Vi har funnet bransjens superledere. I denne artikkelen skal vi bli bedre kjent med Head of Customer Service i SVEA, Anna Marcusson (35).

Bakgrunn

Marcusson kommer fra Sverige, men den norske hovedstaden har vært hennes hjem i nærmere 17 år. Utenom jobb bruker hun mye tid med familie og venner.

– Jeg tar gjerne helgeturer og besøker slekten eller hytta i Sverige, forteller hun. 

Yrkeslivet til den dyktige lederen har alltid handlet om kommunikasjon og service i ulike roller.

– Jeg har blant annet jobbet som HR-rådgiver, salgssjef, butikksjef og kundekonsulent.

Hun forteller at kundeservice alltid har vært hjertet i karrieren hennes, og hun oppdaget tidlig hvor spennende det er.

Kundeservice har alltid vært hjertet i karrieren min

– Det er et felt som kombinerer så mange aspekter – kommunikasjon, teknologi, kundeopplevelser og personalutvikling. Det er utrolig givende å stadig utvikle seg og lære nye ting. 

Avdelingen hun leder håndterer alle typer henvendelser knyttet til bankens tjenester – som inkasso, betalingsløsninger, banktjenester og factoring.

– Kundesenteret i SVEA er et fantastisk team på rundt 70 personer. Jeg føler meg heldig som jobber med så kompetente, handlekraftige og engasjerte kolleger. Det gjør det lett å glede seg til å gå på jobb hver dag. 

– Det beste er å se menneskene rundt meg vokse og nå sine mål

For Marcusson handler ledelse om ansvar og muligheten til å hjelpe andre å lykkes.

Hvorfor vil du jobbe som leder? 

– Jeg liker å legge til rette for at kollegaer kan utvikle seg og oppleve mestring. Det å være med på å forme strategier, flyt og gode relasjoner gir meg mye energi. Det beste er å se menneskene rundt meg vokse og nå sine mål. 

Når det gjelder lederstil, fokuserer Marcusson på en coachende tilnærming og tilpasser lederskapet til den enkelte person og deres behov. 

– Jeg legger stor vekt på å skape rom for utvikling og opprettholde engasjement over tid.

Marcusson forklarer at gode relasjoner og tydelighet er viktig.

– For meg er det viktig at alle vet hva som forventes slik at alle har mulighet til å levere. Det skal ikke være noen usikkerheter her. Når forventninger er på plass så er det viktig å gi den opplæringen, oppfølgingen og de verktøyene som trengs for at en ansatt skal kunne lykkes. 

Hun legger også stor vekt på å involvere teamet i beslutninger.

– Enten det gjelder nye rutiner, forbedringer av tjenester eller systemer, er det viktig å gi folk muligheten til å bidra. Det skaper eierskap og engasjement. 

Det vanskelige med å være leder

Lederrollen innebærer også utfordringer og vanskelige beslutninger.

– Men det er nettopp disse erfaringene som gjør at man vokser som leder og person. For meg er det viktigste å jobbe med noe jeg brenner for, og å være omgitt av mennesker som deler lysten til å gjøre en forskjell. Å lede innen kundeservice er derfor helt perfekt for meg. 

Hun merker at den nye generasjonen stiller andre krav til ledelse.

– De forventer mer individuell oppfølging og tilrettelegging, noe jeg synes er både spennende og utfordrende. Det handler om å balansere individuelle behov med gruppedynamikk, samtidig som vi oppmuntrer til engasjement og selvstendighet. 

Hva syns du, personlig, er det mest utfordrende med lederrollen? 

– For meg personlig er det mest utfordrende når ting tar for lang tid.

Marcusson er vant til tempoet i kundeservice, der problemer blir løst raskt for kundene. 

– Når noe som påvirker medarbeidernes arbeidsevne trekker ut, enten det er tregheter i systemer eller beslutningsprosesser som tar tid, kan jeg bli frustrert. Men det gjør også at jeg og teamet jobber ekstra hardt for å bidra til å løse problemer eller finne gode midlertidige løsninger. 

Jeg er en evig optimist

– Heldigvis løser det meste seg med riktig innstilling. Jeg er en evig optimist og tror på at mye løser seg med riktig innstilling og fokus. 

– Ansatte som leverer i hver kontakt

For å lykkes og levere gode resultater er man avhengig av en god rekrutteringsprosess.

– Vi ser etter personer med empati og lyst til å bidra. Under onboarding fokuserer vi på å vise verdien av arbeidet, både for organisasjonen og for dem selv. Videre sikrer vi god opplæring og oppfølging. Vi evaluerer stadig våre prosesser for å finne forbedringspotensial. 

Sveas kultur og arbeidsmiljø er preget av trygghet og humor, men også av prestasjon.

– Vi vil gjøre en god jobb og alle bidrar for å skape gode resultater. Hos Svea har kundesenteret en høy status og vi er selve hjertet av organisasjonen. Dette gir en stolthet som gjør at alle på avdelingen ønsker å gjøre en god jobb. 

Hos Svea har kundesenteret en høy status

Avdelingslederen mener det gode arbeidsmiljøet er avgjørende.

– Et team som trives og kjenner på stolthet over jobben sin, leverer gode kundeopplevelser. Vi jobber mye med å knytte medarbeidernes verdier opp mot arbeidet deres.

Å skulle nå visse mål på antall telefoner, eller score på kundeundersøkelser, mener Marcusson fører til kortvarig motivasjon. Hun vil vri om tankegangen.

– I stedet for å tenke «i dag har jeg besvart 50 telefoner!» så gir det en bedre følelse å virkelig føle og tenke «I dag har jeg gjort en forskjell for 50 mennesker!». 

– Hvis vi klarer å få en ansatt til å knytte sine verdier opp mot arbeidet så får vi ansatte som leverer i hver kontakt.

– En evig balansekunst i kundeservice

Hvordan balanserer du kvalitet og effektivitet? 

– Dette er en evig balansekunst i kundeservice, men vi jobber aktivt med å gi konsulentene nok tid og verktøy til å levere kvalitet. Prognoser hjelper oss å bemanne riktig, og vi prioriterer arbeidsoppgavene for å møte etterspørselen. Ved uventet stor pågang legger vi felles planer for å håndtere situasjonen sammen. Det gir en fantastisk mestringsfølelse når vi når målet! 

Målet er ikke å erstatte menneskene

Svea jobber kontinuerlig med å effektivisere og forbedre rutiner og prosesser ved hjelp av teknologi og kunstig intelligens.

– Målet er ikke å erstatte menneskene, men å bruke teknologi til å automatisere oppgaver slik at kundekonsulentene kan fokusere på det mennesker gjør best: kreativitet, empati og løsningsorientering. 

Gjennom Business Process Automation (BPA) og Robotic Process Automation (RPA) tar de i bruk AI for å støtte kundekonsulentene og systemene.

– Dette bidrar til rask og effektiv service for kundene våre. Vårt overordnede mål er å kombinere personlig service og menneskelig kontakt med teknologi som forenkler hverdagen for våre ansatte. 

Hva er dine råd til andre som ønsker å bli leder? 

Marcusson tror vi trenger ledere som virkelig er motiverte for selve lederrollen.

– I dag ser vi ofte ledere med sterk fagkompetanse, men som kanskje mangler ferdighetene til å lede og inspirere andre.

Hun mener dette kan gå ut over både de ansatte og deres utvikling.

– Mitt råd er å alltid følge drømmen – hvis lederrollen er det du ønsker, så gå for det! Bruk reisen som en mulighet til å lære og vokse.

Et tips på veien fra Marcusson er å bli godt kjent med deg selv.

– Jeg tror sterkt på at evnen til å forstå og utvikle seg selv er nøkkelen til å kunne lede andre på en god måte. 

5 kjappe 

Kundens behov vs. Teamets trivsel

Hva prioriterer du: å levere over forventningene til kunden eller å sikre at teamet har balanse og nok pusterom? 

– Teamets trivsel.

Individets frihet vs. Teamets standarder

Gir du en medarbeider frihet til å jobbe på sin måte, eller holder du på felles rutiner for å sikre lik praksis? 

– Teamets standarder.

Ærlighet vs. Motivasjon

Når teamet presterer under mål, velger du å gi direkte og ærlige tilbakemelding for forbedring eller fokuserer du mer på å holde motivasjonen oppe? 

– Motivasjon.

Utvikling vs. Daglige mål

Hvis en nøkkelmedarbeider viser potensial for utvikling, men teamet er avhengig av deres daglige bidrag, hva setter du først: deres utvikling eller dagens leveranser. 

– Utvikling.

Åpenhet vs. Effektivitet

Når teamet ønsker en helt åpen dialog der alle kan bidra og utfordre beslutninger, men dette forsinker viktige avgjørelser, hva prioriterer du: å skape rom for dialog eller å ta raske, tydelige beslutninger? 

– Åpenhet.