Kampen om AI-milliardene: Hvem stikker av med gevinsten fra smartere kundeservice?

Når AI-baserte verktøy som agent assist implementeres, kan bedriftene forvente forbedret produktivitet og en mer smidig kundeserviceprosess.

Globale studier indikerer at slike verktøy kan redusere saksbehandlingstiden med 40-50 % og gi en produktivitetsøkning på 20-40 %. Dette åpner for flere mulige fordelingsmodeller:  

1. Gevinsten går til bedriftseierne: Bedrifter kan velge å beholde overskuddet fra effektiviseringen internt, og dermed øke lønnsomheten. Ved å redusere driftskostnader knyttet til kundeservice og samtidig opprettholde samme bemanningsnivå, kan man realisere direkte økonomisk gevinst. I dette scenarioet vil kostnadskuttene styrke selskapets konkurransekraft, men uten nødvendigvis å påvirke de ansatte eller kundene positivt. 
2. Gevinsten fordeles til kundeserviceagentene: Et annet alternativ er å la denne gevinsten tilfalle kundeserviceagentene. Dette kan skje gjennom økt lønn for de agentene som evner å hente ut effektivitetsgevinsten. Her er det viktig å definere klare kriterier for hva som utgjør en suksessfull tilpasning til AI-verktøyene. For eksempel kan kriteriene omfatte hvor raskt agentene lærer seg å bruke teknologien, hvor godt de mestrer å bruke AI-anbefalingene for å forbedre kundesamtalene, samt deres evne til å håndtere komplekse saker som AI alene ikke klarer å løse. Ved å belønne de agentene som henter ut den fulle effekten av teknologien, vil man sikre at implementeringen blir sett på som en mulighet for karriereutvikling snarere enn en trussel. 
3. Gevinsten fordeles til kundene: Et tredje alternativ er at gevinsten kommer kundene til gode i form av raskere responstid, høyere servicenivå og lavere priser. Dette kan skje gjennom kortere ventetid og økt tilgjengelighet, noe som vil styrke kundeforholdet og øke kundelojaliteten. Når kundene opplever at bedriften tar i bruk ny teknologi til deres fordel, kan dette ha en direkte positiv effekt på selskapets omdømme og markedsposisjon.

Fordelingsmodeller som inkluderer kundeserviceagentene 

For å sikre en bærekraftig implementering av AI agent assist, bør fordelingsmodellen inkludere incentiver til kundeserviceagentene. Dette kan skje gjennom flere tiltak: 

• Høyere lønn for effektive agenter: Ved å tilby høyere lønn til agenter som mestrer bruken av AI agent assist, anerkjenner man agentenes kompetanseutvikling og innsats. Dette krever tydelige målbare kriterier, som omhandler både teknisk forståelse og evnen til å bruke verktøyene for å forbedre kundens opplevelse. På denne måten kan gevinsten fordeles mer rettferdig og motiverende, uten å skape et press om konstant ytelse. 

• Fleksibel arbeidstid: En annen tilnærming er å innføre en modell hvor agentene får mulighet til å jobbe mer fleksibelt. Med mer tid frigjort fra repetitivt arbeid kan kundeserviceansatte i større grad fokusere på komplekse saker eller utføre andre verdiskapende aktiviteter. 

• Opplæring og karriereutvikling: Teknologiske fremskritt som AI agent assist bør sees på som en anledning til å heve kompetansen hos agentene. Ressurser kan brukes på videreutdanning og utvikling av ferdigheter som gir agentene mer varierte og utfordrende arbeidsoppgaver. 

Kan man hente ut hele effekten uten å hensynta agentene? 

Det er lite trolig at en bedrift i Norge kan hente ut hele effektiviseringsgevinsten uten å ta hensyn til kundeserviceagentene.

AI-verktøy kan automatisere mange oppgaver, men samspill med menneskelige ressurser er avgjørende for å oppnå maksimalt utbytte. For å illustrere, kan en AI-løsning gi agenten umiddelbar tilgang til relevante svar og anbefalinger, men det er agentens empati og problemløsningsevne som i siste instans avgjør kundens opplevelse. 

Dersom teknologien brukes for ensidig å kutte kostnader eller redusere bemanning, er det en risiko for at motivasjonen til de ansatte faller, noe som igjen vil påvirke kundetilfredsheten negativt.

Kundeservice er et område der den emosjonelle komponenten er sentral, og AI-agent assist må derfor sees på som en støtte snarere enn en erstatning for menneskelig kompetanse. 

Konklusjon 

Fordelingen av gevinstene fra AI agent assist er en balansegang mellom kortsiktig lønnsomhet og langsiktig bærekraft.

For å skape verdi for alle parter bør bedriftene vurdere fordelingsmodeller som inkluderer både bedriftseierne, kundeserviceagentene og kundene.

Kun gjennom en slik helhetlig tilnærming kan man sikre at AI-teknologien blir et verktøy for vekst og innovasjon i stedet for en kilde til konflikt og frustrasjon.