Customer Contact Week (CCW) i Las Vegas tiltrekker seg bransjeledere og spesialister fra hele verden for å dele innsikt, oppdage nye teknologier og diskutere fremtidige trender innen kundeservice.

Kundeservicevisen har snakket med to deltakere som har vært på CCW tidligere, for å få innsikt i hva denne konferansen har lært dem.

Teknologi og trender

Chris Magne Martinsen, direktør for privatmarkedet i Sparebank 1 Østfold Akershus, har deltatt på CCW flere ganger.

Han beskriver konferansen som en stor arena for å hente inspirasjon og få innsikt i fremtidige trender.

– Det er vanvittig stort og et faglig imponerende oppsett. Jeg var der for å få med meg hvilke trender som kan treffe oss i Norge etter hvert. Spesielt når det gjelder teknologi, som AI, er det spennende å se hva som kan forbedre kundeopplevelsen, forteller Martinsen.

Han trekker spesielt frem hvordan CCW i 2024 fokuserte på AI-teknologi og hvordan det har utviklet seg fra å være et verktøy til å bli noe som må forstås i en større kontekst.

– I fjor handlet det mye om AI. Det var fokus på å implementere AI med klare, tydelige mål og strategier for å oppnå bedre kundeopplevelser og arbeidsvilkår, sier han.

Martinsen legger vekt på hvordan teknologiske verktøy, som AI, kan ha stor påvirkning på både kundetilfredshet og ansattes arbeidsforhold.

– Det handler om å bruke teknologi som et hjelpemiddel for å skape bedre arbeidsmiljøer. Samtidig var det interessant å få innsikt i hvordan ulike generasjoner, som Generasjon Z og Alpha, stiller strenge krav til arbeidsplassen. I et stadig tøffere arbeidsmarked, må vi ta disse kravene på alvor, sier han.

Martinsen forteller at konferansen ga ham nyttige innsikter om teknologi og autonomi, og at han ble inspirert til gi ansatte mer fleksibilitet og kontroll over egen arbeidshverdag – noe som har ført til bedre prestasjoner og en ti poeng økning i opplevd autonomi i ansattundersøkelser.

Faglig dybde og nettverksmuligheter

Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends, deltok på CCW i 2023, og han trekker frem både det faglige innholdet og muligheten til å møte utstillere som det mest verdifulle med konferansen.

– Det faglige var veldig bra. Det jeg likte aller best, var å snakke med utstillere. Det er mange hundre av dem, og amerikanerne er veldig enkle å komme i kontakt med, sier Lyssand.

Lyssand beskriver hvordan han hadde stor glede av å diskutere og reflektere rundt foredragene med andre norske deltakere.

– Det foregår så mye samtidig, med parallellseksjoner som dekker et stort spekter av temaer. Det var nyttig å høre fra andre som hadde vært på foredrag jeg ikke selv fikk med meg, forklarer han.

Selv om konferansen er hektisk, mener Lyssand at den er en god investering for både personlig og faglig utvikling.

– Det var vel verdt den uken vi brukte. Det er en svært nyttig ballast å ha med seg hjem når man skal ta strategiske beslutninger. Det er alltid interessant å høre hvordan andre løser utfordringene sine, legger han til.

Forberedelse er nøkkelen

Martinsen oppfordrer potensielle deltakere til å forberede seg godt.

– Det er viktig å bruke tid i forkant på å planlegge hvilke utfordringer man ønsker å løse. Konferansen er veldig omfattende, og man må være godt forberedt for å få maksimalt utbytte, sier han.

Det er viktig å ha kartlagt i forkant hva man vil få ut av konferansen. Det er mye snakk om teknologi, men det viktigste er menneskene.

– Det er lett å se seg blind på teknologi, men man må også vurdere hvordan det påvirker både ansatte og kunder, påpeker Martinsen.

Begge deltakerne er enige om at CCW ikke bare gir faglig innsikt, men også inspirerer til å tenke nytt.

– For norske kundesenterledere som ønsker å ligge i forkant av utviklingen, kan CCW være en utmerket mulighet til å hente inspirasjon og finne løsninger som kan tilpasses norske forhold, utdyper Lyssand.

Alle bør tenke kunde

Både Chris Magne Martinsen og Bjarte Lyssand er enige om at en vellykket kundeservice ikke bare handler om dem som jobber i førstelinjen, men at hele organisasjonen må ha kunden i fokus.

– Vi i Norge kan bli bedre på å tenke kunde i alle ledd. Ofte er det kun de som jobber direkte med kundene som har dette ansvaret, forklarer Martinsen.

Han understreker viktigheten av at kundeservice også blir et tema på toppledernivå.

– Skal man lykkes med kundeservice, må toppledelsen ha det under huden. Det må være en del av beslutningene på alle nivåer i organisasjonen.

Lyssand støtter dette synet og legger til:

– Hele organisasjonen må forstå at kundeservice ikke bare er en avdeling, men en felles oppgave. Det starter på toppen. Hvis ikke ledelsen aktivt tar beslutninger med kunden i tankene, vil det gjennomsyre bedriften og sette sitt preg på kundeopplevelsen. Kunden bør være en del av hver beslutning vi tar – enten det gjelder teknologi, prosesser eller kultur.