Basert på intervjuer med lederne hos disse selskapene, deler vi tre essensielle læringspunkter for å oppnå suksess innen kundeservice.

Sterkt fokus på ansatte og kultur

Å skape en positiv og inkluderende kultur blant medarbeiderne er et sentralt element for alle de tre selskapene.

Daniel Nygård fra Sparebank 1 Nord-Norge understreker viktigheten av å ha fornøyde ansatte:

– Det å ha god trivsel er viktig for meg, for det er med på å kunne beholde folk lengre.

Dette vises også i de ukentlige samtalene mellom ledere og ansatte, der det legges vekt på både arbeidsrelaterte og personlige temaer. 

Når de ansatte trives på jobb, yter de også bedre kundeservice

Morten Johannesen, direktør for kundeservice i Gjensidige, legger til at gode arbeidsforhold er avgjørende for å kunne møte kundenes behov.

– Vi er veldig opptatt av hvordan de ansatte har det, og hvordan vi kan forenkle arbeidshverdagen deres, forteller han.

Forenkling av systemer og prosesser gir ansatte mer tid til å fokusere på kjerneoppgavene sine. 

Hos Talkmore er medarbeidernes trivsel også høyt prioritert.

– Vi er overbevist om at når de ansatte trives på jobb, yter de også bedre kundeservice, sier Thomas Holtlien Hagen.

Dette gjenspeiles i selskapets styrkebaserte ledelsesstil og en kultur som fokuserer på å løfte medarbeidernes sterke sider. 

Innovativ bruk av teknologi

Teknologisk innovasjon spiller en nøkkelrolle i hvordan disse organisasjonene optimaliserer sine kundeserviceopplevelser.

Talkmore har implementert en LLM-basert chatbot som gir kundene svar på vanlige spørsmål døgnet rundt.

– Dette har gjort vår FAQ-løsning langt mer brukervennlig, forteller Hagen.

I tillegg har de innført Vipps som identifikasjonsverktøy, noe som gir raskere og sikrere samtaler. 

Gjensidige fokuserer på å gjøre systemene enkle og intuitive for de ansatte.

– Vi ligger kanskje på en femmer, sier Johannesen, men understreker at forbedringsarbeid alltid er i gang for å forenkle og forbedre verktøyene.

Sparebank 1 Nord-Norge er også opptatt av teknologi, med innovasjoner som CoPilot-verktøy og KI-løsninger som effektiviserer arbeidshverdagen og sikrer bedre håndtering av kundespørsmål.  

Datadrevet tilnærming og kundeinnsikt

Datadrevet beslutningstaking er en fellesnevner for de tre vinnerne.

Gjensidige er sterkt fokusert på «power data» som belyser relasjonen mellom kunden og kundebehandleren, noe Johannesen mener er avgjørende for å skape ekte konkurransefortrinn.

– Vi er analytisk drevet, noe vi har vært en stund. Vi jobber tungt med å analysere og finne sammenhengene, sier han. 

Sparebank 1 Nord-Norge benytter kundeinnsikt til å tilpasse servicen og identifisere forbedringsområder.

– Vi bruker innsikten til å fortelle oss hvilket område vi kan bli bedre på, og hvilket område vi er gode på, sier Nygård.

Spesielt svindelhåndtering har vært et fokusområde med opprettelsen av en dedikert linje for slike henvendelser. 

Hos Talkmore er det viktig å lytte til tilbakemeldinger, særlig fra kunder som ikke gir toppkarakter.

– Vi går kontinuerlig gjennom alle kundetilbakemeldinger, sier Hagen, som også fremhever at deres analyser brukes til å justere samtaler og forbedre kundeopplevelser.

De analyserer kundehenvendelser for å sikre at læring omsettes til konkrete tiltak. 

Refleksjoner 

Felles for Gjensidige, Sparebank 1 Nord-Norge og Talkmore er en urokkelig forpliktelse til å balansere teknologi og menneskelige relasjoner.

De legger stor vekt på å bygge sterke interne kulturer, benytte innovativ teknologi og hente innsikt fra omfattende data for å optimalisere kundeservice.

Læringene deres viser at nøkkelen til å lykkes ligger i kombinasjonen av medarbeiderengasjement, strategisk bruk av teknologi og dyptgående kundeinnsikt. 

Denne oppskriften gir ikke bare kundene en bedre opplevelse, men skaper også en arbeidsplass der ansatte føler seg verdsatt og motivert til å levere sitt beste.

Slik kan organisasjoner i andre sektorer dra nytte av innsikten for å forbedre egne kundeserviceprosesser.