Norge er et av verdens mest digitaliserte land. Samtidig har omtrent 600 000 nordmenn ingen eller lave digitale ferdigheter, ifølge tall fra KS.
Medgründer i Kakadu, Ingvild Erøy Prestårhus. FOTO: Jan Inge Haga
– Konsekvensen er at en stor del av befolkningen ikke klarer å dra nytte av hverdagsteknologi som nettbank, lese avisen digitalt, eller ta bussen til byen – fordi du må benytte en app, sier Prestårhus, forteller medgründer i Kakadu, Ingvild Erøy Prestårhus.
Den økte digitaliseringen er et stort problem for menneskene som blir stående utenfor.
Tanken er å erstatte tungvint veiledning over telefon
– Se for deg en frustrert kunde som ikke skjønner hvordan en skal signere et digitalt dokument fra banken. De er krevende å hjelpe på telefon, og det kan fort skape friksjon i begge ender av telefonen, sier Prestårhus.
– Tanken er å erstatte tungvint veiledning over telefon, og heller kunne tilby en enkel steg-for-steg-veileder som gir praktisk gjennomføringskraft, utdyper hun.
I dag har Kakadu, det norske impact tech selskapet, blant annet BankID, Norsk Tipping, Kolumbus og Amedia som kunder.
– Vil endre kundeservice
En annen startup som har som mål å forbedre hverdagen til forbrukere der ute, er SUME Consulting. Gründerne Michael Sivertsen og Gunnar Grude Ueland mener at kundeservice kan gjøres på en bedre måte enn i dag.
Medgründer i SUME, Gunnar Grude Ueland. FOTO: Borgar Tessem
– Vi definerer kundeservicefaget som kommunikasjon – ikke kundehåndtering og produktkunnskap. Det viktigste du kan gjøre i kundeservice er å vite hvordan du skal møte og snakke til folk. Kundeservice skal ikke være merkevareforsvarende, men -byggende, sier Ueland.
Den filosofien har blitt godt mottatt av markedet – REMA 1000 er en av kundene deres i dag, som har overlatt hele sin kundeservice til Stavanger-startupen.
Nå er det klart at SUME også inngår samarbeid med Kakadu.
– Vi falt for måten Kakadu ønsker å jobbe med digitalt utenforskap på. De skal gi alle, uavhengig av digital kompetanse, muligheten til å bruke samfunnets tjenester og produkter.
De to startupene ble raskt enige om at det her fantes naturlige synergier som vil hjelpe med å bekjempe det digitale utenforskapet.
Ønsker å etablere ny bransjestandard
– Kakadu har verktøyet, vi har kommunikasjonsevnen. Våre kundeveiledere kan dra nytte av Kakadu som en feilsøkingsdatabase, i tillegg til å bruke veiledningene direkte ut mot kunden, sier Sivertsen.
Om en REMA-kunde ringer og er ute av stand til å laste ned REMA-appen, for eksempel, vil SUME kunne benytte seg av Kakadu sitt system, og raskt sende over en nivåtilpasset guide.
– Samtidig vil vi i SUME bidra til å komplementere Kakadu som verktøy gjennom å kommunisere kunnskapen på en forståelig måte. Vi vet eksempelvis hvordan du definerer bredbånd og fiber til folk som ikke forstår det, forteller Ueland.
Målet med samarbeidet er færre henvendelser, bedre kvalitet i håndtering, kortere behandlingstid – og et samfunn med mindre digital utenforskap.
– Når vi sier at vi skal forenkle hverdagen til kundeveiledere og sluttbrukere, er vi nødt til å inkludere alle – uansett digital kompetanse. Du skal ikke være avhengig av et barnebarn som kan oversette veiledningen for deg, sier Sivertsen.
– Målet er å etablere en ny bransjestandard på kundeservice og tilgjengelighet. Det er ambisiøst, men når SUME og Kakadu nå forener kreftene er det mer realistisk enn om vi jobber hver for oss, avslutter Ueland.