Kundeserviceavisen har tatt en prat med Knut Veiulf Holme, Seniorrådgiver hos Posten Brings Kundeservice, for å høre mer om deres digitale reise.

Kundenes forventning øker, og Holme mener løsningen for å møte disse ligger i digitalisering. Posten Bring er enig, og derfor er satsningen på chatbot og talebot en del av konsernets AI-strategi.

– Denne reisen har satt nye krav til oss

Posten Bring har vært gjennom en stor endringsprosess over flere år.

– Vi har gått fra å være primært en leverandør av brev- og banktjenester til å bli en logistikkbedrift. Denne reisen har satt nye krav til oss, både på grunn av endringen av forretningsmodell og fordi kunder forventer mer av oss.

For å møte disse forventningene mener Holme at nøkkelen ligger i økt digitalisering.

– Sentralisert kundeservice i Posten Bring startet i 1998. Det var en manuelt basert operasjon som krevde mye ressurser og var krevende for våre kunderådgivere, gitt vår omfattende forretningsmodell med mange tjenester til både bedrifts- og privatmarkedet.

Nøkkelen ligger i økt digitalisering

I 2017 testet Posten Bring, i et veldig begrenset omfang, en chatbot.

– Resultatene var så gode at det ble besluttet å innføre dette på tvers i Norden.  

Norge og Sverige startet for alvor i 2018 og Danmark kom med i 2019. Dette medførte at de for første gang kunne tilby hjelp til kunder 24/7.

– Chatboten ga riktige svar til både bedrifts- og privatmarkedet, til avsendere og mottakere og for tjenester i de respektive land.

Hver dag får Posten Bring i overkant av 4000 henvendelser til chatboten, og i over 3600 telefoner til taleboten. Volumet er økende. 

– Siden oppstart i 2018 har vi håndtert over 7,1 millioner henvendelser i chatbot og over 600 000 telefoner i talebot, på tvers av Norge, Sverige og Danmark, forteller Holme.

Velge en god partner

– Å tilby gode tjenester 24/7 er veldig viktig for oss, sier Holme.

Utviklingen innen KI går raskt, og Posten Bring har som ambisjon å være med helt i front av dette.

– Det er derfor viktig for oss å ha en god partner som kan hjelpe oss å beholde posisjonen og utfordre oss på videre utvikling.

Det er mange aktører å velge mellom når man trenger kundeserviceløsninger.

– Vi så i prosessen at det er mange gode tilbydere i markedet.

Valget falt til slutt på Kindly. 

– Vi valgte Kindly fordi vi så at de i tillegg til veldig god kvalitet på sine løsninger, dekker de våre behov for rask utvikling og endring. Vi vil alltid utvikle oss videre, og på denne reisen har vi behov for en leverandør som leverer gode tekniske løsninger. Samtidig må de ligge i forkant av utviklingen, og både la seg utfordre og utfordrer oss. 

Posten Bring regner alle i hele Norden som sine kunder, og må derfor tilby løsninger som fungerer godt på tvers av blant annet aldersgrupper, språk og etnisitet.

– Dette ser vi Kindly også løser på en god måte.

– Nøkkelen for å lykkes med digitale løsninger

– Kundeservice handler om å forstå kundens problem og løse det. Det betyr at man må sette seg i kundens ståsted.

Han forteller at teknologi lenge har vært god på å innhente data, og å presentere dem.

– Men, utfordringen kan ligge i å presentere løsninger på en forståelig og trygghetsskapende måte.

Vi legger stor vekt på at våre digitale løsninger skal utvikles av kundeserviceansatte og ikke i en IT-avdeling

Posten Bring er tydelige på at det er kundeservice som kjenner kundebehovene og derfor må ha styringen på utviklingen av chatbot og talebot.

– Våre kunderådgivere er spesialister på nettopp dette. Vi legger stor vekt på at våre digitale løsninger skal utvikles av kundeserviceansatte og ikke i en IT-avdeling. Jeg mener det er nøkkelen for å lykkes med digitale løsninger. 

Han understreker likevel at de selvsagt har behov for støtte fra IT-miljøer, og ønsker ikke å undergrave verdiene de bidrar med.

– Kunder kommer ikke til oss for å bli begeistret over teknologi, men for å få sin sak løst

– Vi ønsker ikke å bruke digitale løsninger bare fordi de finnes. Kvalitet for våre kunder og egne ansatte er det absolutt viktigste, sier Holme.

Hvilke effekter har dere sett? 

– Jeg kan svare med noen få stikkord: Økt kvalitet, mer personlig tilpassede svar, bedre tilgjengelighet og god kundetilfredshet. 

Nå jobber de mye mer effektivt med oppdateringer, kvalitetssikring og utvidelse av innhold. De benytter seg også av KI-løsninger i økende grad. Taleboten har også fått utvidet bruk.

– Vi forstår at det er en del skepsis i markedet til taleboter, men kvaliteten har blitt veldig god, og blir stadig bedre, slik at vi er overbevist om at dette vil bli en stadig viktigere løsning og kanal framover. 

Økt kvalitet, mer personlig tilpassede svar, bedre tilgjengelighet og god kundetilfredshet

Han understreker at vi har kommet langt med digitaliseringen i Norden.

– Men det finnes fortsatt skepsis til digitale løsninger, og det oppfattes delvis som upersonlig. Mye av dette er basert på tidligere erfaring med bruk av teknologien.

– Kindly leverer veldig gode KI løsninger som vi utnytter i økende grad, legger han til.

Holme forteller at teknologien den siste tiden har utviklet seg mye, og Posten Bring er ikke redd for å tilby det som første kontaktpunkt. De er sikre på at de absolutt fleste vil få en positiv opplevelse.

– Kunder kommer ikke til oss for å bli begeistret over teknologi, men for å få sin sak løst. Nå får de det på en veldig god måte. Det ser vi også på tilbakemeldinger vi får.

– Vi kan alltid bli bedre, og vi skal heller ikke glemme viktigheten av menneskelig interaksjon. Men, vi ser allerede at kunder setter større pris på løsningene og vi er sikre på at med fremtidige forbedringer vil denne trenden forsterke seg. 

– Oppgavene i kundeservice må skrives på nytt

Holme finner utviklingen innen KI som det mest interessante området fremover.

– Teknologien har nå passert den første «hype» fasen og får stadig nye tilpassede løsninger for definerte områder. Det betyr at den skaper verdi for oss både på flater rettet direkte mot kunder, i berikelse av saker for manuell behandling og som støtte for våre kundebehandlere.

– Til sammen betyr det at rollene og oppgavene i kundeservice må skrives på nytt, og det er absolutt spennende. 

Han tror vi kun har sett starten på potensialet til KI.

– Jeg tror at vi, i nærmeste fremtid, vil se KI som en naturlig integrert del av vår hverdag, både på jobb og privat.

Det mest spennende akkurat nå, ifølge Holme, er mulighetene KI gir til å se løsninger på tvers av teknologi og plattformer.

– Chatboten er fortsatt i utvikling og vi arbeider, blant annet, med koblinger til andre IT-systemer slik at man kan få helt riktig informasjon om den eller de aktuelle sendinger og at man også kan utføre tjenester eller gjøre korrigeringer knyttet til disse.

– Evnen til å finne utfordringer og løsninger på tvers vil utfordre oss på nye områder og utvikle oss videre, avslutter Holme.