Dette er et debattinnlegg, skrevet av en ekstern bidragsyter. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.
Forleden dag besøkte jeg en butikk i Bergen der jeg har vært stamkunde gjennom flere år. Jeg har alltid satt pris på god service i denne butikken, men denne gangen ble jeg møtte med himling med øynene, utålmodige hysjelyder og en følelse av å være uønsket.
I en tid hvor vi har uendelige valgmuligheter på nett, kan kundeopplevelsene bli butikkens største styrke. Eller svakhet.
Tidligere i år deltok jeg på et kundeservicekurs gjennom jobben min. Kursholderen understreket hvor viktig det er å være positiv og hyggelig med dem som kommer innom, selv i utfordrende situasjoner.
På første slide i presentasjonen sin hadde han et bilde av en smilende ansatt i Vinmonopolet som han trakk frem som et forbilde. Han fortalte at hennes evne til å skape en hyggelig atmosfære gjennom å smile og slå av en prat fikk ham til å glede seg til å komme tilbake – og at hun alltid fant løsninger i stedet for å avvise.
Han mente også at vi som kunder godtar altfor mye, og at vi må lære oss å klage mer. I utlandet klager folk mye mer enn vi gjør her. Kanskje er det på høy tid at vi blir mer bevisste på hva vi aksepterer.
Jeg vet at det ikke er lett å jobbe i et serviceyrke. Jeg sier ikke at man nødvendigvis skal slå av en prat i de mest hektiske stundene. Den ovennevnte butikken var tom da jeg var der, men man vet selvsagt ikke hvor hektisk det kan ha vært tidligere på dagen.
Men som kunde bør man kunne forvente å bli sett, hørt og godt behandlet. De ansatte bør strekke seg langt, uavhengig av hvor strevsom dagen har vært. Det handler om å anerkjenne kundenes behov og gi dem en opplevelse som gjør at de ønsker å komme tilbake – spesielt i en butikk som har mye konkurranse i nærområdet.
Når servicen mangler, blir spørsmålet: Hva er det egentlig som får oss til å velge en fysisk butikk?
Et ekte møte med noen bak disken, personlig service og muligheten til å stille spørsmål på stedet er det som trekker meg til å handle i butikk. På nett handler jeg kun ting jeg ikke får tak i her i Norge, og jeg savner den personlige kontakten. Når jeg går i butikk, ønsker jeg å føle at jeg får mer enn bare et produkt – jeg ønsker en opplevelse.
Dårlig service kan gjøre at man ikke ønsker å komme tilbake. Kundene har mye makt. Hvis man deler slike opplevelser med venner og familie, vil også de trolig unngå å dra dit med det første.
Bergen sentrum lider av butikkdød, og dette er et klart eksempel på hvorfor det er viktig å ta vare på kundene sine. Uten den, vil flere og flere sannsynligvis velge netthandel, der man ikke må krangle seg til det man vil ha.
Jeg håper denne butikken, og andre, kan se verdien av å møte kundene sine med forståelse, vennlighet og en vilje til å finne løsninger. Dette gagner ikke bare kundene, men også butikkens overlevelse i en stadig mer digital verden.