SpareBank 1 Nord-Norge (SNN) satte seg høye mål og nådde dem i 2024 ved å vinne den prestisjetunge KSIndeks-prisen. Hva gjør de for å lykkes?

Bjarte Lyssand i Kundeservicepodden har tatt en prat med Daniel Nygård, leder for kundesenteret, om hvordan de kombinerer innovasjon, medarbeiderengasjement og kundeinnsikt for å sikre suksess på alle nivåer.

Episoden er tilgjengelig i sin helhet for CustomerTrends-abonnenter. Ikke-abonnenter får en smakebit.

Mål og strategi: Fra ambisjon til resultater

Sparebank 1 Nord-Norges suksesshistorie begynner med et ambisiøst mål satt i 2021: Å bli best på kundeservice.

– Det er jo sånn at når du setter et mål, så er alle de beslutningene du tar hver dag med på å sørge for at du når de målene, sier Daniel Nygård.

Det har ført til en dedikert innsats over flere år, og i 2024 kunne de stolt motta prisen for høyest kundetilfredshet blant tusenvis av kunder i alle bransjer.

For Sparebank 1 Nord-Norge handler det om å få 90 % av kundene til å være svært eller usedvanlig fornøyde, uavhengig av hvilken kanal de har vært i kontakt med.

Målrettet innsats over flere år

I tillegg til fornøyde kunder, har de også et sterkt fokus på fornøyde ansatte.

– Det å ha god trivsel er viktig for meg, for det er med på å kunne beholde folk lengre, sier han.

Et sentralt tiltak i strategien har vært «Serviceløftet», der medarbeiderne ble involvert i å definere hva som utgjør god service.

– Vi fikk de ansatte til å beskrive hva som er minimumskravet for service, og hva som er de wow-faktorene som skal til, forteller Nygård.

De henger overalt i kundesenteret, sånn at alle får de med seg.

– Det er spilleregler som vi ønsker å leve etter, forklarer han. 

Ledelse og organisering: Tillit og personlig oppfølging

SpareBank 1 Nord-Norge (SNN) skal være en bank for folket. De er en relasjonsbank, hvor det handler om fornøyde kunder og fornøyde ansatte.

Nygård legger stor vekt på viktigheten av tillit og tett dialog med de ansatte for å sikre motivasjon og engasjement.

– For meg så handler det om å invitere til dialog og lytte til tilbakemeldinger. Folk ønsker å bli hørt, de ønsker å bli sett, sier han.

Ukentlige samtaler med lederne og deres ansatte er en fast rutine, og det settes av tid til å diskutere både arbeidsrelaterte og personlige temaer.

Når det gjelder kundesenterets innflytelse i konsernet, er det tydelig at Sparebank 1 Nord-Norges kundesenter har en sterk posisjon.

Nygård deltar i ledegruppen for privatmarkedet og har en sentral rolle i konsernets forretningsstyre.

– Kundesenteret er hjertet i banken. Vi prater med flest kunder hver dag, så vi er en viktig brikke i å skape fornøyde kunder, sier han.

Kundeinnsikt og prosesser: Data og innsikt styrker servicen

Sparebank 1 Nord-Norge bruker aktivt kundeinnsikt for å forbedre servicen.

Nygård fremhever viktigheten av å bruke data for å ta riktige beslutninger.

– Vi bruker innsikten til å fortelle oss hvilket område vi kan bli bedre på, og hvilket område vi er gode på, sier han.

Han forteller at disse grepene har hatt stor effekt.

Et område de har hatt spesielt fokus på det siste året, er svindel.

– Vi ser at svindel er en type henvendelse som har økt ganske mye, og det krever egen kompetanse å håndtere på en god måte, forteller Nygård.

De har derfor opprettet en egen linje for svindelhåndtering, som har fått svært gode tilbakemeldinger fra kundene.

Kvalitet og kompetanse: Rekruttering og faglig utvikling

Nygård understreker viktigheten av riktig rekruttering for å sikre den nødvendige kompetansen i kundesenteret.

– Vi er nøye i utvelgelsen av de nye ansatte. Vi ser etter de rette folkene med de rette holdningene, sier han.

Kundesenteret rekrutterer bredt, fra ulike fagfelt som økonomi, pedagogikk og innovasjon, noe som skaper en variert og kompetent medarbeidergruppe.

For å sikre at kvaliteten i kundedialogen holdes på topp, oppfordrer de til å sitte på medlytt, der en fagkoordinator følger med på samtalene for å gi tilbakemeldinger og forbedringsforslag.

– Vi ønsker jo at de skal dele informasjon og diskutere seg mellom, og det har vi en ganske god takhøyde for. Så det ser vi at det fungerer godt, forteller Nygård.

Kultur: En stolt og sammensveiset gjeng

Kultur er en viktig del av suksessen på Sparebank 1 Nord-Norges kundesenter. Nygård beskriver en kultur preget av stolthet over å jobbe for en bank som har et sterkt fokus på lokalsamfunnet.

– Vi nordlendinger er jo, kanskje mer enn andre, stolt over sin landsdel. Vi er stolt over vår kultur, natur og historie. Det er liksom noe som ligger i sjela vår.

Han sier at det er viktig for de å bygge Nord-Norge. Dette er en sterk motivasjonsfaktor for mange av de ansatte, som kommer fra ulike steder i landsdelen.

Han forklarer at kulturen er preget av at de er nordnorsk:

– Stor takhøyde, uhøytidelig, tydelige og direkte. Alle sammen skal føle seg velkommen, vi er varme og vi ser hver enkelt, forklarer Nygård.

For å bygge og vedlikeholde denne kulturen, har de blant annet en sosialkomité som organiserer diverse aktiviteter.

– Det er viktig å ha gode relasjoner og tillit mellom medarbeiderne, og dette bidrar til at vi har en god takhøyde og er uhøytidelige med hverandre, sier Nygård.

Innovasjon og teknologi: Fremtiden med AI og KI

Sparebank 1 Nord-Norge har lenge vært en tidlig aktør innen teknologisk innovasjon, og lederen er spesielt entusiastisk når det kommer til kunstig intelligens (KI) og dens potensiale.

– Vi ser på KI som en muliggjører for å dekke kundenes behov, legger Nygård til.

Bankens satsing på teknologi har allerede resultert i flere innovative løsninger, som CoPilot-verktøy og automatiske referatgenereringssystemer.

– Vi har også laget en egen GPT for å hjelpe våre ansatte med å finne frem i våre rutiner, noe som sparer tid og effektiviserer hverdagen, forteller Nyård.

Sparebank 1 Nord-Norge har også tatt i bruk KI-baserte løsninger for å bekjempe svindel, et område som blir stadig viktigere.

Fremtiden: Å balansere fornøyde kunder og ansatte

Når Nygård blir spurt om hva som er det aller viktigste for å lykkes med et kundesenter, svarer han at det handler om både fornøyde kunder og fornøyde ansatte.

– Det er viktig å være både kundesentrisk og ansatt-sentrisk, sier han.

Skape gode kundeopplevelser for vårt Nord-Norge

– Kampen om de gode folkene er vanskelig, og det er viktig å skape et miljø hvor folk trives og ønsker å utvikle seg.

Sparebank 1 Nord-Norge har vist at det er mulig å kombinere teknologi, kultur og medarbeiderengasjement for å skape en kundeservice i verdensklasse.

– For oss handler det om å skape gode kundeopplevelser for vårt Nord-Norge, avslutter Nygård med stolthet.