Mandag tok Bulder nok en gang førsteplassen i EPSIs årlige bankundersøkelse – midt i en periode med eksplosiv vekst.
Bulder er en utfordrer i bankbransjen med fullt fokus på mobil, og henvender seg til kunder som ønsker å håndtere det meste selv gjennom digitale løsninger.
Vi tok en prat med Marit Brochmann, leder for operasjonell drift, for å lære mer om hvordan de lykkes.
Vekst på 60%
Hva tenker dere om førsteplassen?
– Vi er selvsagt utrolig takknemlig for at våre kunder scorer oss høyt, som nok en gang gir oss beste plassering, 2 år på rad, forteller Brochmann innledningsvis.
Marit Brochmann, leder for operasjonell drift hos Bulder. FOTO: Bulder
– I år er vi ekstra fornøyd med tanke på at vi i fjor hadde en vekst på 60 %. Vi har bevist at vår automatiske flyt rundt kundeetablering og flytting av lån fungerer flott og passer de fleste.
Brochmann forklarer videre at de har lav bemanning og smale åpningstider. Det vil si fra 09:00 – 15:00.
– Kundene ønsker å være selvbetjent og det er de i både app og ved etablering, men når de først vil snakke med en rådgiver så er vi tilgjengelige – og det er viktig for oss. Våre kreditt-rådgivere kan stort sett svare på alt fra app tekniske problem til sparing og finansiering, kundene slipper å bli satt over til ny avdeling og nye konsulenter.
– Søker forbedring i alle prosesser
Hva er god kundetilfredshet for dere?
– For oss handler det om å sikre to ting, at kunden hele tiden kan styre sin egen bankhverdag i appen sin på en enkel og god måte, samtidig som det vet at de har erfarne dyktige kreditt-rådgivere som hjelper de med svarene når de ikke finner ut av tingene selv.
Kundens behov er det viktigste
– Det er kundens behov som er det viktigste for oss, vi må forstå hva som skaper flyt for kunden, ikke bare anta. Vi ønsker engasjerte kunder, da må vi selv sikre eierskap og minst like godt engasjement tilbake.
Hvordan har dere jobbet for å bli den best likte banken?
– Vi utfører 4 kundeundersøkelser i året, hvor vi lytter til kundens ønske om hva som er viktig for de. Når vi har avdekket kundens ønsker sikrer vi at dette er optimalt for kunden. Det ved gjennomgang av automatiske flyter og kundedialoger.
– Våre kunder ønsker miksen av det digitale selvbetjente og personlig service når de trenger det, og dette er våre to viktigste mål for å hjelpe kunden på best mulig måte. Vi logger hva kunden ikke er fornøyd med, og søker forbedring i alle prosesser.
Avgjørende at de som snakker med kunden hver dag skal eie problemet og ikke minst brenne for forbedring og den beste service
– Vi har også i løpet av året flere A/B-tester hvor vi tester ut beste løsning for kunden. Det er alltid lett å tro hva kunden er mest fornøyd med, men vi vet aldri før vi faktisk tester hva kunden liker best. Det gir oss kontinuerlig gode svar på hva kunden faktisk ønsker og hva vi må innrette oss etter.
– Dette arbeidet utføres av våre rådgivere, og det tror jeg er avgjørende at de som snakker med kunden hver dag skal eie problemet og ikke minst brenne for forbedring og den beste service.
– Vi kaller det å virkelig være på lag med kunden
Hvordan arbeider dere med kundeservice? Hvilke prinsipper, verdier og ambisjoner styrer deres tilnærming?
FRA KUNDESENTERET: Fredrik Andersen, Sandra Aune Sletten og Amalie Bøhn Bornen. FOTO: Bulder
– Bulder skal være den bete plassen å ha boliglån og lønnskonto, dette har vært vårt mål fra dag 1. For rådgivnings-gjengen i Bulder har derfor målet vært å sikre den beste KTI og samtidig skape kundelojalitet på hva kundene våre mener er det viktigste.
Hun forklarer også at de er ærlige og transparente, noe de ser flere av kundene setter pris på.
– Hos oss unnskylder vi oss sjelden, vi jobber heller med å finne det rette svaret slik at kunden forstår og vet hva de kan forvente. Vi skal eie kundens utfordringer slik at vi selv kan gjøre alt for å sikre den beste hverdagen for kunden fremover. Alt for mange leverer bare problemene videre til en «annen avdeling». Hos oss fikser vi selv, og det gjør hverdagen annerledes og langt mer spennende. Vi kaller det å virkelig være på lag med kunden.
– Vi jobber også tett med utviklere, produkt avdeling og markedsavdeling, noe som sikrer en felles forståelse av kundeservice og hvor viktig det er for alle.
Gjeng med ildsjeler som elsker utfordringer og full fart
Hva ser dere som de største utfordringene og mulighetene for kundetilfredshet i banksektoren fremover?
– Kundene er mer mobil enn noen gang og konkurrentene vil gjøre alt for å følge etter oss, vi må derfor fortsette med å lytte til kunden, la de vise vei for hva vi må gjøre for å beholde de og la de oppleve at Bulder er det beste valget for egen bankhverdag.
– Mulighetene er mange og vi vet lite hva morgendagen bringer. Men så lenge vi jobber systematisk med hva kundene ønsker seg og trenger, så har vi i Bulder troen på det vi gjør skaper en god bankhverdag for kundene.
Konkurrentene vil gjøre alt for å følge etter oss
– Vi er en gjeng med ildsjeler som elsker utfordringer og full fart, så bare av den grunn tror jeg at vi kommer til å være gjengen som skal kunne vise vei for beste KTI i mange år fremover. I tillegg er vi en gjeng som vil vinne kundene, vi er ikke redd for å snakke med kunden, i Bulder stiller alle opp når det gjelder og hele Bulder vet at det er kundene vi er avhengig av.
– Vi jobber knallhardt hver dag for å sikre fornøyde kunder
Har dere noen tips til andre?
– Bruk mer tid på hva kundene tilbakemelder og forventer, test ut endringer før iverksettelse, ikke tro at ting vil være det beste for kunden før dere har testet det og fått signifikante beviser på hva det er som gjøre en forskjell og hva kunden faktisk blir fornøyd med.
Og helt til slutt... Er det noe du ønsker å legge til?
– Ikke så mye annet at jeg er utrolig stolt av være den del av Bulder, at vi jobber knallhardt hver dag for å sikre fornøyde kunder og at priser som dette er utrolig kjekt og anerkjennende å motta, avslutter Brochmann.