Fra 1. oktober 2024 går SpareBank 1 SR-Bank og SpareBank 1 Sørøst-Norge sammen og blir til SpareBank 1 Sør-Norge.

Leder for kundesenteret i den fusjonerte banken blir Line Sviggum.

I et intervju med Kundeserviceavisen deler hun noen tanker om tiden fremover.

– To enheter som skal bli til én

Hva ser du frem til med den nye rollen?

– Jeg gleder meg til å møte og bli kjent med nye kollegaer, og sammen ta fatt på oppgavene og forme Direktebanken i nye SpareBank 1 Sør-Norge!

Hvordan påvirker sammenslåingen de forskjellige kundesentrene?

– Det er mye som blir likt etter sammenslåingen for både kunder og ansatte selv om vi skal ta innover oss at det vil påvirke oss og bli endringer når to enheter skal bli én.

Hva blir de største endringene for kundeservice? Hva er det som forblir, blir nytt og hva må læres?

– Vi er to enheter som skal bli til én, og da vil det å skape et fellesskap i de ulike avdelingene – og å danne en likhet i arbeidsprosesser og metoder være spesielt viktig. Mange vil få nye kollegaer og noen vil få ny leder i den nye banken, dette skal vi bruke tid på at skal sette seg slik at vi skaper den felles gode kulturen og nære relasjonene vi ønsker og har behov for.

Jeg gleder meg til å møte og bli kjent med nye kollegaer

– Vi trenger å lære hverandre å kjenne, og vi må nok både avlære og lære oss noen nye rutiner, arbeidsmetoder og produkter. Samtidig er vi to banker innenfor den samme alliansen som slås sammen, mange av systemene og produktene våre er like. Mobilbanken og nettbanken, for eksempel, er nærmest identiske.

– Det viktigste er å kommunisere godt

Hva er viktig for deg når du skal lede kundesenteret til et av landets største finanskonserner?

– For meg vil det først og fremst være viktig å sette en retning for Direktebanken, og å skape trygghet for ledere og rådgivere. Det tror jeg blir ekstra viktig når vi går inn i en tid med flere endringer enn det vi normalt har rundt oss i arbeidshverdagen.

Hvilke utfordringer tror du oppstår? Hvordan planlegger dere å håndtere disse?

– En utfordring er at kunder kan bli usikre og kontakte feil bank siden vi skifter navn. Derfor jobber vi aktivt med å informere kundene og i markedet, samtidig som vi beholder telefonnumrene til både SpareBank 1 Sørøst-Norge og SR-Bank en god stund til. Vi sørger også for at rådgiverne våre er godt rustet med løsninger og Q&A for kjente utfordringer, og vi følger opp dersom det skulle oppstå noe uforutsett.

– Det viktigste er å kommunisere godt internt og med kunder, og løse problemer etter hvert som de dukker opp. I et stort konsern som SpareBank 1 Sør-Norge har vi mange dyktige kollegaer innen ulike fagfelt, så vi har alltid noen å spille på dersom noe uventet skulle skje.

– Vårt mål er at banken skal være kjent for høy kundetilfredshet

Hva er dine ambisjoner for det nye kundesenteret i den sammenslåtte banken?

– Vi har store ambisjoner – målet er å levere særdeles god kundeservice og være et viktig kontaktpunkt for kundene våre når de trenger banken sin.

Levere særdeles god kundeservice

– Vårt mål er at banken skal være kjent for høy kundetilfredshet, med fokus på rask responstid, en positiv serviceinnstilling, og evnen til å løse kundens behov ved første kontakt.

Hva tenker du om fremtiden?

– Jeg tror fremtiden blir utrolig spennende – det blir en reise å få være med på å forme Direktebanken i SpareBank 1 Sør-Norge, en av Norges største banker! Jeg er overbevist om at vi må fremheve verdien av god kundeservice for å øke den totale kundetilfredsheten. I fremtiden vil dette bli enda mer strategisk viktig i det å drive bank.

– Kundene forventer god og ofte mer kompleks hjelp enn tidligere. Ulike kundeundersøkelser de siste årene viser at kunder forventer å få løst sine behov ved første kontakt. Hvis de må gjennom flere ledd eller kontakte oss flere ganger før problemet blir løst, synker kundetilfredsheten. Derfor må vi styrke vår kompetanse innen ulike fagområder i kundeservice.

– Det blir spennende å se hvordan dette kan gi mer varierte arbeidsdager for rådgiverne og samtidig en økt kundetilfredshet.