I over 20 år har EPSI gjennomført årlige kundetilfredshetsundersøkelser i den norske banksektoren.

Studien, som bygger på over 5600 intervjuer med både privat- og bedriftskunder, avdekker også at kundelojaliteten er svekket, og at stadig flere vurderer å bytte bank.

Historisk lavpunkt

Tilbakemeldingene viser at kundetilfredsheten og lojaliteten i bankbransjen har nådd et historisk lavpunkt.

– I år er det tydelig at en del kunder reagerer negativt på at bankene rapporterer om solide overskudd, samtidig som både privatpersoner og bedrifter opplever økonomisk press, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

I år er det tydelig at en del kunder reagerer negativt

Årets EPSI-undersøkelse i privatsegmentet omfatter 20 ulike banker, fra store nasjonale aktører til mindre regionale banker.

De siste to årene har bankbransjen i Norge gjennomgått store endringer, med flere sammenslåinger, oppkjøp og strategiske allianser.

Disse omveltningene har naturlig nok også hatt innvirkning på kundenes bankopplevelse.

Bulder best

I år, som i fjor, topper Bulder EPSIs bankundersøkelse.

Kundetilfredsheten hos Bulder øker, og en skår på 81 viser at en stor andel av kundene er svært godt fornøyde.

Banken med de beste digitale løsningene

– Bulder får ros for sin brukervennlighet og fremstår som banken med de beste digitale løsningene, sier Høst.

Kundene føler seg godt ivaretatt, de opplever god service når de trenger det.

Banken har også svært konkurransedyktige betingelser både på lån og sparing.

Sbanken svakest

EPSI omtaler resultatet til Sbanken som det mest oppsiktsvekkende i denne studien.

Kundetilfredsheten til Sbanken har falt kraftig over det siste året, og med en skår på 52,6 legger banken seg helt på bunn i denne målingen.

– Denne dramatiske tilbakegangen skyldes i stor grad misnøye med at DNB kjøpte banken. Mange kunder føler at Sbanken har mistet sin unike kundeorienterte tilnærming, og er frustrerte over at deres behov ikke lenger blir prioritert, fortsetter Høst.

Skåren på 52,6 er det svakeste resultatet i målingens historie, og over halvparten av Sbankens kunder svarer at de vurderer å bytte bank det kommende året.

Tilfredshetsnedgang blant eldre kunder

Årets måling viser også en markant nedgang i tilfredsheten blant eldre bankkunder (60+).

Denne svekkelsen kan delvis forklares med redusert personlig kontakt og bankenes økte satsing på digitale løsninger.

– Mens yngre kunder ofte ser fordelene ved selvbetjeningsmuligheter, har eldre kunder en sterkere preferanse for personlig oppfølging og interaksjon, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge.