EPSI NORGE: Kundetilfredshet 2023 privatmarked
EPSI undersøker kundetilfredsheten blant selskaper i en rekke forskjellige bransjer. Denne gangen TV- og strømmetjenester. På bildet ser du Fredrik Høst og Sindre Brochmann. FOTO: EPSI

TV- og strømmetjenester: Se topp og bunn

TV-underholdning er i rask endring, og nordmenns preferanser endrer seg i takt med den digitale utviklingen. Årets EPSI-måling viser nok en gang at nordmenn er langt mer fornøyde med sine strømmeleverandører enn med de tradisjonelle TV-distributørene.

EPSI Rating la mandag 21. oktober frem resultatene fra en ny måling av kundetilfredsheten med TV-distributørene og de mest brukte strømmetjenestene i Norge.

Studien viser tydelig at strømmetjenestene setter standarden for hva kundene forventer når det gjelder brukeropplevelse.

– Strømmetjenestene har hevet standarden for hva kundene forventer av underholdning, både når det gjelder innholdsutvalg og brukervennlighet» sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

Dette er 15. gang EPSI gjennomfører intervjuer med personer over hele landet om deres erfaringer med TV-tjenester. Parallelt har EPSI også kartlagt kundetilfredsheten med de mest brukte strømmetjenestene på det norske markedet.

– Tilbakemeldingene er tydelige, kundene er fortsatt vesentlig mer tilfredse med leverandørene av strømmetjenester enn med Tv-distributørene, forteller Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI.

Mange opplever at det å strømme innhold over internett er enkelt, innholdstilbudet er stort, og at de får mer verdi for pengene som strømmekunde enn som TV-abonnent.

Strømmetjenester: Netflix på topp 

Blant strømmetjenestene er det Netflix som utmerker seg med den høyeste kundetilfredsheten.

– Med en skår på 75,2 viser strømmegiganten at de setter standarden i bransjen, fortsetter Brochmann.

Netflix er en favoritt blant kundene på grunn av deres brede innholdstilbud og enkle brukergrensesnitt.

Strømmetjenester: Viaplay på bunn 

På motsatt ende av skalaen finner vi Viaplay, som får den svakeste tilbakemeldingen, særlig på grunn av prisnivået.

Mange kunder opplever de som mindre konkurransedyktig.

– Viaplay har mye godt innhold og er gode på sport, men de må jobbe med prisstrukturen hvis de ønsker å bli en mer populær og foretrukket strømmetjeneste, legger Brochmann til.

I tillegg er det mange som påpeker at kundeservicen har blitt dårligere, noe som ytterligere forsterker den negative opplevelsen.

TV: Altibox på topp

Når det gjelder tradisjonelle TV-distributører, viser EPSIs måling at tilfredsheten blant abonnentene forblir lav.

Mange kunder påpeker at de har tilgang til mange kanaler de ikke benytter, og de ønsker større fleksibilitet til å skreddersy sine egne kanalpakker.

Samtidig er kundenes forventninger til brukervennlighet økende, noe som i stor grad skyldes erfaringene fra strømmetjenestene.

– TV-leverandørene må forbedre sine apper og grensesnitt for å møte kundenes forventninger, ellers risikerer de å falle ytterligere bak strømmetjenestene, advarer Høst.

Hele 40 % av TV-abonnentene mener at tjenesten ikke oppfyller deres behov, så TV-distributørene må tenke nytt om fleksibilitet og innhold for å kunne konkurrere med strømmetjenestene.

Blant TV-distributørene er det Altiboxsom skiller seg positivt ut. Altibox er bedre enn sine konkurrenter når det gjelder å oppfylle kundenes forventninger til stabilitet og kvalitet. Produktkvaliteten oppleves som stabil og pålitelig, og det er relativt enkelt å være kunde hos Altibox.

– I tillegg er kundeservicenivået høyere enn hos de fleste andre aktører i bransjen, sier Høst.

Altibox utmerker seg også ved å gi gode anbefalinger om filmer, serier og annen underholdning, noe som bidrar til å forbedre den totale kundeopplevelsen og til å bygge begeistring og lojalitet.

TV: Allente på bunn

I motsatt ende av skalaen finner vi Allente, som har falt tydelig tilbake fra tilsvarende måling i fjor.

Med en skår på 57,3 har de de minst fornøyde kundene. Mange Allente-kunder opplever at valgfriheten og innholdet i TV-pakken ikke innfrir forventningene.

Elin (68) fikk ingen hjelp via Klarna-chat: Ventet på namsmannen for menneskelig kontakt

Flere har også hatt tekniske problemer som har ført til ustabilitet i tjenesten.

Dette, kombinert med det faktum at kundeservicen har blitt dårligere, forsterker den negative opplevelsen for Allente-kundene.