Vi har funnet bransjens superledere. I denne artikkelen skal vi bli bedre kjent med Linda Skogheim Øiseth, teamleder i kundeservice hos Telenor.

Fra fengselsbetjent til kundeservice

37-åringen har ingen spesifikk grad, men har gjennomført vekterkurs med G4S Security. Hun har en datter på 10 år, og tre bonusbarn på 12, 14 og 19 år.

– Jeg er en rastløs sjel som alltid har en ny idé på lur. Min samboer pleier å si at vinterhalvåret er «den farligste tiden på året», fordi det er da jeg planlegger alle prosjektene vi kan sette i gang med så fort snøen forsvinne, forteller hun med et smil. 

Øiseth startet karrieren sin som 16-åring, da hun fikk sin første ordentlige jobb på Shell. Karrieren har tatt mange forskjellige veier siden den gang.

Jeg er en rastløs sjel som alltid har en ny idé på lur

– Jeg jobbet fem år på Shell før jeg gikk videre til stillingen som sikkerhetskontrollør på Gardermoen. Så jobbet jeg som fengselsbetjent ved Kongsvinger Fengsel, forteller hun.

Hennes reise i Telenor startet i 2014, som sommervikar på kundeservice. Fire år senere ble hun fast ansatt, og i 2019 fikk hun stilling som kompetanseutvikler for teknisk support-teamet, det samme teamet hun nå leder.

– I dag leder jeg et team på 18 dyktige medarbeidere, med en aldersspredning fra 21 til 58 år. Flere har lang fartstid i Telenor – en av mine medarbeidere har faktisk vært her i hele 39 år. Vi jobber med salg av produkter og tjenester, samt teknisk support og feilretting for Telenors bedriftskunder, med fokus på internett- og telefoniløsninger, forklarer hun. 

På Telenor sitt kontor på Kongsvinger er det rundt 70 medarbeidere som jobber med ulike oppgaver for bedriftskunder.

– Jeg er utrolig stolt av å være en del av dette dyktige teamet.

– Balansen mellom strategisk tenkning og menneskelig innsikt gjør rollen meningsfull for meg

Hvorfor vil du jobbe som leder?

– Jeg valgte å gå inn i rollen som leder for dette teamet fordi jeg har et sterkt ønske om å bidra til teamets suksess, bygge et solid fellesskap, og samtidig bruke og videreutvikle mine egne styrker.

I tillegg motiveres hun av å kunne spille en rolle i andres utvikling og hjelpe dem med å nå sitt fulle potensial. 

– Som leder her i Telenor opplever jeg hverdagen som både utfordrende og givende – akkurat slik jeg liker det. Jeg trives med en variert arbeidshverdag der ingen dag er helt lik, og hvor jeg stadig blir utfordret til å tenke nytt og finne løsninger som gagner både kunder og medarbeidere. 

Ledelse gir meg muligheten til å utvikle meg selv

Gjennom veiledning, motivasjon og en god dose humor, jobber Øiseth for å få frem det beste i hver enkelt. 

– Jeg brenner for å bygge sterke team, skape en inkluderende og motiverende kultur, og bidra til å nå ambisiøse mål. 

– Ledelse gir meg også muligheten til å utvikle meg selv, særlig når det gjelder kommunikasjon, problemløsning og beslutningstaking. Det å ta raske og gjennomtenkte beslutninger som ivaretar både kunden og teamet, er en utfordring jeg virkelig trives med. Det er denne balansen mellom strategisk tenkning og menneskelig innsikt som gjør rollen så meningsfull for meg. 

– Som leder ser jeg på meg selv som noe utradisjonell

Hva er viktig for deg når du skal lede andre?

– For meg er det avgjørende at alle trives på jobb og føler seg trygge – både på meg som leder og på sine kollegaer. Jeg legger stor vekt på å bli kjent med hver enkelt medarbeider, forstå deres styrker, behov og eventuelle utfordringer. Min prioritet er å skape en kultur der alle føler seg trygge på at jeg alltid er tilgjengelig, ærlig og rettferdig i min tilnærming. 

Øiseth er opptatt av å balansere fokuset på resultater med å opprettholde et godt arbeidsmiljø.

– Vi jobber i en hverdag hvor målene kan være krevende, og min oppgave er å sikre at vi når dem på en kontrollert måte, samtidig som vi opprettholder trivsel og samhold i teamet. 

Jeg stiller meg ofte spørsmålet: Hvordan ville jeg selv ønsket å bli ledet?

– Som leder ser jeg på meg selv som noe utradisjonell. Jeg stiller meg ofte spørsmålet: Hvordan ville jeg selv ønsket å bli ledet?

Hun ønsker å møte medarbeiderne med åpenhet og ærlighet, men er tydelig på sine forventninger.

Psykologisk trygghet i teamet

– For meg er det viktig å skape psykologisk trygghet i teamet, hvor ingen er i tvil om hvor de har meg. Jeg er direkte i min kommunikasjon og pakker ikke inn poengene mine, men alltid med respekt og omsorg som grunnlag, forsikrer hun.

Samtidig er hun opptatt av å være en leder som byr på seg selv og skaper rom for glede og humor.

– Jeg tror på kraften i å skape gode relasjoner og sørge for at arbeidshverdagen også kan inneholde latter og trivsel. Samtidig vet mine medarbeidere at jeg tar arbeidet vårt seriøst, og at jeg alltid jobber for deres beste, forklarer Øiseth.

Tilliten og respekten mellom hun og teamet er fundamentet for alt de gjør. 

– Dette er verdier jeg verner om og prioriterer høyt, fordi jeg tror det er nøkkelen til både suksess og trivsel på arbeidsplassen.

 – Motivere teamet på en litt utradisjonell måte

Øiseth fikk i 2023 en idé, som virkelig satte både henne og teamet på prøve.

– Jeg er ikke en som trener mye – de siste 15 årene har jeg kanskje tilbrakt én time på et sykkelsete. Likevel bestemte jeg meg for å motivere teamet på en litt utradisjonell måte.

– Jeg gikk til mine to teamlederkolleger og sa: Hvis teamet vårt leverer godt over målsettingen denne måneden, så skal vi sykle fra Kongsvinger til Fornebu – en distanse på 12 mil.

Reaksjonene var blandede – fra nervøsitet til forsiktig entusiasme. 

– Den 3. oktober 2023, klokken 08.15, satt vi oss på syklene og startet turen. Jeg, som hadde lånt en sykkel med klikkpedaler, lærte meg hvordan de fungerte på vei ut av parkeringsplassen.

Skapte enorm motivasjon

Litt over klokken 17.00 ankom de Fornebu, etter en krevende, men morsom tur, som hverken hun eller medarbeiderne vil glemme.

– Hele turen ble sendt live til medarbeiderne på flere kundesentre, og det skapte enorm motivasjon. Å se lederne sine slite fysisk og mentalt for en felles målsetning bidro til enestående resultater for teamet.  

Det krevende med lederrollen

Å være leder innebærer kontinuerlige utfordringer, som å håndtere ansvar og forventningspress, løse konflikter, motivere teamet, lede gjennom endringer, og balansere tidspress og prioriteringer.

Hva synes du er mest utfordrende med lederrollen?

– Min hovedoppgave er å sikre at teamet leverer resultater i tråd med forventningene, samtidig som jeg sørger for at alle trives på jobb. 

Konflikter kan oppstå i alle team, og som leder er det hennes rolle å løse dem på en rettferdig og konstruktiv måte.

– Heldigvis har vi et godt arbeidsmiljø her, med høyt under taket og en sterk teamkultur, noe som bidrar til høy trivsel og svært få konflikter. 

En annen viktig oppgave er å holde teamet motivert, selv i perioder med høy arbeidsbelastning.

– Dette kan være krevende, da ikke alle motiveres av det samme. Det krever innsikt, tilpasning og jevnlig oppfølging for å sikre at hver enkelt får den støtten de trenger. 

Som en stor og dynamisk organisasjon preges Telenor av stadige endringer. Det å lede gjennom endringsprosesser krever både strategisk tenkning og evnen til å støtte medarbeiderne på en måte som gjør overgangen så smidig som mulig. 

– En av de største utfordringene i rollen er å sjonglere mange oppgaver samtidig. Det kan være vanskelig å balansere strategisk arbeid med å være tilgjengelig og til stede for medarbeiderne. For meg handler det om å finne en god balanse, slik at både teamets behov og organisasjonens mål ivaretas. 

– Klare mål, sterkt team, opprettholde motivasjon og tilpasse etter situasjon

Hvordan skaper du gode resultater?

– For å oppnå gode resultater mener jeg det er avgjørende å ha tydelige forventninger og sørge for at disse er godt forklart og forstått. For å skape resultater fokuserer jeg på å sette klare mål, bygge et sterkt team, opprettholde motivasjon og tilpasse meg etter situasjonen.

Øiseth er opptatt av å balansere strategisk planlegging med menneskelig innsikt for å sikre at de både når målene og samtidig skaper en positiv arbeidskultur. 

– Gjennom hardt og målrettet arbeid har jeg bidratt til at teamet vårt har oppnådd de resultatene vi ser i dag. Dette har vært mulig gjennom fokus på samarbeid, teamkultur, engasjement og tett oppfølging av hver enkelt medarbeider.

– Som i mange store bedrifter er Telenor i konstant endring, og det å lede gjennom forandringer samtidig som vi forbedrer oss, krever fleksibilitet og kreativitet. 

En av av nøklene til suksess

Hun mener at en av nøklene til suksess er at teamet forstår viktigheten av sitt arbeid og hvordan deres innsats bidrar til helheten.

– Jeg jobber aktivt med å gi tilbakemeldinger, anerkjenne innsats, og sørge for at riktig person er på riktig plass. Jeg er alltid tilgjengelig for teamet mitt – de vet at de kan komme til meg uansett hva det måtte gjelde. 

Gode resultater kommer når teamet trives og samarbeider godt

– Jeg legger også stor vekt på å skape engasjement og trivsel, blant annet gjennom morsomme konkurranser som inspirerer teamet til å yte det lille ekstra. I perioder med høy arbeidsbelastning sørger jeg for å gi teamet den ekstra oppmerksomheten og støtten de trenger for å holde motivasjonen oppe. 

Et felles mål som krever innsatsen fra hver enkelt, skaper både samhold og drivkraft.  

– Gode resultater kommer når teamet trives og samarbeider godt. 

Hvordan balanserer du kvalitet og effektivitet?

– For å oppnå effektivitet, må kvalitet ligge i bunn. Kvalitet er noe som bygges over tid, og når kvaliteten er høy, følger effektiviteten naturlig. 

Derfor har hun hatt et bevisst fokus på å styrke kvaliteten først.

– Jeg prioriterer å jobbe med ett til to områder av gangen for å sikre grundighet og forankring, noe som på sikt gjør oss både mer presise og mer effektive. 

Nødvendighet for langsiktig suksess

Øiseth forklarer at usikkerhet svekker både kvalitet og effektivitet, derfor jobber hun aktivt med å gjøre medarbeiderne trygge på oppgavene sine.

– Når de har tilstrekkelig kompetanse og selvtillit, øker både nøyaktigheten og arbeidstempoet. Jeg er klar over at det krever investeringer å bygge både kvalitet og effektivitet, men ser på det som en nødvendighet for langsiktig suksess. 

Hva er dine råd til andre som ønsker å bli leder?

– Jeg mener du står overfor et valg når du går inn i en slik stilling: Vil du være en leder eller en sjef? Det er viktige forskjeller. En leder er fokusert på å inspirere, motivere og utvikle sitt team, mens en sjef ofte er mer autoritær og har et sterkt fokus på å gi instruksjoner og sørge for at regler følges. 

Hennes råd til de som ønsker å bli ledere, er å være direkte, åpen og ærlig.

– Vær en god venn og skap et miljø preget av trygghet og tillit mellom deg og de ansatte. Vis ekstra omtanke der du har mulighet, og bidra til å skape positive og morsomme situasjoner. Bygg tillit ved å være tydelig og transparent når det er mulig.  

Å være en god leder handler ikke bare om å gi instruksjoner, men også om å lytte til medarbeidernes behov, bekymringer og ideer.

– Vær et forbilde – dine handlinger og holdninger setter standarden for hvordan andre oppfører seg. Når du viser engasjement, respekt og hardt arbeid, vil teamet ditt sannsynligvis følge etter. 

Vær til stede, engasjert og faglig sterk, slik at du kan støtte medarbeiderne dine i deres arbeid og bidra til deres utvikling.  

Fem kjappe

Avslutningsvis utfordrer vi lederne med dilemmaer.

Kundens behov vs. Teamets trivsel
Hva prioriterer du: å levere over forventningene til kunden eller å sikre at teamet har balanse og nok pusterom? 

Jeg prioriterer å sikre at teamet har balanse og nok pusterom, fordi jeg mener at et velfungerende og motivert team automatisk vil levere resultater som overgår kundens forventninger. 

Individets frihet vs. Teamets standarder
Gir du en medarbeider frihet til å jobbe på sin måte, eller holder du på felles rutiner for å sikre lik praksis? 

Teamets standarder. Jeg er opptatt av at felles rutiner følges, slik at alle utfører arbeidet på en enhetlig og konsekvent måte. Samtidig gir jeg medarbeiderne frihet til å tenke selv og ta beslutninger som er best for kunden i øyeblikket, så lenge disse beslutningene er innenfor deres mandat og ikke bryter med etablerte rutiner. 

Ærlighet vs. Motivasjon
Når teamet presterer under mål, velger du å gi direkte og ærlige tilbakemelding for forbedring eller fokuserer du mer på å holde motivasjonen oppe? 

Jeg velger å fokusere på å holde motivasjonen oppe, men samtidig gir jeg direkte og ærlige tilbakemeldinger som også kan bidra til å øke motivasjonen. Jeg mener at mangel på ærlige tilbakemeldinger kan føre til demotivasjon, da det er viktig for medarbeidere å vite hva som kan forbedres for å utvikle seg videre. 

Utvikling vs. Daglige mål
Hvis en nøkkelmedarbeider viser potensial for utvikling, men teamet er avhengig av deres daglige bidrag, hva setter du først: deres utvikling eller dagens leveranser. 

Jeg velger utvikling, fordi jeg tror at ved å videreutvikle denne medarbeideren innen teamet, kan jeg også bruke deres kompetanse til å bidra til utviklingen av de andre. 

Åpenhet vs. Effektivitet
Når teamet ønsker en helt åpen dialog der alle kan bidra og utfordre beslutninger, men dette forsinker viktige avgjørelser, hva prioriterer du: å skape rom for dialog eller å ta raske, tydelige beslutninger?

Effektivitet. Jeg lytter alltid til innspill fra teamet, men tar selv den endelige beslutningen. Ofte skjer dette i tett dialog med resten av teamet, slik at vi sammen sikrer et godt grunnlag for valget.

Jeg er resultatorientert og verdsetter fremdrift, derfor prioriterer jeg raske og veloverveide avgjørelser. På denne måten kan vi holde prosessen i gang og raskt krysse oppgavene av listen.