Dommen er klar: 2025 blir året der bankene må ta grep, ellers mister de kundene til mer kundeorienterte konkurrenter.
Det har festet seg en oppfatning om flere banker har en «inside out»- tankegang, der interne prioriteringer kommer foran kundenes interesser. Dette svekker tilliten og lojaliteten til kundene.
Bankene med de mest fornøyde kundene har gode digitale løsninger, konkurransedyktige betingelser, og tar jevnt over godt vare på sine kunder. Kundene ønsker seg en bank som er enkel å forholde seg til.
Det er viktig å balansere digitaliseringen og andre effektiviseringsinitiativ. I følge rapporten vil vinnerne bli de som er kundeorienterte, og sørger for – selv i en digital verden – at kunden føler seg sett, hørt og ivaretatt.
Utvikler man løsninger for bankens beste, eller kundens beste? Svaret på dette spørsmålet vil komme tydelig frem i 2025. Husk, kunder er tross alt den aller øverste sjefen.
– Gjennombruddsåret for conversational banking?
Forrester-rapporten Predictions 2025: Banking viser at bankenes CX-score falt i 2024 i flere markeder, inkludert USA, Australia og EU.
Trenden fortsetter i 2025, drevet av bankenes overgang til digitale selvbetjeningsløsninger og generativ AI.
Selv om kundene ønsker raske løsninger, er de emosjonelle aspektene avgjørende for lojalitet. Bankenes digitale løsninger erstatter ofte personlig service, men gir ikke nødvendigvis bedre kundeopplevelser.
Kombinasjonen av AI og menneskelig kundeservice
2025 kan bli gjennombruddsåret for conversational banking. Flere banker satser på AI-drevne assistenter som gir merverdi ved å forstå kundenes behov, tilby personlig økonomisk rådgivning og gjøre selvbetjeningsløsninger mer brukervennlige.
Bank of America og BBVA har allerede lansert løsninger der kunder kan få finansiell veiledning og gjennomføre transaksjoner med AI.
For at disse verktøyene skal lykkes, må bankene investere i god design og riktig AI-styring.
«Save Now, Pay Later» etableres i vestlige markeder
En annen trend er fremveksten av «Save Now, Pay Later» (SNPL), som lar kunder spare til kjøp i stedet for å bruke kreditt. Klarna, PayPal og AMEX forventes å lansere SNPL-produkter i 2025.
SNPL kan gi kundene bedre økonomisk kontroll og muligens skape sterkere bånd mellom banker og kunder. Bankene som tilpasser seg dette, vil ha en fordel i konkurransen om kundelojalitet, mener rapporten.
Bankene sliter med å modernisere eldre systemer og håndtere strengere reguleringer
Sanntidsbehandling av betalinger og transaksjoner vil bli normen i 2025, men vil ikke nødvendigvis føre til bedre tjenester for kundene.
Bankene sliter med å modernisere eldre systemer og håndtere strengere reguleringer, men rapporten fremhever at dette bør bli en prioritet.
– Utvikler du løsninger for bankens beste, eller kundens beste?
Forrester er tydelig: CX og kundelojalitet vil fortsette å falle hvis bankene ikke tar grep.
2025 blir året der du må ta grep, ellers mister kundene til mer kundeorienterte konkurrenter
Kundene forventer sømløse, men også meningsfulle interaksjoner.
For å snu trenden må bankene:
- Investere i hybrid kundeservice der AI og menneskelig kontakt kombineres
- Gjøre conversational banking smartere
- Tilby nye økonomiske løsninger som SNPL
- Utvikle sanntidsbehandling som gir mer enn raskere transaksjoner
Utvikler du løsninger for bankens beste, eller kundens beste? Svaret på dette spørsmålet vil komme tydelig frem i 2025. Husk, kunder er tross alt den aller øverste sjefen.
2025 blir året der du må ta grep, ellers mister kundene til mer kundeorienterte konkurrenter.