IKEA har i løpet av sommeren måttet håndtere betydelig lengre ventetider enn normalt, noe som har ført til frustrasjon blant kundene.

Fra mai møtte kunder beskjeden «Ojojoj! Nå er det veldig mange som ringer oss,» når de forsøkte å kontakte IKEA.

Denne meldingen var et forsøk på å kommunisere den høye pågangen på en lett humoristisk måte.

Men etter hvert som ventetidene vedvarte gjennom sommeren, fant IKEA det nødvendig å oppdatere meldingen.

I august ble beskjeden endret til en like humoristisk, men mer presis: «Hæææææ?! Fremdeles lange ventetider?»

Oppdateringen viser både en erkjennelse av den vedvarende situasjonen og et ønske om å møte kundenes frustrasjon med en dose selvironi.

IKEA har også stengt sin live chat-funksjon. De oppfordrer kundene til å prøve chatboten Billie.

I tillegg er telefonnummeret til kundeservice godt gjemt på nettsiden, men dersom man spør chatboten deler Billie gledelig ut de skjulte sifrene.

Kundeserviceavisen prøvde å ringe varehuset, men når testeren ikke nådde gjennom etter 30 minutter ga vi opp.

– Det er ikke er godt nok, og det beklager vi

– Vi ser dessverre fremdeles at ventetiden på vår kundetelefon er mye lengre enn hva vi og våre kunder ønsker, og vi forstår selvfølgelig frustrasjonen det kan medføre, skriver Kristin Rastad, leder for Ikeas kundesenter i en epost til DinSide.

Ikeas kundesenter får flere tusen henvendelser i uken, noe de vanligvis klarer å håndtere.

– Selv om de aller fleste har fått god hjelp fra våre medarbeidere på kundesenteret også i sommer, så ser vi at ventetiden har vært altfor lang. Sist uke var gjennomsnittlig ventetid på telefon omtrent 25 minutter. Det er ikke er godt nok, og det beklager vi.

Ikke har klart å være så tilgjengelig som vi ønsker for våre kunder

Forklaringen på ventetiden er noe sammensatt, men det er særlig to faktorer som blir trekt frem.

Det ene er at i kjølvannet av noen populære kampanjer er det flere enn vanlig som ønsker å kontakte de, i tillegg til at de har hatt utfordringer med levering og transport.

– Dette betyr at kundesenteret har måttet kontakte mange for å finne alternative løsninger på bestillinger, noe som er en svært tidkrevende jobb. Det har dessverre bidratt til at vi ikke har klart å være så tilgjengelig som vi ønsker for våre kunder.

– Direkte forbrukerfiendtlig

Thomas Iversen, jurist i Forbrukerrådet, forteller at det finnes ingen konkrete regler om hvor tilgjengelige kundeservice skal være, selv om han skulle ønske at det gjorde det.

– Men dette her er åpenbart ikke greit. Folk som har problemer med noe de har kjøpt skal få hjelp til å løse problemene, sier Iversen til Dinside.

Litt avhengig av hva du har problemer med, kan det utløse ulike varianter av erstatning.

Han forklarer at dette er «straffen» om en bedrift ikke tar tak i reklamasjoner, og det å ikke ta tak i inkluderer det å gjøre seg utilgjengelig.

– Da blir det fort en «urimelig handelspraksis» - at man driver bedriften på en direkte forbrukerfiendtlig måte.