Kundeserviceavisen starter nå en artikkelserie som tar et dypdykk i temaet, og først ut er en samtale med Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends og tidligere leder for diverse store kundeservieorganisasjoner.
– For meg var det en reise, sier Lyssand.
Han startet som flere andre – rett fra universitetet og inn i kundeservice i en stor, nordisk organisasjon.
– Der hadde vi aldri outsourcet. Jeg så hvor hardt og effektivt vi jobbet, og kunne ikke forstå at noen andre skulle klare å gjøre det bedre. Når outsourcing kom på banen, var jeg ærlig talt lite interessert når aktørene banket på døren.
Men det skulle endre seg.
– Først mye senere i karrieren, da jeg fikk stå litt på utsiden og se inn i bransjen, oppdaget jeg hvor gode noen av disse aktørene faktisk er. De var rett og slett bedre enn det vi fikk til internt på den tiden.
Kvalitet og konkurransekultur
Hva er det disse outsourcingselskapene gjør så mye bedre?
– De utsettes for konkurranse på en helt annen måte enn et internt kundesenter, forklarer Lyssand.
Han mener det skaper en kultur som kan være positiv.
– De leverer bedre kvalitet fordi strukturen og metodikken er bedre. Kvalitet i kundedialog – på telefon, e-post, chat – måles ofte mot internasjonale standarder. Det krever et nivå av struktur som mange interne sentre sliter med å opprettholde.
Bedre kundelojalitet, mer salg og lavere kostnader
Outsourcing handler ikke bare om å spare penger, men om å få mer ut av ressursene.
– Gode outsourcingaktører leverer ikke bare høyere kvalitet, men også bedre kundelojalitet, mer salg og lavere kostnader. De lever på marginene – og de marginene tvinger frem innovasjon og effektivitet.
For hvem – og hvorfor?
Mange forbinder fortsatt outsourcing med store, globale selskaper, men Lyssand mener det er en myte at det kun passer for de største.
– Virksomheter som er langt mer komplekse enn de fleste i Norge outsourcer. Samtidig hører jeg ofte mindre bedrifter si: «Dette er så komplekst at det ikke går an å sette bort.» Da tenker jeg – jo, det gjør det.
En annen viktig grunn er fleksibilitet.
– Har du et lite kundesenter med 4–5 ansatte, er du sårbar. Hver fraværsdag merkes, og du har begrenset kapasitet til å håndtere topper. Ved å sende henvendelsene inn i et større miljø, får du en helt annen robusthet.
– Kvalitet koster
Likevel er ikke outsourcing en magisk løsning. Det finnes fallgruver – og Lyssand er tydelig på hva som går galt når det går galt:
– Det er lett å velge det billigste tilbudet. Men kvalitet koster. Du får som regel det du betaler for. En annen feil er å outsource uten å ha en god kontrakt. Den må være balansert – mellom kundetilfredshet, salg og kostnadseffektivitet. Hvis ikke, styrer du bare etter én parameter, og da går det fort galt.
Han trekker også fram verdien av å beholde noe av kundesenteret internt.
– Noen lar outsourcingaktørene ta unna hovedvolumet, mens de beholder en mindre enhet internt. Det gir dem både kontroll og et godt benchmark, som kan være veldig smart.
Medarbeidere og myter
En seiglivet myte er at medarbeidertilfredsheten i outsourcede kundesentre er lav, og at gjennomtrekken er høy. Men også her nyanserer Lyssand bildet:
– Jeg har besøkt outsourcingkundesentre hvor folk har jobbet i 20–30 år og levert på høyt nivå hele veien. De beste aktørene vet at du ikke får god kundeservice uten fornøyde medarbeidere. Det er en forutsetning.
– Står foran en liten revolusjon i kundeservice
Hvordan ser fremtiden ut?
– Jeg tror vi står foran en liten revolusjon i kundeservice, sier Lyssand. Mye av dialogen flyttes over på skriftlige flater, og etter hvert blir mer og mer automatisert. Spesielt fra 2027 og fremover. Da må outsourcingaktørene henge med. De som tør å si «dette løser vi med AI selv om det betyr lavere inntekter for oss» – de vil vinne.
Outsourcing handler i bunn og grunn ikke om å legge fra seg kontrollen, men om å skape nye muligheter.
– Kundeservice er travelt. Men det er enda mer travelt å miste store kontrakter. De beste aktørene vet det – og det holder dem lengst fremme på stolen.
Bjarte Lyssand er partner i CustomerTrends. CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.