Data fra undersøkelsen peker på at kundens tilfredshet med den informasjon de mottar, en av de viktigste driverne for servicetilfredshet (OKS), har hatt en jevn nedgang det siste halvannet året.
Tilfredsheten med informasjon var på 71,5 i april 2023, mens den har falt til 68,4 i september 2024. Tilsvarende har servicetilfredsheten sunket fra 70,2 til 66,1 i samme periode.
Dette skjer til tross for en økt satsing på AI, og det reiser spørsmålet: Hvor blir det av effektene når det gjelder kundeopplevelsene?
En treg start på AI-effekten?
En mulig forklaring kan være at mange selskaper fortsatt er i startfasen med å implementere AI-løsninger.
Bildet er generert av DALL-E. FOTO: OpenAI
Teknologi som Agent Assist, digitale assistenter som skal støtte kundebehandlere i å finne og foreslå svar raskere, har potensiale til å forbedre kundens tilfredshet med både informasjon og totalopplevelsen.
Men implementering av slike systemer er ofte kompleks og tidkrevende.
Det kan være at gevinstene først blir synlige 6–9 måneder fra nå, når teknologien er bedre integrert i arbeidsprosessene og rådgiverne er fortrolige med å bruke den.
Kundens forventninger løper fra oss
En annen mulig årsak til nedgangen er at kundene har stadig høyere forventninger til servicenivået.
Når kundene tester løsninger som for eksempel OpenAI så skapes det urealistiske forestillinger om hva teknologien faktisk kan levere på kort sikt.
Urealistiske forestillinger om hva teknologien faktisk kan levere på kort sikt
Hvis opplevelsen ikke står til forventningene, kan det føre til lavere tilfredshet – til tross for reelle forbedringer i kundesenterets ytelse.
Manglende fokus på grunnleggende service
En tredje forklaring kan være at fokus på nye teknologiske løsninger som AI ikke har blitt balansert med nødvendige investeringer i de grunnleggende områdene som påvirker kundenes opplevelse mest.
Hvis AI kun brukes til å effektivisere, men ikke bidrar til å forbedre kvaliteten på servicen vil effekten på servicetilfredsheten utebli.
Veien videre
For å høste gevinstene av AI i norsk kundeservice må selskaper:
- Fokusere på kvalitet, ikke bare effektivitet: AI må bidra til bedre løsninger og mer presis informasjon.
- Håndtere forventningsstyring: Kundene må få realistiske signaler om hva AI kan gjøre for deres opplevelse.
- Prioritere opplæring og integrasjon: Agent Assist vil kun lykkes hvis kundebehandlerne mestrer teknologien.
Det er all grunn til å tro at AI vil bidra til å løfte norsk kundeservice betydelig, men vi er fortsatt i startgropen.
Nøkkelen ligger i å bruke AI strategisk, uten å miste fokus på de grunnleggende driverne for servicetilfredshet.