Folk flest er først og fremst opptatt av pris. Tjenester som Elskling.no og Forbrukerrådets strømportal, har gjort det enkelt å sammenligne og bytte leverandør.
Men pris alene er ikke nok for å sikre lojalitet. Kundene ønsker kontroll, forutsigbarhet og verdi utover kilowattimen. Leverandører som tilbyr forbruksinnsikt, smarte løsninger for energistyring og god kundeservice skiller seg ut i et marked preget av generell lav lojalitet.
– For å lykkes med den digitale transformasjonen må både ansatte og kunder tas med på reisen, skriver Knut Inge Buset. FOTO: Colourbox
Selv om vårt langstrakte land har et fornybart kraftsystem med høy andel av vannkraft, betyr ikke det at bærekraft er uinteressant for kundene. Tvert imot. Stadig flere ønsker innsikt, installerer solceller på taket, lader elbilen hjemme og vurderer batterilagring.
Mange strømkunder ønsker å aktivt delta i det grønne skiftet og forventer derfor at leverandørene tilrettelegger for det via digitale verktøy og gode data. For eksempel gir teknologi som støtter nettmåling (net metering) og visualisering av forbruk og produksjon kundene økt eierskapsfølelse og innsikt.
Et annet viktig poeng er å bruke teknologi for å øke den generelle kundeservicen. Prediktiv analyse gjør det mulig å oppdage feilfakturering før den skjer, eller varsle kunder i forkant av prisendringer basert på forbruksmønster.
Må implementeres med kløkt
Kunstig intelligens kan brukes for å sortere kundehenvendelser og sikre at komplekse saker rask rutes til riktig person. Callback-systemer gir kundene muligheten til å avtale tidspunkt for personlig oppfølging. Selvbetjeningsportaler, chatboter og automatiserte feilmeldinger er synonymt med både lavere kostnader og raskere responstid. Men de må implementeres med kløkt.
Strømleverandørene har et ansvar for å sikre at digitaliseringen ikke skaper et A- og B-lag blant kundene. Det må finnes menneskelig støtte for de som trenger det. Mange eldre kunder, eller de som opplever økonomisk press og stress, ønsker fortsatt å snakke med et menneske.
Derfor er hybridmodeller – der teknologi løser det enkle og mennesker håndterer det komplekse – veien å gå.