Vi har funnet bransjens superledere. I denne artikkelen skal vi bli bedre kjent med Jørgen Wiklund Kleppe, avdelingsleder på DNBs kundesenter personmarked.

Bakgrunn

Kleppe ble født i juni 1992 og vokste opp i Gjøvik. Etter å ha fullført utdannelsen Økonomi og ledelse på Høgskolen i Gjøvik (HiG) startet han i 2013 på kundesenteret hos DNB. Det beskriver han som sin første ordentlige jobb. 

– Jeg drev med kundeservice på telefon og var finansrådgiver. Det var jeg i nesten seks år, forklarer han innledningsvis.

Han innrømmer likevel at han i utgangspunktet ikke ønsket å jobbe i bank.

– Jeg er ganske prinsipiell. Og hadde tenkt jeg skulle bidra til verdiskaping for Norge, eksempelvis industrien på Raufoss.

Men, Kleppe trivdes veldig godt. Han innså også at å jobbe i bank bidro til å gjøre den økonomiske situasjonen bedre for folk og bedrifter.

– Så, jeg takket ja til å et vikariat som mellomleder. Det syns jeg var veldig givende.

Skape gode kundeopplevelser og utgjøre en forskjell

Derfor søkte han i 2018 på en fast stilling som avdelingsleder. Den fikk han.

– Nå er jeg med å skape gode kundeopplevelser og utgjør en forskjell, forteller Kleppe. 

Han trives med å jobbe som leder på grunn av høyt tempo og det sosiale ved å være en leder. I tillegg liker han å bidra til den langsiktige strategien.

– Jeg liker å løfte blikket og se fremover, forklarer han.

Rekrutteringsansvar

Kleppe forteller at han, de siste årene, har hatt ansvar for rekrutteringen til avdelingen sin.

Han har en metode som viser seg å lykkes godt.

– Bankprofilen er ofte klassisk. Men, jeg har fokusert på å rekruttere ansatte som er flinke med folk, uavhengig av bakgrunn.

Han forklarer at det gjerne er eldre eller andre som ikke er opptatt av å klatre i karrierestigen. Men, det viktigste er hvilke kvaliteter de har.

God på å snakke med mennesker

– Jeg har ansatt alt fra frisører, hotellansatte, restaurantmedarbeidere og idrettsfolk. Alderen strekker seg fra 24 år til 54 år. Til felles har alle at de er god på å snakke med mennesker.

Resultatene er imponerende.

– Turn over hos oss på Gjøvik har gått drastisk ned. Vi har måttet bremse rekrutteringen fordi turn overen er så mye mindre.

– I tillegg er det godt stemning. Det er masse latter, gode samtaler, og ikke minst – gode resultater.

– Jeg som leder må oppleves at jeg gir alt

Kleppe beskriver seg selv som en tydelig leder.

– Jeg opplever at de ansatte vet hva som er forventet av dem. Da er det mye enklere å navigere, forklarer avdelingslederen.

Han foretrekker å kunne gi beskjeder muntlig, eller via teams, da han skriftlig kan fremstå noe streng.

– Jeg kan ikke vise kroppsspråket mitt på en mail, forteller han lattermildt.

I tillegg ønsker han å gå frem som et godt eksempel.

– Jeg kan ikke gå rundt hele dagen uten mål og mening. Jeg som leder må oppleves at jeg gir alt. Jeg vil være et godt forbilde for mine kolleger, både når det gjelder holdninger og oppmøte. 

– Kan av og til være vanskelig

Kleppe jobber også for at alle på jobben opplever det som meningsfullt.

Han er leder for 22 forskjellige ansatte. Det er 22 mennesker med forskjellige behov.

– Om man skal få det beste ut av alle sammen, må man kjenne pulsen på hva som funker og ikke funker. Man må også være tilgjengelig for dem, forklarer han.

Jeg er ikke en utpekt empatisk person

Han innrømmer at det er noe han syns er vanskelig med lederrollen.

– Jeg er ikke en utpekt empatisk person. Jeg er ikke særlig god på å trøste folk. Jeg er mer praktisk og pragmatisk. Det å bremse seg selv, vise empati og være den personen medarbeideren trenger kan av og til være vanskelig.

– Vi har mange krav til oss

Kleppe mener at en tydelig retning er det viktigste når han leder.

– I tillegg hjelper det veldig på å ansette de riktige folkene.

Han mener også at å være tilgjengelig er grunnleggende. Selv sitter han midt blant alle folkene sine.

– Da er det enklere å spørre hverandre om hjelp og diskutere hva man bør gjøre i forskjellige saker.

DNB har stor variasjon i trafikken. Om det er 30 minutter ventetid er Kleppe klar på at man må prioritere effektivitet. Om de har mindre trykk kan de gjerne bruke mer tid på rådgivning.

– Vi har mange krav til oss, og kvalitet er selvfølgelig viktig uansett, forklarer han.

– Lederjobben er en livsstil

Som tips til andre som ønsker å bli leder forteller Kleppe at man bør ha en annen motivasjon enn lønn og status.

– Det er en livsstil. Man er på jobb hele tiden. Folk er syke, man tenker på hvordan de ansatte har det og jobber generelt for folk, hele tiden. Fokuset må være å skape et høyt presterende team, og alt som ligger bak det.

I tillegg forteller han at du selv må sørge for at de riktige personene vet hva du har å bringe tilbords.

Proaktivitet og tydelighet

– Ikke vent på at folk spør deg om du vil ha stillingen. Det handler om å bare si det.

Her sirkler vi tilbake til kvaliteten Kleppe trekker frem: Tydelighet.

– Du må bare si det. «Jeg ønsker å bli leder fordi og fordi. Jeg er god på dette, og kan bringe dette til bords».

Han fortalte dette til sin leders leder. Når en stilling åpnet seg, tenkte hun på Kleppe, og oppfordret han til å søke på jobben. Han mener dette er takket være sin proaktivitet og tydelighet.

5 kjappe 

Kundens behov vs. Teamets trivsel

Hva prioriterer du: å levere over forventningene til kunden eller å sikre at teamet har balanse og nok pusterom? 

– Det viktigste er teamets trivsel og å sikre balanse.

Individets frihet vs. Teamets standarder

Gir du en medarbeider frihet til å jobbe på sin måte, eller holder du på felles rutiner for å sikre lik praksis? 

– Teamets standarder. Vi skal ha lik praksis for å gi kundene en god opplevelse hver gang.

Ærlighet vs. Motivasjon

Når teamet presterer under mål, velger du å gi direkte og ærlige tilbakemelding for forbedring eller fokuserer du mer på å holde motivasjonen oppe? 

– Ærlighet. Jeg foretrekker å gi direkte tilbakemeldinger.

Utvikling vs. Daglige mål

Hvis en nøkkelmedarbeider viser potensial for utvikling, men teamet er avhengig av deres daglige bidrag, hva setter du først: deres utvikling eller dagens leveranser?

– Utvikling over tid, men så lenge vedkommende er hos oss så forventer jeg at hen leverer hver dag.

Åpenhet vs. Effektivitet

Når teamet ønsker en helt åpen dialog der alle kan bidra og utfordre beslutninger, men dette forsinker viktige avgjørelser, hva prioriterer du: å skape rom for dialog eller å ta raske, tydelige beslutninger? 

– Om det er rom for å påvirke beslutningen vil jeg ha åpen dialog. Men, om det er en floskel hvor man skal late som folk har en påvirkning, dreper jeg de diskusjonene raskt.