Verints Engage Global Customer Awards anerkjenner enkeltpersoner og deres selskaper som bruker Verint-løsninger for å drive automatisering av kundeopplevelsen (CX).

I et intervju med Robin Sandal, VP/Direktør Kundedivisjonen hos Tryg, forteller han mer om teknologien som øker kundetilfredsheten.

Samarbeid

Tryg samarbeider med Verint hvor de jobber med AI-teknologi og taleanalyse for å skreddersy opplæringen til hver enkelt kunderådgiver, noe som har bidratt til å forbedre kundetilfredsheten.

– Vi har tatt i bruk Verint som er systemet som tar opp samtaler på innkommende kundeservice, gitt at kunden aksepterer opptak av samtalen. Opptakene transkriberes slik at vi kan ta i bruk innsikten til å skreddersy treningsprogrammer for våre rådgivere. Vi benytter både manuell og automatisk evaluering av samtaler, og vi bruker speech analytics for å forbedre samtalestrukturen med kundene våre, forklarer Sandal.

Tryg er derfor nominert til prisene Best Augmented Workforce og CX Automation Champion.

Kategorien Best Augmented Workforce hedrer selskaper som utmerker seg ved å integrere roboter og automatisering med menneskelige ressurser for å skape en sømløs kundeopplevelse, samtidig som de forbedrer agentenes arbeidshverdag.

Kategorien CX Automation Champion anerkjenner selskaper som innovativt bruker Verint CX Automation og AI for å oppnå konkrete forretningsresultater, forbedre kundeopplevelsen og redusere kostnader.

– Samtalekvaliteten øker

Tryg bruker samtaledataene til å trene slik at rådgiverne optimaliserer sin kunderådgivning.

– Vi opplever at rådgiverne våre blir mer oppmerksom på hvordan deres egen rådgiving er, og man blir mer kjent med hva man sier i samtaler som man kan kanskje ikke var bevisst på tidligere.

– I starten er det litt ubehagelig å høre sin egen stemme, men når man har vennet seg til det ser vi at samtalekvaliteten øker.

Våre rådgivere blir mer proaktiv

Det gir resultater. Tryg ser på både deres egne målinger og eksterne målinger at kundetilfredsheten stiger.

– Våre rådgivere blir mer proaktiv og har forbedret seg i alle kategorier vi kan dele en samtale opp i. Dette ser vi at fører til bedre kunderådgivning og høyere tilfredshet, utdyper Sandal.

I årets EPSI-undersøkelse for forsikringsbransjen ble Tryg årets klatrer.

– Av selskapene vi måler er det Tryg som kan skilte med den største fremgangen fra i fjor. Tryg fremstår som enklere å ha med å gjøre, servicenivået har styrket seg, og har blitt mer proaktive overfor kundene, skriver EPSI i rapporten.

Samarbeid på tvers av divisjoner

Internt har de samarbeidet med salgstrenere og speech analyster som jobber i Operations divisjon.

– Det er Kundedivisjonens gode nabo, legger Sandal til.

Han forklarer at den avdelingen fungerer som et støtteapparat for ledere og rådgivere i kundeservice.

Vi blir sterkere og sterkere sammen

– Dette samarbeidet har fungert svært godt, og et av suksesskriteriene er samhandlingen mellom salgsledere og trenere for å skape et best mulig utviklingsmiljø med fokus på prestasjon for våre rådgivere.

– Det har vært nybrottsarbeid hvor man naturlig nok går opp noen nye samspillsoner, vi blir sterkere og sterkere sammen.

– Gode medarbeideropplevelser fører til bedre kundeopplevelser

Tryg ser også at det finnes flere muligheter innenfor automatisering, blant annet sammendrag av samtaler, som kan bidra til en enklere hverdag for rådgiverne.

– Vi er vet at gode medarbeideropplevelser fører til bedre kundeopplevelser, vi tror derfor at vi kan gjøre mer for skape en mer sømløs hverdag for rådgiverne våre, forklarer Sandal.

– Vi er stadig på jakt etter å forbedre rådgivernes opplevelser og kundenes opplevelser, dette henger tett sammen.

Han legger til at det finnes et hav av muligheter og teknologier for å skaffe seg innsikt som kan skape verdi for utvikling av medarbeidere og kundeopplevelsen.

– For oss har bruken av taleopptak for å lære vært viktig å gjøre på en lovlig måte slik at vi opptrer ansvarlig overfor både kunder og medarbeidere når vi tar i bruk denne typen teknologi, avslutter han.