Sparebanken Vest har nådd toppen i EPSIs bankundersøkelse, etter å ha skapt en vinnende kombinasjon av personlig oppfølging, lokal tilstedeværelse og innovative digitale løsninger som har løftet kundetilfredsheten til nye høyder.
Kundetilfredshet i bedriftsmarkedet
I årets EPSI-måling utmerker Sparebanken Vest seg som banken med høyest kundetilfredshet blant bedriftskunder.
– Kundene opplever at Sparebanken Vest har vært mer ‘på’ det siste året, og ser på banken som en pålitelig aktør som er enkel å forholde seg til og som forstår kundenes behov, sier Sindre Brochmann, Senior forretningsutvikler i EPSI Norge, om banken.
I motsatt ende av skalaen finner vi DNB. Selv om kundene oppfatter DNB som en solid, pålitelig og trygg bank med bred kompetanse og gode løsninger, er en kundetilfredshet på 62,4 relativt lav.
– Spesielt små og mellomstore bedrifter føler at deres behov ikke blir godt nok ivaretatt. Mange kunder etterlyser mer oppmerksomhet fra DNB, og savner tettere oppfølging, bedre rådgivning og flere fysiske filialer, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge
– Vi jobber hardt for at kundene skal ha en suveren opplevelse hos oss hver eneste dag
I et intervju med Margunn Minne, er konserndirektør for bedriftsmarked i Sparebanken Vest, deler hun mer om hvordan de jobber for å lykkes.
Hva tenker dere om årets plassering?
– Dette er en utrolig flott anerkjennelse å få fra kundene våre! Vi jobber hardt for at kundene skal ha en suveren opplevelse hos oss hver eneste dag, og dette gir oss pågangsmot til å levere enda bedre fremover, forteller Minne.
Hva tror dere er årsaken til at Sparebanken Vest har nådd toppen av årets kundetilfredshetsmåling i bedriftsmarkedet?
– Bedrifter har ofte behov for tett oppfølging, en rådgiver som forstår bransjen, nærmiljøet og markedene som de opererer i, og som evner å ta beslutninger raskt. Dette sier kundene som har svart på undersøkelsen at vi er gode på.
God relasjon, kjennskap til lokalmiljø og næringslivet og enkle digitale løsninger
– I tillegg har vi en mobilbank for bedrifter som er enkel å bruke, og som gir god oversikt over økonomien, og dette er også noe de trekker frem som positivt med Sparebanken Vest. Disse tre faktorene – god relasjon, kjennskap til lokalmiljø og næringslivet og enkle digitale løsninger – er det viktigste for oss å levere på.
Skaper de beste kundeopplevelsene
Hvordan har dere jobbet for å være mer ‘på’ i løpet av det siste året?
– Vi vet at de kundene som er mest fornøyd med oss, er de som opplever at vi tar initiativ og er tett på deres behov. Derfor jobber vi målrettet med ulike måter å være proaktive på, og relevante, overfor kundene.
Bygge en sterk relasjon
– Vi tror på en kultur med delegert ansvar til rådgiverne som sitter tett på kundene, med stor handlefrihet, og der alle jobber for å skape de beste kundeopplevelsene. Det handler om å forstå bedriftens behov og finne de gode løsningene som passer for akkurat den bedriften.
Hva mener dere er det viktigste Sparebanken Vest tilbyr bedriftskundene sammenlignet med andre banker?
– Kundetilfredshet er ferskvare
Hva vil dere gjøre videre for å opprettholde denne høye kundetilfredsheten fremover?
– Vi følger tett med på resultatene fra våre egne målinger på kundetilfredshet, bryter ned resultatene for å finne ut hva kundene forteller oss, og justerer vår atferd og tjenester deretter.
Minne forteller at det kan være små knepp som er viktige, og som kan gi et større løft.
– Kundetilfredshet er ferskvare, så vi skal fortsette i det gode sporet vi er i nå og gjøre det enda bedre fremover.