I en tid hvor kundeservice utvikler seg raskere enn noen gang, er det én kanal som fortsatt står sterkt hos mange – e-post.
Selv om mange selskaper forsøker å redusere bruken av e-post som kundeservicekanal, viser tallene fra årets KSIndeks-undersøkelse at noen virksomheter klarer å levere en kundeservice på e-post som imponerer.
I ukene fremover skal vi i Kundeserviceavisen avsløre hvilke selskaper som er best i klassen på e-post, basert på kundenes egne tilbakemeldinger.
E-postens utvikling og utfordringer
Bjarte Lyssand er partner i CustomerTrends. Han har fulgt utviklingen av kundeservice tett gjennom mange år, og deler sine tanker om hvorfor e-post har falt i popularitet blant både selskaper og kunder.
– Grunnen til at jeg syns det er så interessant med e-post, er at jeg selv har sett utviklingen på nært hold gjennom KSIndeks. En viktig milepæl vi har sett nå er at chat nå har gått forbi e-post i volum. Mange selskaper har ønsket å ta ned e-posttrafikken, og det er ikke uten grunn, sier han.
Bjarte Lyssand, Partner i CustomerTrends, under Kundeservicedagene 2024. FOTO: Tekna / Magnus Berg
Lyssand forklarer at e-post kan være en tungvint kanal for bedriftene.
– E-post er en dyr kanal og krever ofte mer ressurser enn sammenlignbare kanaler. En sak kan gå frem og tilbake flere ganger før den blir løst, noe som gjør det både tidkrevende og kostbart, utdyper han.
Mange virksomheter har derfor forsøkt å gjemme bort e-postadressen på nettsidene sine eller investert i tekniske løsninger som roboter og chatbots for å avlaste trafikken.
Tilfredsheten synker, men noen skiller seg ut
Når vi ser på tilfredsheten per kommunikasjonskanal, er det klart at e-post taper terreng.
– Tilfredsheten med e-post er fallende. Om det er fordi kanalen er tungvint og krever mange interaksjoner, eller om det er fordi kundene opplever at kanalen gir dårlige resultater, vet vi ikke sikkert. Men det er klart at e-post som kanal sliter med å holde tritt med kundens forventninger, sier Lyssand.
Likevel er det noen kundegrupper som fortsatt foretrekker mail som kommunikasjonskanal til kundeservice, spesielt de mellom 40-45 år.
Noen som virkelig lykkes
Til tross for den generelle nedgangen, er det altså noen selskaper som klarer å levere høy kundetilfredshet på e-post.
– Det er nettopp det som gjør denne kåringen så spennende. Selv om mange virksomheter sliter med å opprettholde tilfredshet via e-post, er det noen som virkelig lykkes. Og det er ikke bedriftene selv som hevder at de er gode, men det er kundene som sier de er veldig fornøyde med den servicen de får gjennom e-post, understreker Lyssand.
Hvem er best i Norge?
Så, hvem er det som klarer å levere eksepsjonell kundeservice via e-post?
I ukene fremover vil vi i Kundeserviceavisen avsløre de topp fire selskapene i Norge som kundene mener er best på e-post. Kanskje blir du overrasket over hvem som havner på toppen?
Selskapene som har lykkes med dette, kommer fra ulike bransjer – noen som man kanskje kunne forvente, men også noen som ingen ville ha gjettet på.
Hold deg oppdatert, for snart avslører vi vinnerne som har knekt koden på hvordan man leverer førsteklasses kundeservice via e-post, til tross for kanalens utfordringer.
CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.