Nye data fra KSIndeksundersøkelsen viser at 27 % av kundene starter dialogen med kundesentre allerede er litt irriterte.
Dette legger et betydelig press på kundeservicemedarbeidere, som i nesten en fjerdedel av samtalene må håndtere kunder med negative følelser.
Det er derfor avgjørende å investere i opplæring som gir medarbeiderne verktøyene til å snu slike situasjoner og forhindre ytterligere irritasjon.
Slik sikrer du økonomisk suksess
Undersøkelsen vise at begeistrede kunder har betydelig høyere sannsynlighet for å forbli lojale, med 73 % som sier de vil forbli kunde i selskapet om to år, mot kun 28 % blant andre kunder.
Dette understreker at bedrifter som ikke bare tilfredsstiller, men begeistrer, har en langt sterkere sannsynlighet for økonomisk suksess.
Begeistrede kunder har betydelig høyere sannsynlighet for å forbli lojale
Når en kunde er irritert før samtalen, forblir en betydelig andel misfornøyde også etter dialogen med kundeservice. 16 % er fortsatt irriterte, og hele 19 % er skuffet etter samtalen.
På den andre siden, hvis kunden ikke starter samtalen irritert, er tallene betraktelig bedre – kun 4 % ender opp irriterte, mens 63 % rapporterer tilfredshet etterpå.
Det å begeistre en kunde som starter samtalen irritert er svært vanskelig, og det skjer bare i 3 av 100 samtaler.
– Bør begeistres for å opprettholde et konkurransefortrinn i markedet
Dette understreker hvor kritisk det er å overgå kundens forventninger og forhindre at negative følelser forsterkes.
Kundeservice er ikke bare en kostnadspost, men en investering i kundelojalitet og langsiktig lønnsomhet.
Å tilfredsstille kundene er ikke tilstrekkelig – de bør begeistres for å opprettholde et konkurransefortrinn i markedet.
KSIndeksundersøkelsen viser tydelig at kundereiser som ikke irriterer kundene gir høyere sannsynlighet for lojalitet, noe som er helt avgjørende i en tid der konkurrenter alltid er like rundt hjørnet.
Derfor er det viktig at virksomheter fokuserer på å levere eksepsjonelle kundeopplevelser som skaper emosjonell tilknytning, fremfor kun å levere på et tilfredsstillende nivå.