Hva skjer når kommuner som ligger langt fra hverandre, med ulik størrelse og ulike utfordringer, bestemmer seg for å samarbeide om innbyggerservice? Jo, da får du et kontaktsenter som gjør jobben litt enklere – og servicen litt bedre – for både innbyggere og ansatte.

– Jeg blir helt lykkelig når jeg ser hvordan de samarbeider, sier Mona Mekki og smiler.

Mona Mekki er leder for kommunikasjon og service i Vaksdal kommune, og ledet prosjektet når kommunene på tvers av grenser skulle samarbeide.

– Dette er veldig innovativt det vi har gjort i kommune-Norge, forteller hun.

– Vi er for små til å klare alt alene

Historien starter med IKT-samarbeid. Allerede i 2011 begynte flere kommuner i Vestland å samarbeide om digitale løsninger.

Det vokste seg større, og i kjølvannet av kommunereformen i 2018 ble behovet for tettere samarbeid om tjenester og innbyggerservice tydelig.

Vi måtte tenke nytt

– Vi er for små til å klare alt alene. Det finnes ikke nok ressurser i hver kommune for å drifte alt selv. Vi måtte tenke nytt, sier Mekki.

Løsningen ble et felles kontaktsenter – uten fysisk samlokalisering, men med felles ledelse og struktur. Et virtuelt knutepunkt som binder sammen fagfolk på tvers av kommunegrensene.

Ikke flyttet arbeidsplasser

En viktig forutsetning var at ingen skulle måtte flytte arbeidssted.

– Det ville vært helt urealistisk. Du kan ikke pendle tre timer for å sitte i et felles senter. Vestland er stort, sier Mekki.

I stedet ble løsningen digital. Kommunene beholdt sine ansatte lokalt, men jobbet sammen som ett lag – på tvers av kommunegrenser, fjorder og fjell.

Gjennom felles systemer er alle koblet sammen digitalt, men forblir fysisk på plass i sine hjemkommuner.

– Det er litt fascinerende egentlig. De sitter spredt fra Gulen i nord til Aurland i øst, og likevel jobber de som ett samlet team, sier Mekki.

– Det ble rett og slett en helt annen verden

Før var det mange ubesvarte telefoner, rett og slett fordi det ikke var kapasitet.

– De som satt på telefon måtte håndtere alt annet samtidig – skranke, post, dokumenthåndtering og saksbehandling.

Etter de satt i gang samarbeidet var effekten umiddelbar.

– Nå er det nesten ikke avvik i det hele tatt, sier Mekki.

Det viser at vi har truffet noe viktig

I dag rullerer de ansatte etter en vaktplan, der de får konsentrere seg fullt og helt om telefonhenvendelser – uten å bli avbrutt av andre oppgaver.

– Det ble rett og slett en helt annen verden, sier Mekki.

Siden den gang har flere kommuner kommet til. Nå er fem kommuner inne i samarbeidet, og en sjette står klar til å bli med. Flere banker på døren og er nysgjerrige.

– Vi merker at interessen vokser. Andre kommuner spør oss hele tiden hvordan vi har fått det til, og hvordan vi har organisert oss. Det er gøy, og det viser at vi har truffet noe viktig, sier Mekki.

Profesjonalisering 

Kontaktsenteret har ikke bare bedret servicen utad – det har også hatt stor betydning innad i organisasjonene.

Innbyggerservice er blitt løftet

– Innbyggerservice er blitt løftet. Det krever kompetanse, det krever opplæring, det krever systemforståelse. Det er en profesjonalisering, sier Mekki.

De ansatte har fått nye roller, tydelige arbeidsoppgaver og tilhørighet i et faglig fellesskap – uten å måtte forlate kontoret sitt.

Endringsmotstand var en reell utfordring

Men, det var ikke gitt at dette skulle bli en suksess. Endringsmotstand var en reell utfordring.

– Det var folk som var livredde. Flere forsto ikke, og klarte ikke å se for seg hvordan det skulle bli.

Mekki forteller om en ansatt som grudde seg skikkelig. Hun ville slutte, og begynte å se etter andre jobber. Hun hadde mareritt om nettene, og trodde det hele skulle bli et enormt kaos.

– Nå er hun en av de største ambassadørene, forteller Mekki.

For det ble ikke kaos, og de ansatte føler nå på langt mer kontroll enn tidligere.

Hun understreker likevel at det er viktig med god endringsledelse, tid til tilvenning og tillit til prosessen.

– Vi har ikke brukt en eneste krone på nye systemer

Kommunene har ikke brukt én eneste ekstra krone på nye systemer.

Alt er utviklet og gjennomført ved å bruke eksisterende verktøy og infrastruktur.

– Vi har ikke brukt en eneste krone på nye systemer. Vi har brukt det vi har, og det fungerer. Det er en enorm gevinst i seg selv, forteller Mekki.

Både bærekraftig og økonomisk smart

I en tid der det ofte ropes etter nye løsninger, programvare og store investeringer, har samarbeidet i stedet vist hvor mye det er mulig å få til med god organisering, kreativ bruk av det man allerede har.

– Vi kunne lett ha gått i den fella og begynt å kjøpe inn dyre systemer, men vi tenkte: La oss heller få det til med det vi har. Og det har vi klart. Det er både bærekraftig og økonomisk smart, sier hun.

Samtidig stopper ikke utviklingen her. Nå planlegges det videre forbedringer, på chat og ytterligere styrking av førstelinjen, slik at enda flere henvendelser kan løses på første forsøk.

Fremtiden er felles

Kontaktsenteret handler ikke først og fremst om teknologi. Det handler om folk – og om å få til noe sammen.

– Det fine er hvordan de støtter hverandre, selv om de sitter langt fra hverandre. De hjelper hverandre hele tiden, deler erfaringer og stiller opp. Det er skikkelig fint å se, sier Mekki.

– Det er noe med stemningen i teamet. Den varmer, rett og slett.

Mekki er aller mest fornøyd med det de har fått til - sammen.

– Det viser at det faktisk går an å tenke nytt og få til noe stort, uten store budsjetter og med de folkene vi allerede har. Det gjør meg skikkelig stolt, sier Mekki.