Siden i 2003, har EPSI gjennomført dybdeintervjuer med over 2300 privatpersoner og bedrifter hvert år. De avslører kundetilfredsheten til selskapene, samtidig som de deler interessante funn for bransjen.
Chilimobil på topp
Flertallet av kundene er meget godt tilfredse med sitt Chilimobil-abonnement.
Chilimobil skiller seg ut ved å oppfylle, og til dels overgå, kundenes forventninger og behov knyttet til mobilabonnement i større grad enn konkurrentene.
Mye for pengene
– Kundene opplever at de får mye for pengene, og anser selskapet som svært konkurransedyktig på pris, skriver EPSI i sin vurdering.
Kundene fremhever også enkelheten ved å være kunde, samt følelsen av å bli godt ivaretatt gjennom hele kundeforholdet.
Telenor på bunn
Telenor-kundene er de minst tilfredse i årets EPSI-undersøkelse.
Selv om Telenor fortsatt anses som et trygt og pålitelig mobilselskap, og scorer høyest på kundesikkerhet på nett, opplever mange kunder at de får mindre verdi for pengene enn tidligere.
Flere mener Telenor bør bli bedre til å tilpasse abonnementene til kundens faktiske behov, og påpeker at servicenivået har svekket seg det siste året.
Til tross for Telenors posisjon som en solid aktør i premiumsegmentet, opplever kundene dårligere oppfølging, mindre informasjon, og at de ikke blir ivaretatt like godt som før.
Telia har størst fremgang
Telia utmerker seg som selskapet med størst fremgang i årets måling.
Kundene melder om betydelige forbedringer i produktkvaliteten det siste året, spesielt innen hastighet på databruk og dekning.
Telia har også hevet servicenivået, noe som gjør at flere kunder nå føler seg bedre ivaretatt.
Samlet sett opplever kundene at de får mer verdi for pengene, og har et sterkere totalinntrykk av Telia som leverandør.
– Bransjen bør følge nøye med
Kundetilfredsheten i mobilbransjen har gjennomgått en betydelig utvikling de siste 20 årene. Fra lave nivåer tidlig på 2000-tallet, har bransjen styrket seg gjennom kontinuerlige forbedringer i produkt- og tjenestekvalitet.
Dette inkluderer spesielt bedre dekning, samtalekvalitet og økt datakapasitet, som samlet har bidratt til relativt problemfri mobilhverdag og en bedre kundeopplevelse.
En tilbakegang som bransjen bør følge nøye med på
I 2024-undersøkelsen ser EPSI imidlertid en liten tilbakegang i den generelle kundetilfredsheten, selv om nivåene fortsatt er gode.
– Etter flere år med jevn økning, ser vi nå en moderat nedgang. I privatmarkedet ligger tilfredsheten på 72,2, ned fra 73,1 i fjor, skriver EPSI i årets rapport.
– Til tross for fortsatt høye nivåer, signaliserer disse tallene en tilbakegang som bransjen bør følge nøye med på, legger de til.
Eldre kunder mindre tilfredse
En av de mest markante endringene i årets måling er at kundetilfredsheten blant de eldste kundene, de over 60 år, har falt.
Mens yngre voksne og middelaldrende kunder opprettholder tilfredsheten på nivå med fjoråret, er de eldre kundene nå mindre fornøyde enn på flere år.
Selv om denne kundegruppen fortsatt er tilfreds med dekning og samtalekvalitet, viser analysene at de i økende grad føler seg mindre ivaretatt. Eldre kunder ser også i mindre grad nytteverdien av større datapakker, noe som oppleves som en viktigere faktor for yngre segmenter.
Utviklingen kan delvis tilskrives økt bruk av chatbots og andre digitale verktøy. Mens yngre kunder ofte foretrekker selvbetjeningsløsninger, har eldre kunder en sterkere preferanse for personlig kontakt.
– Med andre ord, én tilnærming passer ikke nødvendigvis alle kunder, og en mer tilpasset kundestrategi som tar høyde for ulike behov vil trolig bli verdsatt i et stadig mer segmentert og krevende marked, skriver EPSI om funnene.