E24 har undersøkt hvordan et tosifret antall klesbutikker jobber for å redusere returandelen, som viser hvor mye av nettsalget som blir sendt tilbake av kundene.
57.000 kundekontoer fryst
Ask Kirkeskov Riis FOTO: Boozt
Boozt opplever at én av tre varer blir returnert. For å begrense dette, innførte de i 2019 et regelverk som gir dem rett til å pause kontoen til kunder som «gjentatte ganger utnytter servicen med gratis frakt og retur».
Ifølge kommunikasjonsdirektør Ask Kirkeskov Riis har rundt 57.000 kundekontoer blitt fryst siden ordningen ble innført.
Herrebutikken Care of Carl har tatt lignende grep ved å tilby gratis retur, men kan behandle kunder med det de kaller «usunn kjøpsatferd» annerledes.
– For disse kundene innfører vi en returavgift og begrenser antall betalingsalternativer, forklarer pressekontakt Rasmus Motten Wernerby.
I 2023 frøs Boozt 18.000 kundekontoer, som utgjorde 0,7 prosent av deres kundebase. Disse kundene sto imidlertid for hele 20 prosent av alle returer.
– Dette går på bekostning av vår virksomhet, andre kunder og klimaet, skriver Riis i en e-post til E24.
Til tross for utfordringene har Boozt ingen planer om å fjerne gratis retur, og Riis hevder at deres teknologiske løsninger gjør det mulig å fortsette med dette tilbudet.
Forskjellige måter å løse det på
Hos andre aktører ser man en annen tilnærming.
Toril Wikmark, viseadministrerende direktør i nettbutikken Get Inspired, peker på at returgebyr kan redusere såkalte «garderingskjøp», hvor kunder bestiller flere størrelser av samme plagg og returnerer de som ikke passer.
– Returgebyr reduserer antall slike kjøp, sier hun til E24.
Bærekraftssjef Ingrid Kaplan i svenske Ellos Group støtter dette og mener at kundene må ta ansvar for sin returadferd.
H&M har allerede innført gebyr for nettreturer i flere markeder, noe de også bekrefter overfor E24.
Store norske kleskjeder som Varner og Voice har ulike praksiser når det gjelder retur. Voice tilbyr gratis retur, mens Varner ikke gjør det.
Voice-sjef Johnny Ottesen forklarer at gratis retur handler om konkurransekraft og at de kontinuerlig vurderer dette. Han påpeker at deres fysiske butikker, hvor kunder kan bytte varer, bidrar til lavere returprosent.