Puzzel styrker satsningen på KI med oppkjøpet av Capturi – en plattform for samtaleanalyse. Oppkjøpet bringer Puzzel nærmere målet om å tilby et komplett AI-drevet økosystem for kundesentre.

– Oppkjøpet av Capturi vil gjøre det mulig for oss å hjelpe bedrifter med å levere enda bedre kundeservice, sier Frederic Laziou, CEO i Puzzel.

– Capturis AI-drevne samtaleanalyse er et perfekt tilskudd til våre eksisterende løsninger, og gjør det mulig for kundesentre å få innsikt som øker kundetilfredsheten og effektiviteten i driften, samtidig som de skaper verdi for organisasjonen, utdyper han. 

Kundeserviceavisen har intervjuet Anna Kunnari, Marketing Nordics i Puzzel, for å høre mer om denne satsningen.

– Øke kundetilfredsheten

Hva inspirerte Puzzel til å kjøpe Capturi som en strategisk partner for KI-drevne kundeinnsikter?

– Puzzels oppkjøp av Capturi er drevet av ønsket om å utvide vår portefølje av KI-drevne verktøy for kundeservice. Capturi spesialiserer seg på samtaleanalyse, som gjør det mulig for bedrifter å hente ut handlingsrettede innsikter fra kundesamtaler. Dette utfyller Puzzels eksisterende fokus på å forbedre kundeopplevelsen gjennom automatisering og KI.

– Ved å integrere Capturis kapabiliteter, ønsker Puzzel å styrke sin posisjon som ledende innen skybaserte kundesenterløsninger, spesielt i Europa, og gi bedrifter mer omfattende KI-drevne verktøy for bedre beslutningstaking og strategiarbeid.

Hvordan ser Puzzel for seg at oppkjøpet av Capturi vil endre opplevelsen for både kundeserviceagenter og kundene de hjelper?

– Oppkjøpet forventes å betydelig forbedre opplevelsen for både agenter og kunder. Capturis teknologi for samtaleanalyse hjelper med å identifisere viktige trender og utfordringer langs kundereisen, samtidig som det gir automatisert kvalitetsstyring og coaching for agenter.

– Dette betyr at agenter vil få mer målrettet opplæring, mens kundene vil dra nytte av en mer effektiv og personlig service. Ved å automatisere mange aspekter av kvalitetskontrollen og få bedre innsikt i kundebehov, kan agenter levere mer effektive løsninger og dermed øke kundetilfredsheten.

– Fokusere mer på å bygge relasjoner fremfor administrative oppgaver

Hvilke utfordringer innen kundeservice mener dere at Capturis teknologi løser, og hvordan kan den forbedre effektiviteten i kontaktsentrene?

– Capturis teknologi adresserer utfordringer som ineffektiv manuell kategorisering av samtaler, mangel på innsikt i kundesamtaler og suboptimal kvalitetsstyring. For eksempel kan automatisering av identifikasjon av samtaleårsaker, som tidligere krevde betydelig manuell innsats, spare verdifull tid og redusere feil – et eksempel er Norlys, som sparer omtrent 1 900 000 norske kroner årlig på grunn av slik automatisering.

– Ved å redusere manuelt arbeid og gi dypere innsikt, lar Capturis løsninger kundesentrene å fokusere mer på å bygge relasjoner fremfor administrative oppgaver, noe som forbedrer den generelle effektiviteten.

Fremme innovasjon på tvers av eksisterende økosystem

Hvordan planlegger Puzzel å støtte kundesentrene i implementeringen av Capturis teknologi for å sikre en smidig overgang?

– Puzzel planlegger å integrere Capturis team og teknologi sømløst i virksomheten og fremme innovasjon på tvers av eksisterende økosystem. Dette betyr at eksisterende kunder får tilgang til Capturis taleanalyse, slik at de kan dra nytte av disse verktøyene uten forstyrrelser.

– Videre fokuserer Puzzel på å tilby automatiserte coaching- og kvalitetsstyringsfunksjoner, slik at kundesentrene kan overgå til avanserte KI-drevne prosesser med minimal friksjon og hjelpe agentene å tilpasse seg effektivt.

– Skape et samlet KI-drevet økosystem for kundesentre

Hva er Puzzels langsiktige mål for sine KI-initiativ?

– Puzzels mål er å skape et samlet KI-drevet økosystem for kundesentre, som inkluderer samtale-KI, chatboter og taleanalyse. Ved å få Capturi med på laget, ønsker Puzzel å tilby en helhetlig løsning som integrerer ulike aspekter av kundeinteraksjonsstyring.

– Det langsiktige målet er å gi bedrifter muligheten til å levere fremragende kundeservice samtidig som kostnader reduseres og ressurser optimaliseres. Denne investeringen forventes å forbedre førstegangsløsninger, kundetilfredshet og generell effektivitet, og styrke Puzzels rolle som en viktig innovatør innen kundeserviceindustrien.

---

Intervjuet ble gjennomført på engelsk, og er oversatt med hjelp av ChatGPT. Innholdet er kvalitetssikret av journalist.