Fjordkraft hadde utfordringer med en kursportal som ikke fungerte optimalt for rådgiverne – men med riktig teknologi og grundig forarbeid har de funnet en løsning som gjør arbeidsdagen enklere og forhåpentligvis kundene mer fornøyde.

I et intervju med Carina Faye Bardhaj, leder for opplæring og kompetanse, og Eirik Rutledal, leder drift og utvikling, forteller de mer om chatboten.

Utfordringen

– Det er utrolig mye for en rådgiver å huske, spesielt om temaer de kanskje får spørsmål om én gang i måneden, sier Bardhaj.

I tallene fra KSIndeks-undersøkelsen 2024 syns Fjordkraft at det var for få av de spurte kundene som fikk løst henvendelsen sin på første kontakt.

I tillegg fortalte 21 prosent av de som ikke fikk løst saken i første kontakt at de ikke fikk tilbakemelding de var lovet.

Dette var tall selskapet ønsket å forbedre.

– Forbedrer kundeservicen vår, ikke bare kutter kostnader

– Vi har sittet litt på gjerdet, for chatbot-teknologi har vært diskutert i mange år. Vi ventet på riktig tidspunkt fordi vi ville være sikre på at teknologien var moden nok til å tilby et produkt som forbedrer kundeservicen vår, ikke bare kutter kostnader, forklarer Rutledal.

– Utviklingen nå gjorde at vi følte at vi kunne levere et produkt som både hever kvaliteten på kundeservice og gjør arbeidsdagen lettere for rådgiverne, legger Bardhaj til.

Dette mener de å ha oppnådd med Kompis, en 100 prosent generativ AI-bot som er koblet til kursportalen Fjoogle.

Den første interne chatboten som kun baserer seg på generativ AI

– Fjoogle er hjernen til denne boten, og det er den som brukes til å trene den opp. Han har ikke kjennskap til noe annet, forklarer Rutledal.

Jobben til Kompis er å bistå kunderådgiverne i det daglige med å finne raske svar på enten generelle spørsmål om produkter eller rutiner. Chatboten linker ikke bare til rett informasjon, men gir et naturlig formulert svar kunderådigveren i mange tilfeller kan bruke direkte i kundedialogen.

Det er selskapet Kindly som har samarbeidet med Fjordkraft om å bygge Kompis.

– Vi har en formening om at dette er den første interne chatboten som kun baserer seg på generativ AI, sier Rutledal.

8 av 10 rådgivere sier at arbeidsdagen har blitt bedre

Kompis har vært live i godt over en måned nå, og de er tydelige på hva de tenker om det nye tilskuddet.

– Jeg er kjempefan! Jeg er kanskje inhabil, men jeg syns den er fantastisk, sier Bardhaj med et smil.

Hun og teamet ser på dialogene mellom rådgiverne og Kompis for å sikre at svarene er gode, og det er de.

– Jeg synes prosjektet har vært en suksess så langt, og jeg er veldig fornøyd med hva vi har fått til, legger Rutledal til.

Kunderådgiverne er også fornøyd med å ha fått en digital assistent. 8 av 10 rådgivere sier at arbeidsdagen har blitt bedre med Kompis. Selskapet ser også at utgående telefoner til kunder har falt med 25 prosent.

– Det er jo en stjerne i boken, sier Bardhaj.

Kunnskap er en ferskvare

I undersøkelser gjort i forkant av implementeringen oppdaget Fjordkraft at 54 prosent av rådgiverne spurte en kollega om hjelp tre eller flere ganger i løpet av en arbeidsdag.

35 prosent av disse rådgiverne anslo at de brukte mer enn to minutter i snitt på hver av situasjonene.

Fjordkraft estimerer at chatboten vil redusere forstyrrelser for hver rådgiver med cirka 15 minutter per dag. 

– Hovedmålet vårt er å gi rådgiverne et verktøy som gjør at de kan klare seg selv. At de slipper å bruke tid på å spørre sidemannen om hjelp, og heller får informasjonen raskt og nøyaktig fra Kompis, forteller Rutledal.

Men er ikke det litt hyggelig å spør sidemannen om hjelp?

– Det kan være koselig å spørre sidemannen om hjelp. Men jeg setter større pris på om du spør om helgen, planer for ettermiddagen eller om de har sett en bestemt film. Kunnskap er en ferskvare, og når de spør Kompis vil de alltid få korrekte svar, utdyper han.

For Kompis gir alltid korrekte svar?

– Kompis har bommet, men det var i hovedsak i testperioden. Det hender han svarer utydelig ved at han blander informasjon fra forskjellige kurs eller rutiner. Men for å få rett svar, må man stille rett spørsmål, og jo bedre vi er til å prompte desto bedre blir også svaret, forklarer Bardhaj

Kunderådgiverne hos Fjordkraft hadde noe erfaring med å prompte før Kompis ble introdusert, på grunn av blant annet Fjoogle.

– Vi har likevel hatt opplæring med hele kundeservice hvor vi blant annet gikk gjennom hva gode spørsmål er. Man må også prøve seg frem selv, det er litt learning by doing, legger hun til.

– Det er rett og slett en suksess, fra A til Å

– Nå får kundene korrekte svar raskere. Det tror jeg er en stor bidragsyter til mer fornøyde kunder, sier Rutledal.

Han legger til at kundene i tillegg vil oppleve å få samme svar tvers over.

– Nå har alle tilgang til samme kunnskapsbase, kjapt og effektivt. Så jeg er sikker på dette kommer kundene våre til gode, fortsetter han.

Kunderådgiverne bruker Kompis mye. På litt over 2 uker har de 55 rådgiverne spurt Kompis nærmere 1000 spørsmål.

– Det var akkurat det vi håpte skulle skje, at de har han i fingertuppene, sier Bardhaj.

De to lederne forteller at å implementere Kompis har vært enkelt, men understreker at forarbeidet de har gjort over tid, med blant annet Fjoogle, er en viktig bidragsyter til dette.

– Det har vært noen utfordringer underveis i prosessen, men mye mindre enn hva jeg hadde antatt på forhånd. Veien til mål har nok vært kortere enn jeg trodde den skulle bli, forteller Rutledal

Nå forventer Fjordkraft å øke antallet saker som løses ved første kontakt med cirka 17 000 saker i året.

– Det er rett og slett en suksess, fra A til Å, avslutter han.