Reise- og overnattingsbransjen stiller store krav til kundeservice. Her handler det ofte om å levere raskt, løse problemer på farten og skape en følelse av trygghet og velkommenhet – uansett tid og sted.
KSIndeks bygger på over 20 000 kundeintervjuer årlig, gjennomført blant personer som nylig har vært i kontakt med et kundesenter. Studien, som gjennomføres av CustomerTrends i samarbeid med Kantar, måler blant annet serviceinnstilling, tilgjengelighet, løsningsgrad og anbefalingsvilje.
– Dette er en bransje hvor kunden i stor grad er selvbetjent. De fleste har vært en runde på nett før de tar kontakt, og når de først gjør det, har de ofte et reelt behov for hjelp. Da må servicen sitte – i alle ledd, sier Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends.
Han understreker at reiseopplevelsen er ferskvare – og at det gjør kundeservice enda viktigere.
– Et hotellrom eller en togbillett du ikke selger i dag, er tapt i morgen. Det er ferskvare. Samtidig er forventningene høye – enten det gjelder ferie eller jobb, er man avhengig av at ting fungerer, sier Christensen.
Topp tre er…
Vi gratulerer årets tre nominerte med en plass i toppsjiktet av norsk kundeservice innen reise og overnatting.
Vy
Vy er et av Norges mest brukte transportselskaper og håndterer et stort volum kundehenvendelser hver dag – både digitalt og fysisk. Kundene møter Vy i mange kanaler, men også på togstasjoner, hvor ansvaret ofte er delt mellom flere aktører som EnTur, Bane NOR og Jernbanedirektoratet.
– Det som gjør Vys kundeservice ekstra krevende, er at de ofte må svare på spørsmål om forhold de selv ikke styrer direkte. Likevel klarer de å skape forutsigbarhet for kundene – i en hverdag preget av mange aktører og komplekse behov. Det er imponerende, sier Christensen.
Color Line
Color Line opererer både som transportør og opplevelsesleverandør, og kombinerer logistikk med ferieopplevelser. Når kunden går om bord, overtar Color Line ansvaret for hele opplevelsen – fra avreise til ankomst.
– Color Line har kunden hos seg over lengre tid, og da må hele reisen flyte godt. Kundesenteret spiller en viktig rolle, både i forkant og etterkant – blant annet med klagebehandling og oppfølging av det som ikke gikk som planlagt, forteller Christensen.
Strawberry
Strawberry (tidligere Nordic Choice Hotels) er en av Nordens største hotellkjeder, og er kjent for å satse tungt på medarbeiderkultur og en tydelig leder. Samtidig opererer de i en bransje i rask utvikling, med høyt tempo, stramme marginer og økte forventninger fra gjestene.
– Strawberry er en relativt ny merkevare, men har klart å ta med seg styrkene fra sin historie. De lykkes med å skape en helhetlig kundeopplevelse i en bransje med høyt press og økende prisbevissthet, forteller Christensen.
Vinneren i kategorien Reise og overnatting blir offentliggjort under festmiddagen på Kundeservicedagene i Oslo 21. mai.
KSIndeks har vært gjennomført årlig siden 2010. CustomerTrends overtok ansvaret i 2022. Kantar står fortsatt for datainnsamling og analyse. CustomerTrends eier også Kundeserviceavisen.