Tidligere var hele episoden kun tilgjengelig for abonnenter, men nå er den åpen for alle.
Et tydelig mål: Å bli best
Sparebank 1 Nord-Norges suksesshistorie begynner med et ambisiøst mål satt i 2021: Å bli best på kundeservice.
– Det er jo sånn at når du setter et mål, så er alle de beslutningene du tar hver dag med på å sørge for at du når de målene, sier Daniel Nygård, leder for kundesenteret.
Daniel Nygård, leder for kundesenteret hos SpareBank 1 Nord-Norge. FOTO: Håkon Steinmo
Denne innstillingen har vært avgjørende for at SNN i 2024 kunne motta prisen for landets høyeste kundetilfredshet, basert på tilbakemeldinger fra tusenvis av kunder i ulike bransjer.
Målet har vært å sikre at 90 % av kundene er «svært» eller «usedvanlig» fornøyde, uansett hvilken kanal de har vært i kontakt med.
Fokus på medarbeidere og servicekultur
For SNN handler ikke suksess kun om fornøyde kunder – det begynner med fornøyde ansatte.
– Det å ha god trivsel er viktig for meg, for det er med på å kunne beholde folk lengre, sier Nygård.
Et sentralt tiltak har vært «Serviceløftet», der ansatte ble involvert i å definere både minimumskrav og wow-faktorer for god kundeservice.
Stående applaus til vinnerne. Bildet tatt under prisutdelingen på Kundeservicedagene 2024. Foto: Ida Amalea Furseth
– Vi fikk de ansatte til å beskrive hva som er minimumskravet for service, og hva som er de wow-faktorene som skal til, forklarer Nygård. Disse retningslinjene henger synlig på kundesenteret som en påminnelse for alle ansatte.
– Det er spilleregler som vi ønsker å leve etter, legger han til.
En annen viktig del av bankens strategi er tillit og tett dialog med ansatte.
– For meg så handler det om å invitere til dialog og lytte til tilbakemeldinger. Folk ønsker å bli hørt, de ønsker å bli sett, sier Nygård.
Kundeinnsikt og spesialisering
SpareBank 1 Nord-Norge har tatt i bruk kundeinnsikt som et verktøy for kontinuerlig forbedring.
– Vi bruker innsikten til å fortelle oss hvilket område vi kan bli bedre på, og hvilket område vi er gode på, sier Nygård.
Ett område som har fått spesielt fokus det siste året, er svindel.
– Vi ser at svindel er en type henvendelse som har økt ganske mye, og det krever egen kompetanse å håndtere på en god måte, forteller Nygård.
Som et svar på dette har banken etablert en egen linje for svindelhåndtering, som har blitt svært godt mottatt av kundene.
En sterk og lokal kultur
En viktig del av SNNs identitet er en sterk nordnorsk kultur.
– Vi nordlendinger er jo, kanskje mer enn andre, stolt over sin landsdel. Vi er stolt over vår kultur, natur og historie. Det er liksom noe som ligger i sjela vår, sier Nygård.
Kundesenteret er hjertet i banken
Banken legger vekt på å bygge et arbeidsmiljø som preges av varme, takhøyde og en uhøytidelig tone. Dette styrkes blant annet gjennom sosiale aktiviteter arrangert av en egen sosialkomité.
Med en kombinasjon av målrettet arbeid, en inkluderende kultur og strategisk bruk av teknologi har SpareBank 1 Nord-Norge vist hvordan man kan skape verdensklasse kundeservice.
– Kundesenteret er hjertet i banken. Vi prater med flest kunder hver dag, så vi er en viktig brikke i å skape fornøyde kunder, sier Nygård.