Kundeserviceavisen tok en prat med Tobias Zackrisson, Head of Technology Enablement i Elkjøp, for å finne ut hvordan deres AI-drevne chatbot både effektiviserer kundeservice og forbedrer kundeopplevelsen.

– Tidligere var det omtrent 20 prosent av alle kunder som via chatboten måtte sendes videre til kundeservice fordi den ikke forsto kundens spørsmål. Med hjelp av AI har vi redusert dette til cirka 5 prosent, forteller Tobias Zackrisson, Head of Technology Enablement i Elkjøp.

– Vi har vært med på reisen både før og etter at AI

Gjennom et samarbeid med leverandøren Kindly har Elboten vært med på en reise, både før og etter AI kom inn i bildet.

– Vi har samarbeidet med Kindly siden 2018 og har sett hvordan deres produkt kontinuerlig har utviklet seg. Vi har vært med på reisen både før og etter at AI ble introdusert og har sett hvordan AI har forbedret chatbotens ytelse og funksjonalitet over tid, forklarer Zackrisson.

Sett hvordan AI har forbedret chatbotens ytelse og funksjonalitet over tid

Av de 1,3 millioner årlige samtalene har 360 000 kunder blitt koblet videre til kundeservice, noe som betyr at en stor andel av henvendelsene nå blir løst automatisk.

– Chatboten har blitt bedre på å forstå spørsmål og generere relevante svar basert på informasjon fra for eksempel vår nettside, elkjop.no.

I perioder med høyt trykk blir AI-chatboten en essensiell brikke i kundeopplevelsen. Black Friday er et godt eksempel – da økte volumet av meldinger til fem ganger det normale.

– Ved å la chatboten håndtere de vanligste spørsmålene kan vi avlaste kundeservice og frigjøre tid til mer kritiske saker, sier Zackrisson.

Mer naturlig kommunikasjon – og mer fornøyde kunder

Chatboten håndterer i snitt mellom 70 000 – 150 000 meldinger per måned.

En av de største fordelene med AI-chatboten er at den tilrettelegger for mer naturlig kommunikasjon.

– Kunder kan nå stille spørsmål akkurat som de ville ha gjort til kundeservice, uten å måtte tilpasse seg forhåndsdefinerte svaralternativer, forteller Zackrisson.

Skaper mer fornøyde kunder

For øyeblikket bruker Elkjøp AI hovedsakelig for produktspørsmål, men de ser også muligheter for å bruke den til produkt­sammenligninger og veiledning.

– Ved å hjelpe kunder å velge riktig produkt reduserer vi ikke bare antall returer – vi skaper også mer fornøyde kunder.

Så langt viser tilbakemeldingene at kundene er mer fornøyde med chatboten etter de implementerte AI. Likevel er det alltid rom for forbedringer:

– Noen synes det er den beste chatboten de har brukt, mens andre er mer kritiske. Vi jobber kontinuerlig med å forbedre brukeropplevelsen.

«Smart Webhooks»

Zackrisson mener at en av de mest spennende innovasjonene i Elkjøps chatbot er Kindlys «Smart Webhooks».

Smart Webhooks kan oversettes til integrasjoner med AI.

Konseptet innebærer at Elkjøp kan koble seg til sitt produkt-API én gang, og deretter lar AI håndtere alle ulike brukstilfeller automatisk – uten behov for manuell koding eller tilpasning for hvert enkelt produkt.

Med denne teknologien kan Elkjøp med én enkelt integrasjon håndtere alle sine produkter – uavhengig av om det er en telefon, vaskemaskin eller TV.

– Dette er bra hvis man for eksempel har lange produktspesifikasjoner eller kunden er usikker på hvilken type port som brukes til å lade et produkt, forklarer Zackrisson.

Dette sikrer en skalerbar løsning der chatboten alltid gir personlige og nøyaktige svar basert på oppdatert informasjon.

– For eksempel kan kunder spørre hvor mange USB-C-porter et produkt har, om det går an å spille Fortnite på det, eller hva andre kunder synes om produktet.

Skaleringsfordelen, den avanserte bruken av AI og evnen til å levere svært personlige svar til brukerne er det som gjør intelligente integrasjoner (Smart Webhooks) så effektive.

– Vi ser at chatbotene er i ferd med å endre seg

Reisen er ikke over og Elkjøp ser allerede mot fremtiden. Planen er klar: Chatboten skal bli enda smartere, mer proaktiv og mer intuitiv.

– Vi ser at chatbotene er i ferd med å endre seg – de kan bli mer proaktive og gi mer relevant informasjon når kunden er logget inn, forteller Zackrisson.

– For eksempel kan chatboten forutse at en kunde vil ha informasjon om en pågående ordre eller serviceforespørsel, og da proaktivt presentere relevant informasjon.

I løpet av 2025 vil Elkjøp lansere nye initiativer innen AI og chatbotutvikling, med et tydelig mål om å forbedre kundens opplevelse.

– Flere og flere foretrekker denne typen kommunikasjon, avslutter Zackrisson.