Forsikringsbransjen er preget av høy konkurranse og komplekse kundehenvendelser. Det setter store krav til både kompetanse, tilgjengelighet og evnen til å løse saker effektivt – og med menneskelig varme.
KSIndeks bygger på over 20 000 årlige kundeintervjuer, gjennomført blant personer som har vært i kontakt med et kundesenter. Studien gjennomføres av CustomerTrends i samarbeid med Kantar, og dekker områder som serviceinnstilling, tilgjengelighet, løsningsgrad og anbefalingsvilje.
– Forsikring er en bransje der kundene ofte tar kontakt i krevende situasjoner. Å bli oppfattet som god på kundeservice her, er et sterkt kvalitetsstempel. Det er kundene selv som løfter frem disse selskapene, og det gir nominasjonen ekstra tyngde, sier Bjarte Lyssand i CustomerTrends.
Han forteller at forsikring er den bransjen som har gjort det aller best i OKS de siste årene, og at konkurransen er ekstremt tett. Det er jevnere her enn i mange andre bransjer, og han mener det sier mye – for det er ikke nødvendigvis en bransje man forventer skal score så høyt på kundeservice.
– Forsikring har liten tekst, og skuffede skadekunder. Mange henvendelser kommer i krevende situasjoner. Men, da får kundene virkelig testet om produktet fungerer. Telefoner som går på skade består av cirka 20 prosent av totalen. Det er imponerende at selskapene klarer å levere så godt under de forholdene, sier Bjarte Lyssand i CustomerTrends.
Vi gratulerer årets tre nominerte med en plass helt i toppen av norsk kundeservice innen forsikring.
Her er de nominerte i kategorien Forsikring:
If
If er blant Nordens største forsikringsselskaper og en kjent aktør i det norske markedet. De har vært i toppen før – og er nå tilbake blant de tre beste.
– If har lenge hatt en sterk posisjon, og utmerker seg særlig på skadeoppgjør som skrevet i gårsdagens artikkel. Det er et område der mange kunder virkelig merker forskjellen, forteller Lyssand.
Frende
Frende er en samarbeidende forsikringsgruppe eid av 23 norske sparebanker, og har vokst seg stadig sterkere i markedet de siste årene. De vant kategorien sist i 2023 og er fortsatt en sterk utfordrer.
– Frende har på relativt kort tid etablert seg som en stabil toppaktør. De scorer jevnt godt både på skadeoppgjør og generell kundeservice, og drar nytte av det tette samarbeidet med de lokale bankene, forteller Lyssand.
KLP
KLP er Norges største pensjonsleverandør for offentlig sektor, men også en betydelig aktør innen skade- og personforsikring
– KLP er litt annerledes enn mange av konkurrentene, og det gjør det ekstra imponerende at de hevder seg så sterkt. De kjenner målgruppen sin godt og er proaktive i kundedialogen, sier Lyssand.
Vinneren i kategorien Forsikring blir offentliggjort under festmiddagen på Kundeservicedagene i Oslo 21. mai.
KSIndeks har vært gjennomført årlig siden 2010. CustomerTrends overtok ansvaret i 2022. Kantar bidrar fortsatt med datainnsamling og analyse. CustomerTrends eier også Kundeserviceavisen.