– Dette ligger mitt hjerte veldig nær, forteller Lyssand innledningsvis.
Han har mange år bak seg som leder innen kundeservice i forsikringsbransjen, og vet hvor viktig denne delen av kundeopplevelsen er.
– Vi er glade for at vi, med tall fra KSIndeks, kan løfte frem denne delen av kundeopplevelsen.
– Forskjellen mellom kundeservice og skadeoppgjør er tydelig
Selv om skadeoppgjør og kundeservice ofte er to adskilte avdelinger i mange forsikringsselskaper med ulik fokus og sin egen kultur, påvirker de begge i høyeste grad den totale kundeopplevelsen.
– For kunden som tar kontakt, spiller det ingen rolle hvordan forsikringsselskapet er organisert. De skiller ikke mellom medarbeidere i kundeservice og skadeoppgjør, forteller Lyssand.
– Det er derfor veldig viktig at man er like god på både kundeservicefaglige og skadeoppgjørsfaglige områder, fortsetter han, man må tenke enhetlig og sammenhengende på tvers av de organisatoriske enhetene for å lykkes med kundetilfredshet og kundelojalitet.
For kundene skapes lojaliteten til forsikring gjennom en sammenhengende god opplevelse
Dette krever en samkjøring mellom avdelinger som ofte har ulike kulturer, ulike tempoer og ulike prioriteringer.
– Når jeg reiser rundt i Norge, ser jeg at forskjellen mellom kundeservice og skadeoppgjør fortsatt er tydelig. Men for kundene må vi ikke glemme at det er én sammenhengende opplevelse.
Skadeoppgjør i KSIndeks
KSIndeks måler eksisterende kunders opplevelse av servicen de har fått av bedriften.
CustomerTrends får hjelp av Kantar til å samle inn data fra 40 000 personer om deres kontakt med kundeservice.
– Vi ser på kundenes kontaktårsaker og skiller ut de som har med skade å gjøre. Dette utgjør omtrent 20 prosent av det samlede henvendelsesvolumet til forsikringsselskapene, forklarer Lyssand.
Vi har gode sammenlignbare kundedata
– Selv om det er en mindre del av totalen, har opplevelsen av skadeoppgjør stor betydning for kundens forhold til selskapet, legger han til.
Han mener at CustomerTrends har en god posisjon når det gjelder å måle kundetilfredshet innen skadeoppgjør.
– Det som er bra med våre data er at resultatene er så sterke relativt til hverandre. Kunder i ulike selskaper får akkurat de samme spørsmålene på akkurat samme tidspunkt gjennom hele året, slik at det blir lett å sammenligne resultatene mellom selskapene. Forsikringsselskapene samler alltid inn egne data, men det er så lett at utvalget bli skjevt og vanskelig å sammenligne med andre, sier Lyssand.
– Skadeoppgjøret er en viktig del av kundeopplevelsen
For de som opplever en skade, vil opplevelsen av oppgjøret være avgjørende for deres lojalitet og tillit til forsikringsselskapet.
– Vi ønsker å vise at skadeoppgjør er en kritisk del av kundeopplevelsen, og at det bør ha like stort fokus som andre kundeserviceområder, avslutter Lyssand.
Kåringen av de tre beste selskapene på skadeoppgjør vil bli presentert i Kundeserviceavisen.
Følg med i Kundeserviceavisen for å se hvem som stikker av med topp-plasseringene!
CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.