I et intervju med Kundeserviceavisen fortalte Gard Olsen, Kundesenterleder for Telia TV og Internett, Heidi Amundsen Haave, Leder for Kultur og Kompetanse, og Trine Kjersti Hansen, Leder for Forretningsutvikling, om den omfattende prosessen de har gått gjennom for å samle de ulike teamene på tvers av merkevarene Telia, OneCall og MyCall. 

Med flere hundre medarbeidere, fordelt på flere lokasjoner og en rekke forskjellige merkevarekulturer, har jobben med å etablere en felles kultur på kundesentrene og leveranseavdelingene vært både krevende og viktig. 

– Vi hadde en del utfordringer i starten

– Vi hadde en del utfordringer i starten, sier Gard Olsen, kundesenterleder for Telia TV og internett, innledningsvis om kulturen. 

– Før pandemien jobbet vi som separate merkevarer, og underveis ble Get merkevaren innlemmet i Telia. I tillegg var vi alle på hjemmekontor og hadde aldri møtt hverandre fysisk. Det gjorde det vanskelig å bygge en felles kultur og identitet, utdyper han.

Det første de gjorde var å sette en felles nordstjerne:  

Vi tar vare på og hjelper folk ulikt noe annet sted. Vi er her for deg. 

En av hovedutfordringene var å samle kollegaer fra ulike bakgrunner og organisasjonskulturer – som NetCom, OneCall, MyCall og Get – under én felles visjon og måten å jobbe på. Derfor ble den felles nordstjernen grunnlaget for arbeidet som fulgte. 

Nordstjernen kan alltid sees på himmelen på den nordlige halvkulen og har derfor vært brukt til å navigere etter i århundrer. Nordstjernen er et system av tre stjerner.

Nordstjernen «Vi tar vare på og hjelper folk ulikt noe annet sted» er bygget på Telia Norges kjerneverdier Dare, care & simplify.

Dare, care & simplify

– Vi kan ikke bare gå rundt til flere hundre medarbeidere og si hva vi ønsker å oppnå og tro at kulturen vil endre seg av seg selv, forklarer Heidi Amundsen Haave, leder for kultur og kompetanse. 

– Vi gjennomførte derfor workshops med 81 team, hvor alle som jobbet på kundesenteret fikk bidra med sine innspill til hva vår nye kultur skulle være. Vi endte opp med en stor bruttoliste av forslag, som til slutt ble kokt ned til ni kulturløfter fordelt på tre hovedverdier: «dare», «care» og «simplify». 

– Kulturløfter

I etableringen av en felles kultur var det avgjørende å ha et sterkt fundament. Det innebar å definere klare kulturløfter som reflekterte verdiene og det ønskede samarbeidet mellom medarbeidere og ledere. 

– Kulturløftene vi kom frem til, representerer hva vi ønsker å stå for, både overfor kundene våre og internt som kolleger, sier Trine Kjersti Hansen, Leder for forretningsutvikling. 

– Det handler om hvordan vi skal være mot hverandre på jobb og hvordan vi som ledere skal veilede og utvikle våre ansatte. Vi har jobbet mye med å trene lederne i å praktisere denne kulturen i hverdagen og ikke minst i å veilede rådgiverne til å ta vare på kundene på en måte som er ulikt noe annet sted, legger hun til.

Å være kunderådgiver hos oss innebærer en sterk identitet og stolthet

Det har også vært fokus på å anerkjenne rådgivernes innsats og gi dem verktøyene de trenger for å levere den best mulige kundeopplevelsen. Dette har blant annet blitt gjort gjennom samtaletrening, hvor rådgiverne har fått anledning til å utvikle både sine kommunikasjonsevner og fagkompetanse. 

– Samtaletrening er noe vi har jobbet med systematisk over tid, forklarer Gard Olsen. 

– Vi ønsket å gi rådgiverne en følelse av mestring over arbeidet de gjør. Å være kunderådgiver hos oss innebærer en sterk identitet og stolthet, og de skal ønske å yte service ulikt noe annet sted, forklarer han. 

– Det er mye god stemning 

Tobias Berg Lis og Rashad Safin, som begge jobber som rådgivere på kundesenteret, trives godt hos Telia. 

– Det er mye god stemning her på kontoret, sier Tobias Berg Lis. 

Han setter pris på kulturen hos Telia, og gleder seg til å gå på jobb. 

– Det er fint å jobbe et sted hvor kolleger heier på hverandre og deler erfaringer, legger Berg Lis til. 

Rashad Safin er enig, og trekker frem hvor viktig det er å bygge relasjoner. 

– Det handler ikke bare om jobb, men også om å bli kjent som personer. Vi hjelper hverandre på tvers av pultene, og hvis man har noen spørsmål, er det alltid trygt å spørre sidemannen. Når vi har det bra sammen, blir det enklere å finne løsninger og gjøre en god jobb, sier han. 

– Kultur er hardcore business

Kulturbygging er ingen kortsiktig prosess. Gard Olsen påpeker at det tar tid før man ser de fulle effektene av en ny kultur, og at det er viktig å være tålmodig og la tiltakene få tid til å virke. 

– Vi ser på dette som en reise som vil ta minst fem til syv år før vi kan si at vi har oppnådd de resultatene vi ønsker, sier han. 

Kulturarbeidet må hele tiden forankres og forsterkes i alle ledd 

– Vi er snart 3 år inn i denne reisen nå, og har allerede kommet et godt stykke. Men det betyr ikke at vi er ferdige. Kulturarbeidet må hele tiden forankres og forsterkes i alle ledd. 

Heidi Amundsen Haave utdyper at det også handler om å få på plass et system for å sikre at kulturen vedlikeholdes og utvikles videre. 

– Vi har etablert noe som heter Kultur- og kommunikasjonsgruppen (KOK), som består av kulturambassadører fra alle teamene. Disse ambassadørene har ansvar for å arrangere aktiviteter gjennom hele året, relatert til våre verdier og kulturløfter. 

– Dette er mer enn bare sosiale aktiviteter, som kake og ballonger – vi jobber målrettet med å få verdiene våre inn i hverdagen på en måte som betyr noe for folk. Kultur er hardcore business, og det handler om å involvere alle i å definere hva kulturen skal være og hvordan vi lever den ut, sier Amundsen Haave med et smil. 

Resultater så langt 

Arbeidet med kulturbygging har allerede gitt resultater i form av redusert turnover og høyere engasjement blant de ansatte. 

– Det er utrolig givende å se at innsatsen begynner å bære frukter, sier Trine Kjersti Hansen. 

– Vi ser allerede en mer samstemt takt på tvers av teamene, og folk heier på hverandre. For oss handler det om å gjøre kundesenteret til et sted der man ikke bare yter god service, men hvor man også er stolt over å jobbe. Vi ønsker å skape et miljø der vi støtter og utvikler hverandre til å bli bedre hver dag. 

Den videre planen er å fortsette å bygge på fundamentet som er lagt, og ikke minst å ta med seg kulturløftene ut til kundene. 

Det innebærer å sikre at den gode kulturen internt reflekteres i hvordan kundene opplever å bli behandlet når de tar kontakt. 

Gard Olsen sier at kundene deres skal merke forskjellen. 

– Vi vil være et kundesenter som virkelig tar vare på og hjelper folk – på en måte som er ulikt noe annet sted. Det er den visjonen vi har satt oss, og det er den vi jobber mot hver dag, forklarer han. 

– Handler om mer enn å sette noen flotte ord på et papir

Det er tydelig at Telia Norges kundesentre har lagt ned et betydelig arbeid i å bygge en felles kultur, og resultatene er på vei til å manifestere seg både internt og eksternt. 

Ved å ta utgangspunkt i verdiforslaget «Vi er her for deg» og verdiene «dare, care og simplify», og gjennom engasjement og medvirkning fra alle ansatte, har de skapt en helhetlig kultur som ikke bare bygger stolthet internt, men som også gjør en forskjell for kundene deres. 

– Det å jobbe med kultur handler om mer enn å sette noen flotte ord på et papir, sier Heidi Amundsen Haave. 

Med flere hundre medarbeidere, flere merkevarer og et sterkt fokus på verdiskapning gjennom kultur, er det tydelig at Telia Norge har skapt gode resultater gjennom arbeidet. 

– Det handler om å leve de verdiene vi har satt oss, hver eneste dag, og å fortsette å utfordre oss selv og hverandre til å bli bedre. Vi er på vei, og vi ser frem til å fortsette denne reisen sammen som én samlet enhet, avslutter hun.