EPSI Rating la mandag 21. oktober frem resultatene fra en ny måling av kundetilfredsheten med TV-distributørene og de mest brukte strømmetjenestene i Norge.
Studien viser tydelig at strømmetjenestene setter standarden for hva kundene forventer når det gjelder brukeropplevelse.
– Strømmetjenestene har hevet standarden for hva kundene forventer av underholdning, både når det gjelder innholdsutvalg og brukervennlighet» sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.
Dette er 15. gang EPSI gjennomfører intervjuer med personer over hele landet om deres erfaringer med TV-tjenester. Parallelt har EPSI også kartlagt kundetilfredsheten med de mest brukte strømmetjenestene på det norske markedet.
– Tilbakemeldingene er tydelige, kundene er fortsatt vesentlig mer tilfredse med leverandørene av strømmetjenester enn med Tv-distributørene, forteller Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI.
Mange opplever at det å strømme innhold over internett er enkelt, innholdstilbudet er stort, og at de får mer verdi for pengene som strømmekunde enn som TV-abonnent.
Strømmetjenester: Netflix på topp
Blant strømmetjenestene er det Netflix som utmerker seg med den høyeste kundetilfredsheten.
– Med en skår på 75,2 viser strømmegiganten at de setter standarden i bransjen, fortsetter Brochmann.
Netflix er en favoritt blant kundene på grunn av deres brede innholdstilbud og enkle brukergrensesnitt.
Strømmetjenester: Viaplay på bunn
På motsatt ende av skalaen finner vi Viaplay, som får den svakeste tilbakemeldingen, særlig på grunn av prisnivået.
Mange kunder opplever de som mindre konkurransedyktig.
– Viaplay har mye godt innhold og er gode på sport, men de må jobbe med prisstrukturen hvis de ønsker å bli en mer populær og foretrukket strømmetjeneste, legger Brochmann til.
I tillegg er det mange som påpeker at kundeservicen har blitt dårligere, noe som ytterligere forsterker den negative opplevelsen.
TV: Altibox på topp
Når det gjelder tradisjonelle TV-distributører, viser EPSIs måling at tilfredsheten blant abonnentene forblir lav.
Mange kunder påpeker at de har tilgang til mange kanaler de ikke benytter, og de ønsker større fleksibilitet til å skreddersy sine egne kanalpakker.
Samtidig er kundenes forventninger til brukervennlighet økende, noe som i stor grad skyldes erfaringene fra strømmetjenestene.
– TV-leverandørene må forbedre sine apper og grensesnitt for å møte kundenes forventninger, ellers risikerer de å falle ytterligere bak strømmetjenestene, advarer Høst.
Hele 40 % av TV-abonnentene mener at tjenesten ikke oppfyller deres behov, så TV-distributørene må tenke nytt om fleksibilitet og innhold for å kunne konkurrere med strømmetjenestene.
Blant TV-distributørene er det Altiboxsom skiller seg positivt ut. Altibox er bedre enn sine konkurrenter når det gjelder å oppfylle kundenes forventninger til stabilitet og kvalitet. Produktkvaliteten oppleves som stabil og pålitelig, og det er relativt enkelt å være kunde hos Altibox.
– I tillegg er kundeservicenivået høyere enn hos de fleste andre aktører i bransjen, sier Høst.
Altibox utmerker seg også ved å gi gode anbefalinger om filmer, serier og annen underholdning, noe som bidrar til å forbedre den totale kundeopplevelsen og til å bygge begeistring og lojalitet.
TV: Allente på bunn
I motsatt ende av skalaen finner vi Allente, som har falt tydelig tilbake fra tilsvarende måling i fjor.
Med en skår på 57,3 har de de minst fornøyde kundene. Mange Allente-kunder opplever at valgfriheten og innholdet i TV-pakken ikke innfrir forventningene.
Flere har også hatt tekniske problemer som har ført til ustabilitet i tjenesten.
Dette, kombinert med det faktum at kundeservicen har blitt dårligere, forsterker den negative opplevelsen for Allente-kundene.