Høyt tempo, store mengder henvendelser og økt press på kundeserviceansatte – dette har lenge vært hverdagen for mange kundesentre. Men en ny rapport fra Puzzel viser at AI ikke lenger bare er en effektivitetstrend – det kan også redusere stress, forbedre svartider og skape bedre kundeopplevelser.

Puzzel, en nordisk skybasert kundeserviceplattform, har spurt over 1500 kundeserviceledere i Europa og utarbeidet en rapport basert på deres funn.

I et intervju med Jeanine Lund, Global Content Marketing Manager, forteller hun om interessante innsikter som går på AIs rolle i fremtidens kundeservice.

– 65% av kundesenterledere mener AI kan bidra til å øke effektivitet og redusere utbrenthet 

Hva syns du var det mest spennende funnet?

– Personlig synes jeg funnet om at 65% av kundesenterledere mener AI kan bidra til å redusere utbrenthet og øke effektivitet i kundesenteret er veldig interessant. Det sier mye om hvor langt vi har kommet i løpet av de siste årene, forteller Lund.

Hun forklarer at bedrifter innser at mye som i dag gjøres manuelt, og som er tidkrevende, bidrar til økt stress.

– Det finnes flere relevante AI-verktøy som kan hjelpe situasjonen.

Hvordan kan AI, konkret, bidra til å redusere stress i kundeservice? 

– Et eksempel er å bruke AI til å analysere og summere kundesamtaler, fremfor å bruke manuell tid på dette. Dette sparer tid for kunderådgiveren, og gir dem i tillegg nyttig informasjon som gjør at de kan løse henvendelser mer effektivt.

– En annen måte AI kan bidra til å redusere stress for kunderådgivere er ved å, for eksempel, bruke AI-agenter, voicebots og chatbots til å håndtere enkle henvendelser som ikke krever støtte fra kunderådgiveren.

Rett og slett fjerne stress

Fra studien ser hun at det å håndtere høye volum er en av de største utfordringene til kundesentre i dag.

– Ved å bruke AI-verktøy til å håndtere henvendelser som ikke krever menneskelig støtte, kan det bidra til å fri opp tid for kunderådgiverne, og rett og slett fjerne stress, sier Lund.

Det gjør at kunderådgiverne også kan fokusere på andre, gjerne mer givende, oppgaver.

– AI kastes mye rundt, og det kan være vanskelig å navigere seg

Lund trekker frem et eksempel med en kunde i energibransjen, Andel Energi. Under energikrisens topp i 2022 kunne de få 4500 samtaler i timen.

– Det lå et enormt press på deres 120 kunderådgivere, forteller hun.

Andel Energi implementerte derfor en AI-agent som sørget for å automatisere en stor del av henvendelsene, noe som tok mye av presset bort fra rådgiverne.

Hvordan opplever dere kundesentre i møte med AI? Er de fremoverlente, forsiktige? 

– På generelt basis ser vi at de aller fleste er positive til AI, men at mange er forsiktige med hvordan de går fram, noe vi tenker er viktig. AI kastes mye rundt, og det kan være vanskelig å navigere seg.

– Vi tenker det er viktig å sette seg inn i hva som er målet med å integrere AI, hvordan det støtter eksisterende strategier, og tenke på hvordan det best mulig kan støtte både kunderådgiverne og kundene. I tillegg er det absolutt viktig å tenke på sikkerheten til disse systemene. Men, det er viktig å være nysgjerrig på utviklingen og holde seg informert, utdyper hun.

Lysere fremtidsutsikter for chatbots

Rapporten kan også fortelle at kundeservicelederne stoler mer og mer på chatbots for komplekse spørsmål og raskere løsninger. Seks av ti ledere sier at de er trygge på nøyaktigheten, og 57 prosent mener kundene blir stadig mer komfortable med å bruke dem til komplekse spørsmål.

Chatbots har tidligere hatt et dårlig rykte, men dere ser en endring her. Hva er driverne til det?

– En av grunnene til at chatbots har fått et dårlig rykte er at mange bedrifter ser på dem som enkeltstående løsninger som blir overlatt “til seg selv”. Mangel på god trening og integrering i hele kundereisen gjør at flere chatbots svikter, noe som igjen fører til frustrasjon hos kunden, forklarer Lund.

Nå ser de en endring. Optimalisering av kundereisen og et helhetlig bilde av kundereisen har fått mer oppmerksomhet de siste årene, noe som gjør at chatbots oftere blir bedre integrert i hele kundereisen.

Stadig flere blir komfortable med å bruke chatbots

– På den måten kan bedrifter også sørge for at dersom chatboten ikke klarer å løse en henvendelse, så vil den videreføre samtalen til en kunderådgiver. I tillegg er det økt fokus på god trening av chatbots.

Hun legger også til et eksempel der man ser en økning i stillinger som AI- eller chatbot-trener, noe som understreker det økte fokuset.

– En annen faktor er selvfølgelig at chatbots med tiden har blitt mye smartere, effektive og flinkere til å bistå med menneskelignende og kontekstuell oppfølging. Utvikling innen teknologier som Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) og generativ AI har gjort chatbots i bedre stand til å håndtere et større spekter av henvendelser, på en bedre måte enn tidligere.

– I tillegg vil jeg si at chatbots som ChatGPT har gjort at mange har fått øynene opp for slike verktøy og at stadig flere blir komfortable med å bruke dem. 

AI kan skape mer personlige kundeserviceopplevelser

Ifølge rapporten ser 77 prosent av CX-ledere på AI som essensielt for å levere personlig tilpassede opplevelser. For de større bedriftene med mellom 250 og 499 ansatte er 88 prosent enig.

56 prosent av seniorlederne trekker frem AIs evne til å oppdage og svare på kundenes følelser i sanntid som en potensiell gamechanger.

Mange ønsker å gjøre kundeserviceopplevelsen mer personlig med hjelp av AI. Hvordan kan man gjøre det? 

– AI gjør det mulig for kundesentre å levere personlige opplevelser mer effektivt, og i større skala.

Lund trekker frem et eksempel hvor AI-teknologi kan brukes til å analysere interaksjoner og kundeatferd, og foreslå personlig tilpassede anbefalinger for kunden.

– I tillegg kan AI brukes til å gjøre det enklere for kunderådgiverne å gi personlig tilpasset service ved å bistå dem med oppsummering av samtaler, forslag til svar, og informasjon om kundens sentiment, legger hun til.

Menneskelig empati eller effektiv teknologi?

Hvordan tenker dere at man bør balansere menneskelig empati med effektiv teknologi? 

– Dette temaet er utrolig spennende! På den ene siden ser vi at kunder ønsker raske, effektive løsninger, og her kan teknologi spille en stor rolle, for eksempel gjennom effektiv selvbetjening.

– Men, det er her balansen er viktig: for kundereiser som starter i selvbetjening, så er det viktig at dersom selvbetjeningen ikke funker, må kunden ha mulighet til å videreføres til et menneske som kan gi dem forståelsen og hjelpen de trenger, forteller hun. 

Kundeopplevelser som er både effektiv, personlig og minneverdig

Samtidig understreker Lund at kunder som rett og slett ikke ønsker å bruke selvbetjente kanaler, bør ha mulighet til å kontakte et menneske direkte.

1 av 3 i studien oppgir at deres største bekymring ved AI implementering er å beholde de menneskelige kvalitetene.

– Vi ser på AI som et verktøy til å effektivisere prosesser, håndtere repeterende og tidkrevende oppgaver, og støtte kunderådgiveren - ikke erstatte dem. Gjennom en god balanse og optimaliserte kundereiser, kan AI bidra kundesentre til å gi raskere, mer effektiv service. Men, det er kunderådgiverne som gir kundene den empatien de behøver, forklarer hun.

– Ved å kombinere disse styrkene kan bedrifter skape kundeopplevelser som er både effektiv, personlig og minneverdig, avslutter Lund.