I dagens episode av Kundeservicepodden deler Morten Johannesen, direktør for kundeservice i Gjensidige, innsikt i hvordan selskapet lykkes med å skape begeistring hos kundene sine.

– Kundesenteret vårt er en del av hjertet i bedriften. Det er vi veldig opptatt av – at vi er selskapets ansikt utad, og at vi er nødt til å være best, sier Johannesen. 

– Vi har sagt at vi skal være verdens beste kundesenter

Morten Johannesen er klar på hva som driver Gjensidiges suksess innen kundeservice: en urokkelig satsing på kundetilfredshet.

– For meg er det kundebegeistring som står mitt hjerte nærmest, forklarer Johannesen.

Han understreker at selskapet har ambisjoner om ikke bare å være gode, men å levere på et nivå som defineres som verdensklasse.

– Vi har sagt at vi skal være verdens beste kundesenter, forteller han.

Denne ambisjonen er ikke kun forankret i hvordan de behandler kundene, men også i hvordan de behandler sine egne ansatte.

– Vi er veldig opptatt av hvordan de ansatte har det, og hvordan vi kan forenkle arbeidshverdagen deres, forklarer Johannesen.

Teknologi som forenkler hverdagen

Teknologi spiller også en viktig rolle i hvordan Gjensidige forbedrer sine kundeserviceprosesser.

Johannesen er ærlig om at dagens systemer kanskje ikke er perfekte.

– Vi ligger kanskje på en femmer, sier han.

Men selskapet har et tungt fokus på å forenkle systemene for rådgiverne, slik at de kan utføre jobben sin mer effektivt og med færre friksjoner.

– Forskningen viser tydelig at hvis du gjør systemene enklere for ansatte, vil du øke kundetilfredsheten mer enn ved å trene intensivt på kundesamtaler.

Selskapet er også sterkt datadrevet og bruker omfattende kundeinnsikt for å forbedre leveransene.

– Vi er analytisk drevet, noe vi har vært en stund. Vi jobber tungt med å analysere og å ikke minst finne sammenhengen, forteller Johannesen.

Men det er ikke bare big data som er viktig for Gjensidige. Johannesen legger stor vekt på det han kaller “soft data” eller “power data”, som handler om relasjonen mellom kunden og kundebehandleren.

– Det er der vi henter konkurransefortrinnet vårt, sier han.

Lean og kontinuerlig forbedring

Gjensidige har også hatt stor suksess med å implementere Lean-metodikk, som har gitt dem kraft til å kontinuerlig forbedre sine prosesser.

Lean handler om prosjektledelse. Det er en filosofi som setter kunden i sentrum og tar utgangspunkt i å få økt den økonomiske lønnsomheten i virksomheten.

Den som jobber med Lean er opptatt av smidige prosesser og vil sørge for mindre sløsing i organisasjonen.

– Lean er nok et av de sterkeste virkemidlene for hvordan vi har klart å flytte ansvaret for utvikling og drift dit jeg mener det bør ligge: hos den enkelte ansatte og i teamene, sier Johannesen.

– Da får vi et veldig kundeorientert fokus, legger han til.

Han understreker også at metodikken bidrar til tverrfaglig samarbeid på tvers av selskapets avdelinger, noe som har vært avgjørende i komplekse situasjoner som for eksempel under flommen i fjor høst.

Fremtidens utfordringer og ambisjoner

Med blikket rettet fremover, er Johannesen klar på at Gjensidige skal fortsette å strekke seg etter nye høyder.

Å skape kundebegeistring handler om å møte kunden i det han kaller “tillitsøyeblikket” – det øyeblikket hvor kunden trenger hjelp og støtte mest.

Johannesen er tydelig på at målet er å alltid overlevere i disse øyeblikkene, noe som gir grunnlaget for selskapets sterke posisjon i markedet.

– Vi står i et veiskille nå, hvor vi trenger å fortsatt på nytt lære litt hvorfor og hvordan vi skal møte kunden med en tung og god relasjon og når kunden også ønsker å håndtere ting selv.

For Gjensidige handler det om å balansere kostnadseffektivitet med å levere ekte kundeverdi, samtidig som de fortsetter å forbedre både systemer og menneskelige relasjoner.

– Men til syvende og sist er det altså medarbeiderverdi og kundeverdi som er det viktigste for oss, forteller han.