Norske kunders kontaktmønstre med kundeservice er i endring – og strømbransjen er blant de områdene hvor utviklingen merkes aller tydeligst.
Totalt i markedet er telefon fortsatt den mest brukte kanalen, men andelen samtaler faller, og skriftlige kanaler vinner stadig terreng.
Skiller seg ut
Når vi sammenligner totalmarkedet med strømbransjen spesifikt, blir forskjellene enda tydeligere.
Der telefonandelen i totalmarkedet ligger på 62 %, har strømbransjen falt til 54 %.
Samtidig er bruken av skriftlige kanaler som chat og e-post betraktelig høyere i strømbransjen – hele 23 % av henvendelsene skjer nå via chat, sammenlignet med kun 13 % i totalmarkedet.
Endringen er markant og vitner om at kundene raskt tilpasser seg nye kommunikasjonsformer – og at digitale og automatiserte løsninger i økende grad foretrekkes.
Generasjonsforskjeller
Endringene i kanalbruk viser tydelige generasjonsforskjeller.
Yngre kunder foretrekker i økende grad skriftlig kontakt, særlig via chat, mens eldre kunder i langt større grad fortsatt tyr til telefonen.
Dette stiller store krav til kundesentre, som må kunne møte ulike preferanser – både i bemanning, teknologi og kompetanse.
Utviklingen reiser også interessante spørsmål
For aktørene i strømbransjen betyr dette at den tradisjonelle telefonen ikke lenger kan være hovedpilaren i kundedialogen.
Den må suppleres – og etter hvert kanskje erstattes – med sterkere digitale tjenester. Den som lykkes med å møte kundenes forventninger i de kanalene kundene selv ønsker å bruke, vil også stå sterkest i konkurransen om kundetilfredshet og lojalitet.
Utviklingen reiser også interessante spørsmål: Vil denne tendensen fortsette i samme tempo? Vil eldre aldersgrupper også endre vaner i takt med økt digital kompetanse? Og hvordan vil nye teknologier som AI og selvbetjening påvirke kanalvalgene fremover?
Én ting er sikkert: Det blir svært spennende å følge utviklingen i KSIndeksrapporten for 2025.
Bjarte Lyssand er partner i CustomerTrends. CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.