Les et utvalg artikler og få inspirasjon fra dyktige damer som deler sine erfaringer.

Gratulerer med 8. mars!

Line Sviggum skal lede kundesenteret i Norges største sparebank

SpareBank 1 SR-Bank og SpareBank 1 Sørøst-Norge fusjonerer 1. oktober 2024 og danner Norges største sparebank. Line Sviggum, tidligere regiondirektør i SR-Bank, blir leder for kundesenteret i den nye banken, SpareBank 1 Sør-Norge. – Vi har store ambisjoner, sier Sviggum.

– Jeg gleder meg til å møte og bli kjent med nye kollegaer, og sammen ta fatt på oppgavene og forme Direktebanken i nye SpareBank 1 Sør-Norge!

LES ARTIKKELEN HER

Ledertalent Tonje Opsalhagen: – Det er ikke så ulikt det å være lærer

Hva gjør en kundeserviceleder virkelig god? I vår nye artikkelserie blir vi kjent med de beste i bransjen. Tonje Opsalhagen (35) er teamleder på Bedriftssenteret hos If Skadeforsikring. Med en bakgrunn som adjunkt og nesten ti år i skolen, har hun tatt med seg pedagogikken inn i lederrollen.

– For å oppnå gode resultater er man avhengig av at alle vet hva som forventes for at vi skal lykkes. Arbeidsmoral og arbeidsinnsats er den viktigste faktoren – fag og systemer kan i stor grad læres.

LES ARTIKKELEN HER

Janni Boel Wisbech har fått ny rolle: – Jeg er superheldig

Etter over syv år hos RiksTV, hvor hun sist var kundeservicedirektør, tar Janni Boel Wisbech nå over roret i Lyse Tele. I sin nye rolle som Direktør for Kundeservice og Drift, er hun klar til å sette sitt preg på en av Norges største teletjenesteleverandør.

– Jeg brenner for folk, faget, sterke merkevarer og de muligheter vi som jobber med kundeservice har til å bidra til at selskapet lykkes. For meg betyr å jobbe med AItibox og ice-merkevarene i Lyse, i akkurat denne rollen, at jeg får komme på jobb hver dag og jobbe med det jeg synes er aller mest morsomt, forteller Boel Wisbech innledningsvis.

LES ARTIKKELEN HER

Kundesenteret ditt kan spare tusenvis av timer

Kakadu kan gi både kundene og kundeveilederne en mer effektiv hverdag. Læringsressursen består av enkle veiledninger slik at kundene kan bruke de digitale løsningene på egenhånd. – BankID har til nå hjulpet 425 000 personer å ta i bruk BankID-appen med bruk av Kakadu sine tjenester, forteller selskapet. 

– Alle, gammel som ung, skal kunne nyttiggjøre seg av teknologi. Det handler om å ha kontroll i eget liv, og om det å være med i samfunnet – på tross av hvor digital hverdagen er, forklarer de som visjonen til selskapet. 

LES ARTIKKELEN HER

Historier fra frontlinjen: – «Lei deg et barnebarn»

I artikkelserien «Historier fra frontlinjen» spør vi mennesker med erfaring fra kundeservice om en god historie. Denne gangen forteller Tove Skarsheim, VP Customer Care and Delivery hos Telia Norge, hvordan frontlinjen bidro med å utvikle et nytt konsept hos selskapet.  

Telia har lenge vært engasjert i å skape en kultur som setter kunden først. Når en kunderådgiver gikk den ekstra milen, inspirerte han et nytt konsept. 

LES ARTIKKELEN HER

Linda Skogheim Øiseth: – Som leder ser jeg på meg selv som noe utradisjonell

Hva gjør en kundeserviceleder skikkelig god? Det skal vi utforske i vår nye artikkelserie hvor vi skal bli bedre kjent med landets beste førstelinjeledere. I dag møter vi Linda Skogheim Øiseth.

– I dag leder jeg et team på 18 dyktige medarbeidere, med en aldersspredning fra 21 til 58 år. Flere har lang fartstid i Telenor – en av mine medarbeidere har faktisk vært her i hele 39 år. Vi jobber med salg av produkter og tjenester, samt teknisk support og feilretting for Telenors bedriftskunder, med fokus på internett- og telefoniløsninger, forklarer hun.

LES ARTIKKELEN HER

Trine fra POWER er månedens kundeservicehelt

Slik skaper Sparebanken Vest en suveren kundereise for bedrifter

Sparebanken Vest sikret seg førsteplassen i årets EPSI-måling for kundetilfredshet i bedriftsmarkedet. Med en kombinasjon av nærhet til kundene og smarte løsninger har de skapt en kundeopplevelse som virkelig treffer.

I et intervju med Margunn Minne, er konserndirektør for bedriftsmarked i Sparebanken Vest, deler hun mer om hvordan de jobber for å lykkes.

– Dette er en utrolig flott anerkjennelse å få fra kundene våre! Vi jobber hardt for at kundene skal ha en suveren opplevelse hos oss hver eneste dag, og dette gir oss pågangsmot til å levere enda bedre fremover, forteller Minne.

LES ARTIKKELEN HER

Kontor stenges, kundeservice digitaliseres: – Telenor i omstilling

For en uke siden ble det kjent at Telenor skal gjennomføre en større nedbemanning. 58 kundeservicemedarbeidere kan miste jobben. Økt digitalisering er grunnen.

I et intervju med Kundeserviceavisen forteller Eli Henriette Larsen, direktør for Kundeservice i Telenor, om omstillingen.

LES ARTIKKELEN HER

65 % av CX-ledere enig: – AI kan redusere utbrenthet i kundeservice

AI er et hett tema i kundeservice. En ny rapport viser at teknologien kan ha en positiv effekt – ved å redusere stress og effektivisere manuelle oppgaver. 

Høyt tempo, store mengder henvendelser og økt press på kundeserviceansatte – dette har lenge vært hverdagen for mange kundesentre. Men en ny rapport fra Puzzel viser at AI ikke lenger bare er en effektivitetstrend – det kan også redusere stress, forbedre svartider og skape bedre kundeopplevelser.

Puzzel, en nordisk skybasert kundeserviceplattform, har spurt over 1500 kundeserviceledere i Europa og utarbeidet en rapport basert på deres funn.

I et intervju med Jeanine Lund, Global Content Marketing Manager, forteller hun om interessante innsikter som går på AIs rolle i fremtidens kundeservice.

LES ARTIKKELEN HER

Ledertalentet Anna Marcusson: – Kundeservice har alltid vært hjertet i karrieren min

Hva gjør en kundeserviceleder virkelig god? I vår nye artikkelserie blir vi kjent med de beste i bransjen. I dag møter vi Anna Marcusson, svensken som har kalt Oslo hjem i 17 år. Som Head of Customer Service i Svea brenner hun for å utvikle teamet sitt og skape gode kundeopplevelser.

– Det er et felt som kombinerer så mange aspekter – kommunikasjon, teknologi, kundeopplevelser og personalutvikling. Det er utrolig givende å stadig utvikle seg og lære nye ting. 

LES ARTIKKELEN HER

Kronikk: Heie på de sterke – til enhver pris?

EU vurderer å justere kontrollen av oppkjøp og foretakssammenslutninger. Vi må tenke gjennom hvordan vi i Norge håndterer de store og sterke.

I Norge heier vi på de som gjør det bra, men vi kan ikke la store foretak få bli monopolister. Statlig eierskap betyr gjerne at profitt går til felleskapet, men hvis det også følger konkurranseproblemer og svekkede insentiver til innovasjon er nettogevinsten negativ. Hjelper vi de store for mye gjør de det typisk dårlig i konkurransen internasjonalt.

LES ARTIKKELEN HER

Tibber: – Tillit er skjørt og noe man skal fortjene

Tibber hadde veldig fornøyde kunder, så veldig misfornøyde, og nå er de veldig fornøyde igjen. Hvordan har de klart det? Vi har tatt en prat med Linn Hege Bergheim, SVP Customer i Tibber.

Tibber hadde en brakdebut på Norsk Kundebarometeri 2022 hvor de sikret seg 3. plass. Samme året innførte de en utskjelt faktueringsmodell, hvor de året etter falt ned til en 108. plass. I 2024 er de tilbake på en imponerende 5. plass.

Kundene har tilgitt dem.

– Tillit er skjørt og noe man skal fortjene. Derfor er det viktig å erkjenne når man gjør feil, be om unnskyldning og rette opp i dem så fort som mulig, forteller Linn Hege Bergheim, SVP Customer i Tibber, innledningsvis.

LES ARTIKKELEN HER

Bygg bro over AI kompetansegapet – Den presserende utfordringen for CX-ledere

AI-drevne kunde- og medarbeideropplevelser er ikke lenger en fjern fremtidsvisjon – de er her, og de forandrer hvordan bedrifter interagerer, betjener og engasjerer seg. Fra hyper-personaliserte kundereiser til AI-drevet automatisering, investerer selskap over hele verden tungt i AI for å omdefinere hvordan kundeinteraksjoner skjer.

Men det finnes en kritisk barriere som står i veien for AI’s fulle potensial: De fleste organisasjoner er rett og slett ikke klare til å bruke det effektivt. Dette gapet handler ikke bare om AI-adopsjon – det dreier seg om AI-kompetanse. Teknologi alene vil ikke gi resultater hvis ansatte, ledere og organisasjoner mangler ferdighetene til å anvende AI på en effektiv måte.

LES ARTIKKELEN HER

«Gen Z» i arbeidslivet: Trenger vi virkelig en ny lederstil?

Må vi virkelig finne opp arbeidslivet på nytt for én generasjon? – Har vi plutselig glemt at noen prinsipper er grunnleggende i arbeidslivet, uansett generasjon, spør Simployers rådgiver.

– Denne debatten får det til å høres ut som om vi må finne opp arbeidslivet på nytt for én generasjon, sier juridisk rådgiver i Simployer, Karoline Dystebakken.

Dystebakken mener vi må slutte å lete etter en egen lederstil for «Gen Z», og minner om at alle som er nye i arbeidslivet mangler erfaring.

– God ledelse er alltid tilpasset individet. Mennesker er forskjellige, og en god leder forstår hva hver enkelt medarbeider trenger for å lykkes. Samtidig er det helt grunnleggende ting som gjelder for alle som er i jobb, sier hun.

LES ARTIKKELEN HER

Slik jobber EnTur med å redusere friksjon og frustrasjon i kundereisen

Å få flere til å reise kollektivt er en utfordring. Løsningen til EnTur er sømløse tjenester og kundefokus i alle ledd.

– Kongstanken er at du skal ha lyst til å velge toget eller bussen.

Siv Stafsnes-Gregersen er direktør for kundeservice i det statlige selskapet EnTur. Med en innovativ app og smarte løsninger gjør de livet enklere for kollektivreisende i Norge, samtidig som de reduserer presset på kundebehandlerne.

Når hun tar turen til Kundeservicedagene i mai, er det med reisekofferten full av konkrete eksempler på hvordan EnTur har fått hele organisasjonen til å jobbe for å redusere friksjon og frustrasjon i kundeopplevelsen.

LES ARTIKKELEN HER

Digital inkludering i fremtidens kundeservice

Bruker Snapchat, men har aldri sendt epost: Nå skal NORCE undersøke digital kompetanse blant unge som faller utenfor.

Unge innvandrere som står utenfor utdanning, arbeid og opplæring, risikerer å havne i et digitalt utenforskap.

NORCE-forskere skal undersøke digitale vaner i den utsatte gruppen, for å gi ny kunnskap om digital inkludering i samfunnet.

Fremtidens kundeservice er preget av digitale løsninger, både hos offentlig og privat sektor. Det er derfor viktig å følge med på hvordan digitalt utenforskap også rammer den yngre gruppen.

LES ARTIKKELEN HER