Denne tilnærmingen kan bety slutten på dagens mange-kanals løsninger, hvor kunder ofte kan kontakte bedrifter via telefon, e-post, chat og sosiale medier. I stedet vil selskaper tilpasse opplevelsen til kundens behov og bruke AI til å gjøre opplevelsen mer sømløs.
Dette kan også inkludere en kombinasjon av ulike metoder, som stemmegjenkjenning, tekstbasert kommunikasjon og – når det er nødvendig – ekte menneskelig hjelp.
Enklere kundeservice, færre kanaler
I dag bruker mange bedrifter flere kanaler for å håndtere alle typer henvendelser. Dette skaper ofte en ujevn kundereise, høyere kostnader og kompliserte arbeidsprosesser.
Ifølge Gartner vil selskaper kunne forenkle denne prosessen ved å bruke mer avanserte AI-løsninger, spesielt stemmebasert teknologi.
Målet er en enklere opplevelse for både kundene og kundeserviceteamet, hvor AI kan håndtere det meste, mens mennesker bare tar over ved mer komplekse forespørsler.
Dette kan også bidra til lavere kostnader og mer konsistente kundeopplevelser.
Likevel er det fortsatt mange utfordringer. Gartner påpeker at dagens teknologiske løsninger – særlig hos førstegenerasjons plattformer og bedrifter som fortsatt bruker on-premise løsninger – kanskje ikke er klare for en slik transformasjon.
Generativ AI som motor for utviklingen
Den viktigste driveren bak denne utviklingen er generativ AI. Teknologien har blitt stadig mer sofistikert, og Patrick Quinlan, analytiker hos Gartner, mener at den vil endre hvordan vi tenker om kundeservice.
– Stemmen forsvinner ikke fra kundeservice. Den utvikler seg for å møte kundenes ønske om en enklere opplevelse, sier Quinlan.
Møte kundenes ønske om en enklere opplevelse
Han understreker at bedrifter bør flytte fokuset fra hvilke kanaler kundene bruker, til hvordan kundene ønsker å kommunisere.
Dette innebærer å forstå kundens intensjon og bruke teknologien til å levere en enkel og effektiv løsning.
Mobilen som kundeserviceverktøy
En annen spådom fra Gartner er at innen 2028 vil 70 % av kundeservicehenvendelser starte og avsluttes gjennom samtalebaserte assistenter på mobiltelefoner.
Dette er basert på en undersøkelse blant 5 500 mennesker, hvor 45 % allerede bruker generativ AI i hverdagen – enten privat, på jobb eller begge deler.
Etter hvert som teknologien blir mer integrert i vår daglige bruk av mobiltelefoner, forventer Gartner at kunder i større grad vil bruke tredjepartsassistenter som Apple AI eller Google Gemini for å få hjelp.
Det kan føre til at kunder hopper over bedriftenes egne kundeservicekanaler og i stedet går direkte til de assistentene de allerede stoler på.
AI og risiko for svindel
Men med mulighetene AI bringer, kommer også utfordringer. Gartner advarer om at fremskritt innen samtalebasert AI kan åpne døren for mer svindel. Svindlere kan bruke AI til å imitere kundens stemme og dermed omgå sikkerhetssystemer.
En rapport fra Pindrop tidligere i år viste hvordan svindlere allerede bruker AI-teknologi til å hacke seg inn i kontaktsentre.
For å beskytte både kunder og ansatte, anbefaler Gartner at bedrifter innfører avanserte identitetsverifikasjonssystemer og flerlags sikkerhetstiltak. Men dette må balanseres nøye, advarer Quinlan:
– Selv om målet med én kanal er å gjøre det enklere for kunden, kan det ende opp med å gjøre ting vanskeligere, noe som kan føre til at kunder forlater bedriften.
Muligheter og utfordringer med generativ AI
Generativ AI har potensiale til å revolusjonere mange sektorer, inkludert kundeservice. Gartner anslår at innen 2028 vil én tredjedel av all kundekommunikasjon skje gjennom autonome agenter – altså AI-systemer som kan lære av omgivelsene sine, ta selvstendige avgjørelser og forbedre seg over tid.
Slike systemer kan få betydning for alt fra helsevesen og utdanning til forsikring og underholdning. Men utfordringene er mange.
Gartner spår at 30 % av AI-prosjektene vil bli skrinlagt innen 2025, grunnet dårlig datakvalitet, høye kostnader og uklar avkastning på investeringene.
Hva betyr dette for norske bedrifter?
For norske bedrifter som ønsker å henge med i utviklingen, er det viktig å ha en balansert tilnærming. Mens AI-teknologi kan forenkle kundeopplevelsen og kutte kostnader, er det viktig å holde fokus på sikkerhet og kundens tillit.
Det kan også være klokt å gå gradvis frem, teste ut nye løsninger og sørge for at teknologien støtter kundenes behov – ikke bare bedriftens effektivitet.
Fremtiden for kundeservice er spennende, men også kompleks. En ting er sikkert: AI vil spille en sentral rolle. Spørsmålet er bare hvordan vi velger å bruke den.