Janni Boel Wisbech forlater RiksTV etter over syv år i selskapet – hvor de to siste har vært i rollen som kundeservicedirektør.

Nå har hun tatt over stillingen som Direktør for Kundeservice og Drift i Lyse Tele.

Selskapet er en av landets største infrastruktur- og teletjenesteleverandører, og forvalter merkevarene Altibox og ice.

– Jeg brenner for folk, faget, sterke merkevarer og de muligheter vi som jobber med kundeservice har til å bidra til at selskapet lykkes. For meg betyr å jobbe med AItibox og ice-merkevarene i Lyse, i akkurat denne rollen, at jeg får komme på jobb hver dag og jobbe med det jeg synes er aller mest morsomt, forteller Boel Wisbech innledningsvis.

– Samtidig som det vi gjør er viktig, vi jobber med kritisk infrastruktur og det skal vi som jobber her kjenne på og forstå viktigheten av, legger hun til.

– Jeg er superheldig

Hva tenker du om den nye rollen din? 

– Jeg har brukt tid til å bli kjent med folk og kultur, så jeg tenker at jeg er superheldig som får lov til å jobbe med så mange dyktige folk som har fått til knallsterke resultater og gleder meg til fortsettelsen.  

Hvordan er det å være kundeserviceleder i et konsern med flere forskjellige merkevarer? 

– Vi har totalt litt over 500 kunderådgivere fordelt på flere lokasjoner rundt om i Norge, cirka halvparten har fokus på ice-kundene og halvparten har fokus på Altibox-merkevaren hvor vi deler kundeopplevelsen med Altibox-partnerne våre.  

Sette kundene våre i sentrum

– Vi har forskjellige styrker og ulike kompetanser, og dermed en unik mulighet til å lære av hverandre. Vi er 100 prosent enige om at vi skal sette kundene våre i sentrum av våre valg, og kunder vi er i kontakt med skal føle seg ivaretatt. Det beviser vi ved å vinne priser. Det er med andre ord helt topp, og mulighetene er mange til det beste for våre kunder.

– Vi vinner priser for vår kundeservice i dag, men det betyr ikke at vi er i mål

Hvordan skal du jobbe for å skape bedre kundeopplevelser hos Altibox og ice?

– Jeg mener at vi er Norges mest spennende selskap innen telekom. I tillegg er vi helnorsk eid. Og, når øverste leder står på scenen for å tydeliggjøre hvor Lyse skal fremover, er det aller første som snakkes om, kundeopplevelse.

Altibox vant i 2024 priser for beste kundeservice, kåret av KSIndeks, i kategoriene TV- og strømmetjenester og Bredbånd. Mobiloperatøren ice har også noen førsteplasser for sin kundeservice i sekken.

– Vi vinner priser for vår kundeservice i dag, men det betyr ikke at vi er i mål. Kundeopplevelser er ikke begrenset til hva kundeservice gjør. Vårt fokus er hva vi får til sammen.

– Vi har organisert oss med kundeservice i ledelsen av Privat i teledelen av Lyse, tett på produkt, salg og merkevare. Dette gjør vi nettopp fordi kundeopplevelser er mer enn bare kundeservice og produktene alene. Vi har troen på at det ligger verdi for kundene våre ved å få til samspillet på tvers. 

Hva er dine ambisjoner? 

– Mine ambisjoner er å bidra til at vi når, og overgår, kundenes forventninger, at vi gjør en forskjell i et konkurranseutsatt marked hvor kunden er sjefen. At vi i kundeservice er stemmen i selskapet som bidrar til at alle forstår hva vi gjør riktig og hva vi må endre for å levere på kundens forventninger.

– Det tror jeg vi får til ved å sikre at folka våre har det godt, at de kommer på jobb og føler seg ivaretatt, at vi gir rom og plass til at man kan ha det gøy på jobb, vokse og lære noe nytt. Så, jeg har knallhøye ambisjoner om beste kundeopplevelser og mest fornøyde ansatte.

– Brenner for folk og kultur

Hva tror du blir utfordrende? 

– Det jeg bruker tid og krefter på, er at vi har mest mulig innsikt og data til å forstå hva vi bør bruke tiden på og at vi klarer å fokusere på de viktige tingene. I en travel hverdag er det fort gjort å miste fokus og glemme å snakke sammen. Vi må ta tiden til å forstå hele verdikjeden.  

Alle som jobber med våre kunder, unge som gamle, skal forstå hvorfor de er verdifulle og at vi setter pris på hver enkelt. Og de skal merke det.

Hva er viktig for deg når du skal lede kundesenteret? 

– Jeg er så heldig at vi i Lyse er et team som jobber sammen med flere dyktige folk som leder kundesentrene, med andre ord er det ikke oss direkte som leder alle de flinke kunderådgivere vi har. Det viktigste vi gjør er å fortelle om vår strategi, hva vi skal holde fokus på og hva vi må vente med til senere.

– Det sagt, så brenner jeg for folk og at vi jobber med kultur i våre kundesentre. Alle som jobber med våre kunder, unge som gamle, skal forstå hvorfor de er verdifulle og at vi setter pris på hver enkelt. Og de skal merke det.  

– I fremtiden forventer kundene mer av oss

Hva tenker du om fremtiden?  

– Kan man snakke om fremtiden for kundeservice uten å nevne KI? Vi har fått tilgang til verktøy som gjør det enklere å lære seg nye oppgaver, lettere å svare riktig og noen oppgaver trenger kunderådgivere ikke trenger å gjøre i det hele tatt.

– Det jeg tenker om fremtiden er at kundene forventer mer av oss, forventer at vi forstår dem og at vi vet hva de har bruk for i enda større grad enn tidligere.

– Det betyr kanskje at vi med flere verktøy får en vanskeligere oppgave for å levere på forventningene til kundene. Uten å ha en krystallkule, så tror jeg at vi som klarer å ta kundene våre på alvor og skape kundesentriske produkter og tjenester kommer til å vinne.  

Avslutningsvis, ønsker du å legge til noe? 

– Jeg blir inspirert av folk som brenner for kundeservicefaget. Noen som sitter der ute og har noen tips eller noe de har fått til som de vil dele, så håper jeg de tar kontakt med meg og forteller.