I et intervju med Silje Ensrud, Nordic PR & Communication Manager hos POWER, forteller hun mer om hvordan kundeservice skal håndtere den travle tiden i vente.

– Rekruttert 11 ekstra kolleger

– Trykket under Black Week og perioden etter kampanjen er erfaringsmessig 30% større enn ellers i året, forteller Ensrud innledningsvis.

Hun forklarer at når POWER kjører store kampanjer forventer de alltid en økning i henvendelser, både i butikk, på nett, i sosiale medier og til kundesenteret.

– Og magien ligger i god planlegging!

POWER ønsker å besvare alle henvendelser på en like god måte selv når antallet henvendelser øker kraftig. Derfor har de sett seg nødt til å oppbemanne.

– Vi er i utgangspunktet godt bemannet hele året, fordi vi vet at kunden hater å stå lenge i telefon- eller chattekø, forklarer Ensrud.

– Likevel har vi rekruttert 11 ekstra kolleger på vårt hovedkontor i Norge inn mot høysesongen, legger hun til.

Ny strategi

De har også endret strategien på kundesenteret.

– Vi har de siste årene utviklet vårt kundesenter slik at vi er bedre rustet til å ta i mot alle typer henvendelser, sier Ensrud.

I de første årene svarte nemlig alle kundeservicemedarbeidere på alt mulig som kom inn av henvendelser.

– Men, vi har hatt stor suksess med å ha spesialiserte medarbeidere som virkelig kan det de blir spurt om.

Hun forteller at de hele tiden jobber med å utvikle seg, og har flere spennende prosjekter på gang som skal løfte og effektivisere POWERs kundeservice.

– Kunstig intelligens er naturligvis noe vi jobber med i alle ledd for å kunne gi kunden en bedre handleopplevelse, også når det kommer til kundeservice.

Forut problemet

Flere av henvendelsene til kundesenteret i ettertid av slike kampanje-dager kan handle om hvor pakken er eller når den blir levert.

– Med populære kampanjer kan det fort bli stort trykk på logistikken, sier Ensrud.

De har derfor i år ambisjoner om å være forut problemet.

– I år har vi jobbet hardt for å kunne ha god varetilgang på alle kampanjer, slik at kundene slipper å vente lenge på varene sine.

– Kundeservice samarbeider godt med flere avdelinger slik at de får den hjelpen de trenger, avslutter hun.