Eirik Norman Hansen er futurist, teknologioptimist, og en av Norges mest etterspurte formidlere.
Han skal være konferansier på Kundeservicedagene 2025, den 21.-22. mai på Scandic Fornebu.
Cyborg: – Har chip i armen
Norman Hansen er veldig interessert i teknologi. Så interessert at han har operert inn en chip i armen. Det fortalte han på scenen under Kundeservicedagene i 2024.
Eirik Norman Hansen skal være konferansier under Kundeservicedagene 2025. FOTO: Nicholas Lund
– Det var jo en ting som alle i salen bet seg merke i. Hvordan går det med den?, spør podcast-vert Bjarte Lyssand
– Den går det kjempebra med, og nå venter jeg på å få en til, svarer Norman Hansen.
Jeg begynner å bli en slags ordentlig cyborg
Han har nemlig støtt på noen problemer med en litt kort antenne, som har gjort det vanskelig å blant annet bruke den på betalingsterminaler.
– Men, det har noen nå tatt og gjort noe med. Så nå venter jeg på å få en som er litt større oppå toppen av hånden slik jeg også kan begynne å betale på butikken. Men av de jeg har, og det som kanskje er mest spennende, er at jeg kan ta tempen.
– Så jeg begynner å bli en slags ordentlig cyborg, sier han med et smil.
Cyborg defineres som et vesen med både biologiske og teknologiske komponenter, og han gleder seg stort til å være konferansier under årets konferanse.
Kundeservicedagene 2025
Lyssand spør hva vi kan forvente å høre mer om under konferansen i mai.
Konferansieren forteller at kunstig intelligens selvfølgelig blir et tema.
– Vi har vært gjennom et par år hvor det har gått fra «hallelujah», nå får vi tilgang alle sammen, til noe som man kanskje har lurt litt på hvordan man kan bruke, til at det nå er mer modent og tilgjengelig.
– Men, jeg skal nok også berøre noen andre trender som etterhvert begynner å gjøre seg gjeldende, legger han til.
Det han syns er interessant med teknologi er at vi aldri helt vet hvor fort ting kommer. Det kan gå veldig fort og få stor betydning.
– Det er kanskje det jeg gleder meg mest til i 2025, at vi får mer kontroll på systemer som kan hjelpe oss å skape bedre opplevelser, og hjelpe kundene å ta bedre beslutninger, sier han.
– Vente 17 minutter i kø
Hvordan ser du for deg teknologi vil påvirke måten vi leverer kundeservice på, i årene som kommer?
– Det jeg tror, og det jeg håper, er jo at man skal kunne gjøre kundeservice i mange tilfeller enda mer tilgjengelig og lett å komme til. For, med all respekt, det er ikke alltid like lett å komme i kontakt med kundeservice når det er noen man lurer på, svarer han.
– Og en del ting er jo ikke nødvendigvis sånn at jeg må snakke med noen. For det har nok vist seg når man gjør studier og undersøkelser, at det er veldig avhengig av hva slags type problemstilling eller utfordring jeg har som avgjør i hvilken grad jeg har lyst til å snakke med en person.
Han forteller at han som regel så vil jeg jo bare ha hjelp til å løse noe. Han trekker derfor frem veiskillet vi står med, fra å kunne søke etter ting, som vi ikke kunne for 20 år siden, til å ha dialoger med store informasjonsmengder.
– Dialogen gjennom generative AI og chat, har jo gjort at botter kan bli langt smartere enn det de var før. Jeg tror mange relativt enkle oppgaver, som dumme telefonsystemer du skal gi noen kommandoer som nesten aldri skjønner hva du sier, til det å faktisk kunne forklare hva jeg er på jakt etter, vil gjøre kundedialogen mer effektiv.
Han mener at dette vil frigi mer tid og gjøre tjenestene bedre.
– Og derfor, jeg faktisk har behov for å snakke med noen ordentlig, så er det mulig, uten å vente i 17 minutter i kø.
Kundeservice blir dårligere, eller kundens forventning øker?
Norman Hansen er helt sikker på at kundenes forventning utvikler seg raskere enn selskapets leveranser, og tror det kommer til å være slik en stund til.
– Det er mange viktige aspekter i forhold til sikkert og personvern. Det gjør at mange bedrifter kvir seg litt for å bevege seg for fort, samtidig som vi folk opplever oftere og oftere fantastiske opplevelser gjennom tjeneste vi bruker – som gjør at forventingene øker radikalt.
Lyssand legger til at tall fra KSIndeks, Norges største syndikerte kundeserviceundersøkelse, viser at måned for måned så synker kundetilfredsheten.
Eirik Norman Hansen under Kundeservicedagene 2024. FOTO: Ida Amalea Furseth
– Siden september i fjor så har det gått ned to punkter, og det er en signifikant negativ utvikling, slår Lyssand fast.
Norman Hansen tror det kan ha en sammenheng med forventningene og utviklingen.
– Jeg må jo innrømme at jeg de siste fire ukene har hatt tilfeller hvor jeg har vært nødt til å kontakte bedrifter jeg har kjøpt noe av, og det å få hjelp er nesten helt umulig.
Han sier det er snakk om timer og dager med arbeid, og konkluderer med at det er for dårlig.
– Jeg skjønner at det har vært tøft den siste tiden, og at man har skrenket inn og sånn. Men, her trenger vi å bruke noen form for teknologi som gjør at relativt enkelt kan si hvor ordren min er, uten at man må sette av en uke for å få svar.
Han understreker at dette er satt på spissen, og forteller videre at det er flere forsøk på å effektivisere, og implementere løsninger, som rett og slett er for dårlige.
– Vi kan få tid til å være mer menneskelige
Konferansieren snakker ofte om samspillet mellom teknologi og mennesker. Det han trekker frem i en kundeservice-setting er at teknologien kan frigi mer tid.
– Så vi mennesker kan bruke mer tid på det vi er best på, nemlig å være problemløsende, kreativt tenkende og kritiske individer. Dette er spesielt verdifullt når vi står overfor vanskeligere problemstillinger.
Han forklarer at gjennom fornuftig bruk og balanse er dette mulig.
– Vi kan få tid til å være mer menneskelige. Det handler om hvordan vi kan bruke teknologien for å gi oss det handlingsrommet.
Han trekker frem et eksempel fra helsevesenet. Fastlegen har ofte dårlig tid og er fraværende i møte med pasienter på grunn av strenge krav til dokumentasjon.
– Legen sitter med nesa ned i dataskjermen for å registrere informasjon så raskt som mulig, fordi det er nødvendig. Men nå har et norsk selskap, Noteless, utviklet en løsning.
Noteless er en digital assistent for helsepersonell, som lytter til pasientsamtaler og skriver journalnotater for deg ved hjelp av AI.
– Alle legene som har brukt løsningen, sier at de nå får tid til å være til stede i møtene med pasientene. Det synes jeg er fantastisk.
– Vi må kanskje slutte å tenke at vi skal bruke teknologi til å ta over alt, og heller finne de områdene hvor den kan gjøre ting for oss, slik at vi kan være mer til stede og gjøre møtene mellom mennesker enda mer unike. At mennesker kan være mer unike. At mennesker kan være mindre maskinlignende og mer menneskelige, avslutter han.