levert elektronikk til norske hjem siden 1996.
– Komplett.no er butikken for alle som synes hverdagen blir litt morsommere med elektronikk, skriver de på egen nettside.
De selger alt fra gamingutstyr, datautstyr, PC-er og mobiler til hvitevarer, kjøkkenutstyr, TV-er, lydprodukter og smarte produkter.
Test av Kompletts kundeservice
Vi kontaktet butikken mellom 12:00 og 13:00 en tirsdag. Vi ønsket hjelp til å velge riktig støvsuger.
Første kontakt: Hvor raskt svarer de på telefon og chat?
Telefon: 42 minutter 37 sekunder
Chat: 7 minutter
Serviceinnstilling: Er kundebehandlerne hjelpsomme og imøtekommende?
Telefon: Etter lengre ventetid ble vi møtt av en kunderådgiver som var både kompetent og hyggelig. Han tok seg god tid til å forklare funksjoner, samtidig som han la produktet vi snakket om på telefon i handlekurven min slik vi enkelt kunne se på støvsugeren selv. En god og informativ samtale.
Chatbot: Kundebehandleren var flink på å kartlegge våre behov, krav og budsjett før han foreslo en støvsuger til oss. Raskt, enkelt og effektivt!
Kompetansenivå: Kan de svare på tekniske spørsmål og løse problemer effektivt?
Ja.
Ventetider: Hvor lenge må man vente på hjelp i de ulike kanalene?
Lenge.
Kommentar
Kundebehandlerne vi var i kontakt med var både kompetente og vennlige. Likevel ble opplevelsen farget av den lange ventetiden. Med kortere ventetid ville vurderingen vært betydelig mer positiv.
Evaluering av opplevelsen
Tilgjengelighet: Hvor lett er det å komme i kontakt med kundeservice?
Terningkast 1
Problemhåndtering: Hvor godt løser de kundenes problemer?
Terningkast 6
Kundetilfredshet: Føler man seg verdsatt og ivaretatt som kunde?
Terningkast 5
Anbefalingsgrad: På en skala fra 1-6, i hvor stor grad hadde man anbefalt Komplett til andre basert på kundeserviceopplevelsen?
Terningkast 1
Basert på denne kundeserviceopplevelsen, og på grunn av såpass lang ventetid på telefon, ville vi ikke anbefalt Komplett til andre. Ventetid er utvilsomt viktig for opplevelsen. Det er synd, for kundebehandlerne gjorde en god jobb.
Total
Komplett lander på en svak terningkast 3.
Kundebehandlerne leverte en utmerket innsats i å bistå, og ventetiden på chat var OK. Likevel lander vurderingen av Komplett på terningkast 3, grunnet den lange ventetiden på telefon.
– Kjent, men midlertidig problemstilling
Daniel Hauan, Kommunikasjonssjef i Komplett. FOTO: Privat
Daniel Hauan, kommunikasjonssjef i Komplett, kommenterer Kundeserviceavisens erfaringer.
– Vi er ikke overrasket over Kundeserviceavisen sin opplevelse av vår kundeservice. Dette er en kjent, men midlertidig problemstilling vi jobber med å løse, forklarer Hauan.
Han forteller at de etter sommeren ble tatt litt på sengen av unormalt mye trafikk inn i forbindelse med kampanjer de kjører inn mot skolestart, samt litt etterslep på serviceverkstedene.
– Vi jobber målrettet med tiltak for å redusere ventetiden, og i løpet av de neste ukene føler vi oss sikre på at vi er tilbake på en god og stabil tilgjengelighet, sier Hauan.
Vi er stolte av de flinke kunderådgiverne våre
– Vi registrerer at Kundeserviceavisen har fått et svært godt inntrykk av medarbeiderens serviceinnstilling, kompetanse og problemløsing. Vi er stolte av de flinke kunderådgiverne våre, som brenner for elektronikk og gaming, og som setter kunden først i alt vi gjør. Vi har Norges fjerde mest fornøyde kunder i følge Norsk Kundebarometer, og denne posisjonen skal vi kjempe for å beholde! Lang ventetid er heldigvis noe som er enkelt å fikse!
Vennligst merk: Dette er en uoffisiell test som tar utgangspunkt i noen få opplevelser med selskapets kundeservice. Det må ikke tas som en omfattende fremstilling av selskapets totale kundeservice.