Apper spiller en sentral rolle i hvordan selskaper kommuniserer med sine kunder.
Øystein Dahl Johansen, kommunikasjonsrådgiver i Ruter, forteller hvordan Ruter-appen påvirker deres kundeservice og forbedrer kundeopplevelsen.
1,3 millioner aktive brukere hver måned
– Appen gir og tar, sier Dahl Johansen.
På den ene siden øker den antallet henvendelser der kundeservice må bistå med veiledning og problemløsning.
Samtidig gjør appen kundene mer selvhjulpne og selvgående, noe som reduserer belastningen på kundesenteret. Med rundt 100 ansatte på kundesenteret, er dette en betydelig fordel.
Ruter-appen har cirka 1,3 millioner aktive brukere hver måned.
– Mellom 350 000 – 400 000 besøkende hver dag og over 800 000 unike brukere hver uke, forklarer Dahl Johansen.
Disse tallene viser appens viktige rolle som informasjonskilde om priser, reiser og avgangstider, noe som sparer kundesenteret for mange henvendelser.
Hver måned er cirka 1,3 millioner aktive bruker i Ruter-appen.
– Det er mellom 350 000 – 400 000 som er innom hver dag, og i overkant av 800 000 unike brukere hver uke, utdyper han.
– Det er viktig at vi alltid jobber tett med kundene våre
Det er flere produktteam som leverer til kundeopplevelsen i Ruter-appen. Produktteamene har ansvar for spesifikke deler av helheten, eksempelvis har ett team ansvar for alt som har med at du som kunde skal kunne betale for tjenestene til Ruter.
– Hvert produktteam består av en produktleder som har ansvaret for hva som er de viktigste problemene å løse hos kundene, og sammen med design lead og tech lead utgjør de en slags ledelse i teamet. Utover dette er det ofte flere utviklere og designere på teamet, og størrelsen avhenger av ansvar og kompleksitet av oppgaver, sier Dahl Johansen.
Han forklarer at å jobbe med produktutvikling handler egentlig om å forstå de som skal bruke produktet, og prøve å lage så gode løsninger som mulig på deres behov.
– Da er det viktig at vi alltid jobber tett med kundene våre for å lytte og lære om deres reisehverdag og reisebehov, og hele tiden jobbe med å videreutvikle våre produkter til å levere på disse.
Han forteller videre at behovene i markedet er stadig i endring, så Skyss må alltid søke fersk innsikt fra sine kunder, slik at de kan forstå hva de ønsker seg i morgen.
– Vi jobber hele tiden med å forbedre og justere appen, og vi slipper nye oppdateringer til appen flere ganger i uken. Selve appen i appstore oppdateres også cirka ukentlig, så da er det ofte små justeringer eller oppgraderinger vi lanserer kontinuerlig, legger Dahl Johansen til.
– Har spart mange henvendelser til kundesenteret
Han forklarer at dersom det er en stor feil eller noe som mange kunder klager på, så oppdaterer de så fort de klarer.
– Ved store endringer eller innføring av helt nye funksjoner, så jobber vi tett med kundesenteret i god tid før lansering, slik at de kan være forberedt til å hjelpe bedre når kunder ringer inn for å spørre om det nye de har fått i appen sin.
Kan med sikkerhet si at avviksinformasjon, og informasjon om feil i appen, har spart mange henvendelser til kundesenteret
Appen er et veldig effektivt virkemiddel når det kommer til å kommunisere med kundene, og sikre at de får informasjonen de har behov for uten å måtte kontakte kundesenteret.
– Eksakte tall på antall henvendelser vi har spart oss for er vanskelig å si, men vi kan med sikkerhet si at avviksinformasjon, og informasjon om feil i appen, har spart mange henvendelser til kundesenteret, sier Dahl Johansen.
Baksystemene til Ruter produserer avviksmeldinger i appen med en gang avvikene er registrert hos de.
– Dette fordi vi ser på det som essensielt å få ut informasjon om et avvik like fort som vi selv er klar over det. Meldingene som til slutt kommer ut i appen er et resultat av en kjede som involverer flere avdelinger på tvers av fagfelt internt i Ruter. Her har vi jobbet på tvers for å sikre at det er rask og automatisert vei fra et avvik registreres til det publiseres, forteller Dahl Johansen.
– Bedre og enklere kundeopplevelse
Han forteller at de har massevis av eksempler der appen har forbedret kundeopplevelsen i større eller mindre grad.
– En ganske stor endring var da vi gjorde en total endring av appens navigasjon for å imøtekomme fremtidens produkter og en bedre og enklere kundeopplevelse.
– Etter en grundig periode med utforskning og testing, gikk vi fra å ha ‘alt på en side’ til å innføre såkalte ‘tabs’, som er de små fanene nederst i appen der du kan velge hvilket område av appen du skal være i, som reisesøk, billetter eller profilen din, forklarer Dahl Johansen.
Denne endringen ble innført på en måte at de fleste kunder ikke merket noe særlig til endringen i seg selv, men har gjort at Ruter kan gi en enda bedre kundeopplevelse.
– Da vi hadde hendelsen med trikken inn i eplehuset
Hos Ruter skiller de på planlagte avvik og uplanlagte avvik.
– Ved begge typer avvik, er det viktig at kundene får god og riktig informasjon, slik at de kan bruke tjenestene våre så effektivt som mulig. Et planlagt avvik hvor appen har hjulpet oss vil eksempelvis være nedstengningen av Ring 1.
Da har de både oppdatert ruteinformasjon, samt lagt ut relevante avviksmeldinger i forkant, slik at kunder både får opp riktig informasjon på dagen de skal reise, men også når de planlegger før reisen sin.
Men ofte skjer det uplanlagte avvik.
– Da vi hadde hendelsen med trikken inn i eplehuset, var også Appen en av flere flater vi brukte til å gi informasjon om status på trafikken i sentrum, og som ga kunder bedre forutsetninger for å kunne reise, selv om vi hadde problemer i sentrum. Dette er veldig viktig for oss, for å sikre at kunder slipper å ringe kundesenteret for informasjon.