Jannecke Drangert-Hveding og Sirte Pihlaja inviterer til et webinar der de dykker ned i hvordan agentisk KI vil transformere kundereisen og forretningsstrategiene dine.
Snart kan alle ha sin egen KI-agent som styrer deres digitale liv.
Det er ikke langt unna. Microsoft har lansert sin agentiske KI-løsning med de nye Copilot KI-assistentene som integreres sømløst i forretningsprosesser. Anthropic har introdusert en forhåndsvisning av deres «Computer Use»-funksjon i Claude. Selv Googles Jarvis blir snart tilgjengelig, og kun smakebiten har vært imponerende. OpenAI’s CEO Sam Altman snakker allerede om neste generasjon KI-agenter.
Fremveksten av agentisk KI introduserer også maskinkunder—autonome systemer som interagerer med bedrifter på vegne av menneskelige brukere. Denne utviklingen gir både muligheter og utfordringer, og vil ha betydelig innvirkning på forretningsmodeller og strategier.
– Det er noe du, og din bedrift, bør ta stilling til, mener Jannecke Drangert-Hveding.
Ønsk velkommen til maskinkundene
I dette webinaret vil de to ekspertene diskutere hvordan agentisk KI påvirker kundesamhandlinger og forretninger.
Hva er agentisk KI?
– Agentisk KI refererer til en måte å bruke kunstig intelligens på som er designet for å handle på egne vegne og utføre oppgaver autonomt, ofte basert på spesifikke mål, intensjoner eller strategier, forklarer Drangert-Hveding til Kundeserviceavisen.
– Det kan tas i bruk i ulike sammenhenger, fra automatiserte kundeserviceassistenter til avanserte systemer for logistikkanalyse og optimalisering, utdyper hun.
Enkelt forklart trekker hun frem 4 punkter:
- Den kan ta beslutninger og utføre handlinger uten kontinuerlig menneskelig intervensjon.
- Den opererer basert på forhåndsdefinerte mål eller strategier, som å optimalisere ressurser eller løse et spesifikt problem.
- Mange agentiske KI-systemer bruker maskinlæring for å forbedre ytelsen basert på erfaring og data.
- De kan kommunisere og samarbeide med andre agenter, systemer eller mennesker for å løse komplekse oppgaver.
Og det er spesielt «Machine Customers» eller «Maskinkunder», Drangert-Hveding er opptatt av.
– Det handler om at kunder bruker bot’er, algoritmer og prosesser som agerer på deres vegne og kontakter selskaper uten at du er tilstede. Tenk deg at maskinkundene, disse digitale personlige agentene, kan stå i kø til kundeservice, ta seg av reservasjoner, reforhandle betingelser, følge opp ordrer og kvitteringer. Det kan utføre ulike oppgaver som er lite engasjerende og tidkrevende og som tidligere har krevd vår oppmerksomhet.
– Du eksisterer ikke, hvis du ikke er i stand til å betjene maskinkunder
Hvordan bør bedrifter håndtere forespørsler fra agentisk AI?
Jannecke Drangert-Hveding fra Customer C.
– Ja, dette er vel tusenkroners spørsmålet. Det enkle er det å sikre at man klarer å motta henvendelser fra denne typen maskinkunder. Man brukte å si at du eksisterer ikke, hvis du ikke finnes på google. Vi ser at dette er i ferd med å endre seg til: Du eksisterer ikke, hvis du ikke er i stand til å betjene maskinkunder, forklarer Drangert-Hveding.
Så nevner hun spørsmålet som ingen har det fulle svaret på enda:
– På hvilke områder vil kundene benytte agentisk KI fremover til å handle på sine vegne, og hvordan tilrettelegger man kundereisen, slik at man både ivaretar kunden og egen forretning i en slik sammenheng?
Hun forklarer at det viktige er å sørge for at noen ivaretar dette perspektivet i egen virksomhet og begynner å tenke på hvordan man skal betjene kunder som benytter agentisk AI.
– Det vi ser er at det i mange virksomheter er mye fokus på hvordan utnytte Gen AI og Agentisk KI på interne prosesser og intern effektivitet. Da kan arbeidet med å forberede seg på at kundene benytter disse på sine vegne til å drukne i andre initiativ, advarer Drangert-Hveding.
– Hvis prognosene på dette området slår til, og utviklingen fortsetter i det tempo det gjør nå, så vil dette skape behov for å finne nye måter å engasjere kundene på og være tilstede i kundene liv. Dette perspektivet må noen holde i, forsøke å forstå bedre og samle innsikt knyttet til egen virksomhet, legger Drangert-Hveding til.
– 20% av all inngående kontakt med kundeservice vil komme fra maskinkunder i 2026
– Utviklingen går veldig raskt nå. Erfaringen er at når kundene ser stor personlig verdi ved å ta i bruk nye muligheter, skjer ting fort. Så handler det om hvem som er flinke til å forstå hvilke use case som skaper mest verdi og gjør disse enkelt tilgjengelig.
Hun forteller videre at det finnes prognoser fra Gartner som sier at 40% av kunder vil eksperimentere med å bruke ulike digitale KI assistenter på sine vegne i 2025. Gartner sier også at 20% av all inngående kontakt med kundeservice vil komme fra maskinkunder i 2026.
– Jeg er opptatt av at alle som jobber med kundereisen og ønsker å være tilstede der kundene er, bør sørge for å forstå hva denne trenden innebærer og hvordan det kan påvirke egen virksomhet. Dette er et felt i utvikling, dette handler ikke om å forstå teknologien, men å bygge en evne til å forstå de muligheter det gir, teste og lære og ikke minst utvikle evne til å bruke innsikten til å tilpasse tjenestetilbud og redesigne kundereisen når det er behov for det.
– Det handler også om å bygge kapasitet og evne til å tilpasse seg for å utnytte de nye mulighetene. Vi må aldri miste de faktiske kundene av syne!
Dersom du synes dette er et interessant tema, anbefaler Drangert-Hveding deg å bli med på webinar
– Hvis du vil lære mer om Agentisk KI og hvordan dette kan påvirke dynamikken mellom kunder og virksomhet fremover, anbefaler jeg å delta på vårt webinar den 10. desember. Der har jeg invitert inn finske Sirte Pihlaja, en av de som kan aller mest om Maskinkunder fra et kunde- og forretningsperspektiv i Norden. Her vil du også få konkrete tips til hva du som jobber med hvordan engasjere kunder bør tenke på for å forberede deg på denne nye virkeligheten, helt gratis.