Kontor stenges, kundeservice digitaliseres: – Telenor i omstilling

Telenor Norge skal fra september 2025 ikke lenger ha kontorlokaler i Kjøita i Kristiansand.

Av de 78 ansatte på kontoret, jobber 58 i kundeservice.

– Gjennom økt digitalisering minskes behovet for manuelle oppgaver, blant annet i kundeservice, fortalte Birgitte Engebretsen, administrerende direktør i Telenor Norge.

En problemstilling kanskje flere selskaper kjenner seg igjen i?

Direktør for Kundeservice i Telenor Norge, Eli Henriette Larsen. FOTO: Telenor

Hva legger dere i digitalisering av kundeservice? 

– For oss er det viktig å kontinuerlig se på hvordan vi kan utvikle vår kundebetjening for å møte forventningene fra kundene. Hovedhensikten med digitalisering er å gjøre kundeservice mer effektiv og brukervennlig for å gi en enklere hverdag for kundene våre.

– Fordi digitaliseringen i samfunnet og kundenes behov endrer seg så raskt, må vi ligge i forkant.

– Vi må styrke den digitale serviceopplevelsen, dette innebærer blant annet å redusere unødvendige samtaler gjennom å bedre våre interne prosesser, kunne tilby gode digitale løsninger til kunder og automatisere en del av våre interne manuelle oppgaver.

Vi kommer til å ha behov for manuell kundeservice i fremtiden også, men med flere digitale supportløsninger tilgjengelig erfarer vi at flere av kundene våre velger disse

Hvordan bruker dere automatisert og digitalisert kundeservice?

– Ny teknologi som kunstig intelligens gir nye muligheter for å kunne utføre manuelle oppgaver på en mer effektiv måte. For å forbedre kundeservice og kunne tilby support 24/7 har vi blant annet tatt i bruk chatbot, selvbetjent feilsøking og voicebot, som kan hjelpe kunder med enkel support på kveld og natt.

– Vi kommer til å ha behov for manuell kundeservice i fremtiden også, men med flere digitale supportløsninger tilgjengelig erfarer vi at flere av kundene våre velger disse.

Bør ansatte i kundeservice være redd for at teknologi tar jobben? 

– Telenor er i en stor omfattende digital transformasjon som påvirker hele organisasjonen. Vi kommer til å bli færre ansatte i de neste årene. Det er ikke besluttet nye organisasjonsendringer pr nå. Våre viktigste prioriteringer er alltid å informere vår ansatte så snart en endring er besluttet.

– Kan være enda mer i forkant

Hvordan vil dere balansere digitale løsninger med personlig kontakt i fremtiden?

– Vi ønsker å tilby kundesupport på de flatene kundene er. Det betyr at de kundene som foretrekker selvbetjente løsninger, skal få gode digitale løsninger tilgjengelig, og de kundene som ønsker å snakke med noen, skal få mulighet til det.

– For oss er det viktig å betjene kundene på den måten som er best for dem.

– Digitale løsinger skal først og fremst forbedre kundeopplevelsen ved at vi blir mer effektive, tilgjengeliggjør flere digitale løsninger og at vi kan være enda mer i forkant av kunde. Vi skal fortsatt bruke menneskelig interaksjon der det gir mest verdi for kundene.

Vi skal fortsatt bruke menneskelig interaksjon der det gir mest verdi for kundene

Hva gjør dere for å sikre at ansatte som ønsker å fortsette i selskapet får gode alternativer?

– Når vi endrer organisasjonen, ser vi etter muligheter til berørte medarbeidere internt. For å ta nedleggelsen av kontoret i Kristiansand som eksempel: Nedleggelsen kan medføre lokal overtallighet i kundeservice. De kundeservice-medarbeiderne som ønsker det, vil få tilbud om å bytte arbeidssted. For faste ansatte som ikke ønsker å bytte arbeidssted vil Telenor tilby sluttavtale med omstillingsbistand.

– De fleste av oss har hele livet vårt i lomma

Noe du ønsker å legge til?

– Vi mennesker elsker å drifte privatlivene våre digitalt. Vi sitter i dag på internett med en hastighet vi bare kunne drømme om for få år siden. Å ikke ha tilgang til brukbart internett er på mange måter å være utenfor resten av samfunnet.

– De fleste av oss har hele livet vårt i lomma, og organiserer det meste herfra – fordi dette er effektivt.

– Kundene som trenger hjelp fra Telenor forventer også at vi har effektive og gode løsninger tilgjengelig – som de enkelt og greit kan benytte seg av hjemme eller når man er på farten. Det er dette vi skal tilrettelegge for med digital transformasjon.